课程大纲：

认知服务创优课程

课程背景：
中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比，是因为随着移动互联网时代
的发展，银行的物理网点定位将不再是大量业务的承载，而是演变为银行的服务体验中
心，这让银行网点回归到了其存在的本质为客户提供优质的服务体验。

课程对象：
适用于所有参加中国银行业文明规范服务千百佳示范单位及千百佳网点评选
的网点负责人、管理人员、服务人员等

课程方式：
讲师讲授+案例分析+看图说话+现场互动+头脑风暴

课程收益：
服务认知：认知服务创优项目的发展历程
摆正心态：服务优质提升只有起点没有终点
思维逻辑：百佳、千佳、星级网点评选逻辑
标准解读：精准解读服务评价体系标准细则
情景练习：服务定人定责演练

课程大纲：
导引：展示【优秀星级千百佳网点】
案例：他行星级千百佳网点优势学习
分析：我行离星级千百佳网点还有多远？
第一讲：认知一一银行为什么要做服务创优项目
一、客户的需求变化倒逼银行网点重视服务
二、银行内部对银行网点的价值定义
1. 业务处理中心为基点
2. 产品营销平台为基础
3. 服务体验中心以网点为载体

第二讲：认识一一规范化创建关键
一、168百佳、千佳、星级评选侧重点
规范化建设五大误区
误区中窥视服务本质
创优七关键

第三讲：认识精准解读评选标准
完善的硬件优质服务的基础
1. 网点环境
2. 网点设施
3. 服务功能
二、优秀的员工文明服务的根本
1. 员工管理
2. 岗位规范
三、完备的制度规范服务的保障
1. 服务制度
四、正确的目标让服务成就银行
1. 服务文化
2. 经营业绩
3. 社会责任

第四讲：换个角度一一从检查者的角度看待网点
一、以终为始一一从检查流程制定打造关键
1. 银协的检查流程
2. 银协的检查要点
二、网点硬件打造应遵循的四大原则
1. 客户动线体验四不原则
2. 舒适体验五要原则
3. 合规要求四到位原则
4. 亮点呈现四有原则
三、细节致胜一一如何打造网点硬件
1. 网点内部环境管理流程和要点
1）设施设备的配备
2）物品摆放要求
3）产品宣传规定
4）价格与标示
案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现
2. 网点外部环境管理流程和要点
1）标示要求
2）宣传要求
3）停车要求
4）通道要求
5）卫生要求
互动：我行还有哪些需要改进的方面
3. 星级网点6S管理有效落地要点
1）6s环境检查标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约
2）现场检查案例分析
案例分析：某行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足
看图说话：6S落地实施后的案例展示

第五讲：标准细致一一网点岗位服务规范与礼仪展示要点
一、服务监控检查的内容与要点
1. 时限
2. 角度
3. 检查时间
4. 检查区域
5. 岗位检查要点
二、全员服务基础规范要点一一仪容仪表
1. 星级网点优质形象服务标准打造及重点要求
三、全员服务基础规范要点一一行为规范
1. 星级网点行为规范及情景演练
四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点
1. 六声服务
2. 微笑服务
3. 规范指引
4. 风险提示
5. 主动告知
6. 先外后内
7. 暂时离柜
情景演练：柜员服务七步曲
五、理财经理服务规范八步法
1. 表明身份
2. 提供饰品
3. 了解需求
4. 风险测评
5. 介绍产品
6. 风险提示
7. 规范双录
8. 礼貌送别
情景演练：理财经理服务规范八步法
六、大堂经理服务规范九要点
1. 六声服务
2. 微笑服务
3. 服务主动性
4. 风险提示
5. 特殊群体服务流程
6. 保持在岗
7. 手语
8. 等候关怀
9. 安全提示
情景演练：大堂经理服务规范九步法
七、大堂经理3+3工作流程
1. 营业前三件事
2. 营业中三件事
3. 营业后三件事
八、晨会及开门迎客规范流程

第六讲：迎检备战
一、创优五部曲
1. 对标评估
2. 全面部署
3. 魔鬼训练
4. 创优申报
5. 全员迎检
二、团队齐共创
1. 分组定责
2. 责任人制度
三、迎检小贴士
1. 人员
2. 问答
3. 档案
4. 监控
5. 环境
6. 会场
7. 讲解
8. 汇报
总结：课程回顾答疑解惑
备注：以上课程内容可根据实际情况做适当调整。

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