课程大纲：

金融消费者权益课程

课程背景：
合规为本，消保为民。一千多年前，诸葛亮在《诫子书》中，明确提出:“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”。这朴实的道理，成为历代仁人贤士的一面镜子。一种好的思想文化，对于行动，意义之深;作为银行人，我们都应该看到，如果没有心境上的淡泊、宁静，就没有行动上的明志、致远。如果没有以合规文化为先导，稳健经营就没有立足点!也更没有内控管理可言。所以，建立合规文化，是我们规范操作行为之必然，是我们在日常经营中的*。金融向实，强化合规管理，如何引导银行消保一线工作开展更加切合实际？
本课程结合消保各类制度与银行消保工作的实践操作，引导学员扎实开展银行一线消保工作。

课程收益：
● 了解日常消保工作与合规管理的文化契合
● 熟悉各类制度对消保日常工作的具体要求
● 掌握《九号令》下银行消保工作开展重点
● 掌握消保日常工作重点与自评估实操细节

课程对象：主管行长、消保专员、网点负责人等

课程大纲
案例导入：消保工作在银行合规文化建设中的作用
第一讲：银行消费者权益保护概述
一、金融机构消费者权益保护内涵
1、消费者权益保护的意义
2、金融消费者的界定
3、加强金融消费保护的必要性
二、银行在消保工作中的主要义务
1、遵守法律法规
2、交易信息公开
3、妥善处理消费者交易请求
4、保护消费者信息
5、交易有凭有据
6、妥善处理投诉
案例：因账户管控导致客户投诉
案例：因楼盘烂尾导致断供投诉

第二讲：重制度点解读
一、《个信法》重点解读
1、个人信息处理规则
2、敏感信息处理规则
3、个人在个人信息处理活动中的权利
4、个人信息处理者的义务
讨论：银行客户业务终止信息该如何处理？
5、金融机构操作要点
二、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（三号令）
1、制度与机制对投诉处理的影响
2、多元化纠纷处理解析与渠道
三、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（五号令）延用重点
1、日常工作行为要求
2、监管评价延用内容
四、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（九号令）实践指导
案例导入：从罚单看消保监管力度
1、保护消费者八项权益
案例分析：银行拒绝按揭客户提前还贷
2、全流程审查要求
3、信息披露方式

第三讲：消保监管评价实操
一、体制建设
1、公司治理
2、组织架构
二、机制与运行
1、产品和服务审查
2、信息披露
3、个人信息保护
4、内部员工培训
5、内部考核
三、操作与服务
1、适当性管理
2、产品和服务营销宣传管理
3、销售行为可回溯管理
4、合作机构管理
5、服务质量
四、教育宣传
1、教育宣传总体安排
2、常态化消费者教育工作
3、集中教育宣传活动
案例分享
五、纠纷化解
1、投诉管理体制机制建设与执行
2、投诉定量指标
3、纠纷化解机制落实
优秀案例分享：“矛盾不上交”
回顾与总结

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