课程大纲：

呼叫中心营销与服务课程

客户满意的优质服务
良好的服务理念+娴熟的电话技巧+解决问题能力+沟通能力
一.呼叫中心营销与服务的高效率
一）、网上呼叫的三大模块
1、咨询模块
2、投诉模块
3、营销模块
二）、汇丰银行“以客户为中心”理念
1、A类（*客户）高忠诚度
这些客户的全面理财总值超过10亿，他们是汇丰银行的*理财客户。
2、B类（大型客户）低忠诚度，高价值
这些客户全面理财总值超过100万。
3、C类（中型客户）高忠诚度，低价值。
这些客户全面理财总值超过2万元，占客户总数的60%，是汇丰银行比例*客户群
4、D类（小型客户）低忠诚度，低价值
这些客户全面理财总值在2万元以下，占客户总数的20%
三）、汇丰银行现有客户方格图
1、客户忠诚度
2、满意度
3、期望值
四）、服务的两项定律
1）、只有那些对产品和服务非常满意的客户才可能对企业忠诚
2）、客户满意度＝客户体验－客户期望值
五）、设计*客户体验主要分两步走
1、细节的设计，即丰富和改善业务流程中各个接触点的产品和服务
2、整体设计，即对各个细节进行整合，对业务整个流程进行疏导
六）、流程整合设计
汇丰银行的主要业务流程
1、产品开发
2、活动设计
电话和网络媒介的客户接触。
3、信息收集
内部方案设计和信息收集
七）、客户类型
1）、要求型：想了解你的产品和服务的客户
2）、困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
3）、激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
八）、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态
2、自我管理能力
3、电话沟通能力
4、业务处理能力
5、营销能力
九）、电话沟通的礼仪
1、重要的第一声
2、保持良好的心态
3、端正的姿态和清晰明快的声音
4、认真清楚地记录
5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
十）、倾听的技巧
1、有效倾听的建议
2、五种积极倾听的技巧
3、有效倾听的原则
4、六种不同的回应方式
十）、提问的技巧
1、开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等
2、封闭式：确定对方答案，回答为是否两种
3、引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。
十二）、投诉处理技巧
1、投诉产生的原因
2、客户投诉的意图
3、对投诉的正确认识
4、处理客户投诉的原则
5、处理客户投诉的步骤
十三）、案例分析

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