课程大纲：

聚焦银行服务管理课程

课程背景：
当下智能变革对金融行业的冲击力是前所未有的，对于银行的服务、营销能力提出更高的要求，各家银行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，如何调整心态；客户经理如何提升服务竞争性；网点如何改进服务场景，如何设计打动客户的营销流程，提升客户优质服务体验，提升客户关系营销管理能力、服务品质与服务效率，从而提升银行核心竞争力，提升产能。

课程收益：
1．提升全员服务意识
2．规范银行员工的服务行为
3．规范各岗位标准化服务流程
4．掌握员工管理的办法
5. 掌握网点服务工作管理办法

授课对象：
网点管理人员

授课方法：
讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：
一、构建*的客户服务管理体系
当前银行服务管理体系的关注点
关注服务管理转向关注客户感知管理
关注静态管理转向关注动态管理
关注常规项目转向习惯性被查项目
关注常规检查手段转向科学创新的检查手段
服务文化的创新与传承
招商银行、交通银行等同业服务管理模式
百千佳示范单位的服务创新模式
员工服务理念导入与传承
塑造卓越的服务文化
服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
服务文化塑造的基本思路与案例
评价实施体系
服务流程优化的主要途径和要点
服务标准制定的基本要求与提升方向
营业网点服务管理能力提升
营业网点环境管理
网点硬件打造应遵循的四大原则
网点内部环境管理流程和要点
案例：某百佳网点在内部环境上的呈现
网点外部环境管理流程和要点
互动：网点还有哪些需要改进的方面
4）网点6S管理有效落地要点
案例分析：某行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足
看图说话：6S落地实施后的案例展示
新时代下厅堂服务能力提升
1）客户的满意度和客户欣喜
欣喜体验：客户感知超越期望达到惊讶的积极情绪状态
客户体验效果：愉悦、新奇、忘我??
客户体验主题：信任、便利、自主、有益??
客户体验属性：产品优质、服务高效、员工亲和??
2）智能化厅堂服务特点：移动性、个性化、客制化、体验化
厅堂服务“十个一”流程
每一环节的目标与技巧
3）移动式服务：硬件巡场与软件巡场（百千佳示范网点）
厅堂动线设计与管理
大堂现场管理
客户心理变化
情景演练：厅堂人员服务“十个一”流程
柜面优质服务能力提升
什么是柜面优质服务？
柜面服务与效率提升的关键因素
柜面服务流程七步曲
情景演练：柜面服务流程七步曲
理财经理专业服务能力提升
客户金融需求的变化
理财经理专业知识的积累
理财经理“八到位“服务流程
情景演练：理财经理服务“八到位”服务流程

二、提升服务管理有效性
所有的管理都是人的管理
1）新员工的管理
2）老带新传承模式
3）鼓励员工自我管理，自律管理
4）客户体验师队伍建设四结合
5）客户服务技巧经验学习与培训
2. 客户服务人员的管理
如何选拔优秀服务人员
客户服务人员的服务管理与考核模式
案例分析：同业服务管理案例分析

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