课程大纲：

银行优质柜面服务课程

课程收益：
1、深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，
2、揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；
3、了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，提升亲和力和影响力，让服务更贴心
4、了解柜员服务标准，做到标准化、专业化、规范化服务

课程对象：
银行柜面员工

授课方式：
讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频呈现、团队游戏、形体训
练

课程大纲：
第一讲：柜面服务意识解读篇----态度决定一切
一、为什么让客户100%满意？
顾客是谁？
是你在选择客户，还是客户在选择你？
重新定位客我关系
二、什么影响客户100%？
客户满意度影响因素分析
服务者素质与客户感知度
魅力、亲切的服务如何打造？
三、柜面业务如何让客户100%满意？
短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心
如何打造贴心的柜面服务？
柜面服务意识核心是什么？

第二讲：柜面服务礼仪梳理
一、柜面仪容礼仪规范
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
1. 女士淡妆
2. 男士仪容规范
头发是你的第二张脸
3. 女士发型要求与规范
4. 男士发型要求与规范
手部要求细节
二、柜面仪表礼仪规范
服务人员着装规范
5. 男士着装规范
6. 女士着装规范
鞋、袜规范
领带、丝巾、饰品规范
三、仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领
站、立、坐、行、蹲
眼神的运用技巧
微笑的魅力及训练

第三讲：柜面高端客户/客户接待常识
温和亲切的态度（相由心生）
简洁得体的表达（5种表达方式）
诚恳的接待、贴心的照顾
称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）
善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

第四讲：柜面服务流程梳理
第一步：亲切迎
第二步：双手接
第三步：快速办
第四步：巧营销
第五步：提醒递
第六步：目相送
流程演练---现场模拟演练

第五讲：客户沟通客户交流的润滑剂
一、沟通原则-----万变不离其中
世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
黄金法则真诚
白金法则尊重
钻石法则同理心
二、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
听的艺术
互动：倾听互动游戏
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
问的艺术：如何有效发问
三、客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己
同步法则
钓鱼法则
行为理论
四、客户抱怨处理的沟通技巧
如何看待抱怨：抱怨是金
客户抱怨应对的原则及方法
客户抱怨处理实战技巧
客户抱怨案例分析
模拟演练、点评
课程的总结与回顾

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