课程大纲：

金融消费者权益培训

课程背景：
合规为本，消保为民。一千多年前，诸葛亮在《诫子书》中，明确提出:“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”。这朴实的道理，成为历代仁人贤士的一面镜子。一种好的思想文化，对于行动，意义之深;作为银行人，我们都应该看到，如果没有心境上的淡泊、宁静，就没有行动上的明志、致远。如果没有以合规文化为先导，稳健经营就没有立足点!也更没有内控管理可言。所以，建立合规文化，是我们规范操作行为之必然，是我们在日常经营中的*。金融向实，强化合规管理，如何引导银行消保一线工作开展更加切合实际？
本课程结合新形势的监管要求与消保各类制度、银行消保工作的实践操作，引导学员从不同业务部门扎实开展消保工作。

课程收益：
●通过案例分析了解金融信息保护重要意义
●通过制度学习掌握消保宣传的规范及要求
●熟悉消费者权益保护重点，提高工作效率
●了解相关消保法规与制度，合规开展工作

课程对象：银行消保专员、消保主管行长等

课程大纲
第一讲：金融消费者权益保护概述
一、金融机构消费者权益保护内涵
1、 如何认识监管长牙带刺
2、 正确理解监管双罚制的底层逻辑
3、 以人民为中心的大消保格局认识
4、 消费者权益保护的意义
5、 加强金融消费保护的必要性
案例：侵权引发的投诉
二、银行在消保工作中的主要义务
1、 遵守法律法规
2、 交易信息公开
3、 妥善处理消费者交易请求
4、 保护消费者信息
5、 交易有凭有据
6、 妥善处理投诉
案例：汇款引发的投诉

第二讲：金融消费者基本权利
一、金融消费者八大权利
1、 八大权利基本内容
2、 日常管理重点分析
二、八大权利常见投诉重点
1、 知情权
2、 公平交易权
3、 自由选择权
案例：存款变保险
4、 信息安全权
三、消保投诉应对
1、 客户心理分析
2、 投诉处理技巧
3、 投诉处理话术
4、 投诉处理管理

第三讲：金融消费者信息保护
一、《个人信息保护法》特点与在工作中的运用
1、 个人信息保护核心规则
2、 禁止“大数据杀熟”
3、 严格保护敏感个人信息
4、 赋予个人信息处理充分权利
5、 强化个人信息处理者义务
6、 健全个人信息保护工作机制
二、消费者金融信息的内涵与合规要求
1、 个人身份信息
2、 个人财产信息
3、 个人账户信息
4、 个人信用信息
5、 个人金融交易信息
6、 衍生信息
7、 其他个人信息

第四讲：消保金融知识宣传与普及
一、宣传内容
1、 宣传内容的真实性
2、 承担义务的对等性
二、宣传行为
1、 虚假宣传
2、 夸大表述
3、 误导行为
4、 保证承诺
三、宣传义务
1、 消费者权利
2、 消费者义务
3、 消费者素养
互动：优秀案例分享、活动策划
四、2025年消保工作“三适当”
1、 适当的产品
2、 适当的方式
3、 适当的客户
4、 前台业务经营部门
5、 中台业务综合管理
6、 后台审计支撑部门
回顾与总结

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