课程大纲：

客户关系狼性营销课程

课程背景与目的：
销售业绩对每个企业都是至关重要，关乎企业生死，有了销售收入，企业就能存活下去，企业很多问题也就在发展中逐步解决，或被掩盖弥补；相反，如果销售收入出现问题，无数的问题就暴露出现，最终企业倒闭……、事实上无数企业都存在如下挑战：销售订单不足，业绩难以提升上去；销售人员动力不够激情不足；销售总被对手压制而丢单；销售能力急需提升；销售流程急需改善；销售各自为战，山头林立；销售过于依赖个人能力，而经验有难以共享复制；销售管控乏力……
市场竞争是一场名符其实的战争！只有在顾客的心智中击败对手，才能赢得立锥之地。而战争自有战争的规律，战争需要战士的精神！华为当年首创狼性营销，就是认识到市场竞争的本质，将狼的战斗精神引入了企业，打造了一支业界闻名的“华为营销铁军”。在弱肉强食、优胜劣汰、峰火狼烟的营销战实践中，华为以小米加步*的劣势条件加狼性精神的优势心态，击退了朗迅、阿尔卡特、西门子等*国际企业组成的“八国联军”，赢得了在世界通信制造业中的话语权。狼性营销，就是以获取客户芳心为目的，以顽强的斗志、不屈的精神、出奇制胜的兵法击败竞争对手的过程。
而客户关系是市场竞争的核心，任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”如何提升客户关系呢？如何让客户关系从过去依赖个人销售精英转化成组织客户关系呢？又如何固化成流程，使得快速复制，快速拓展提升客户关系呢？……、
本课程将以华为为案例，讲解如何提升客户关系并进行管理，如何提炼总结客户关系方法，并固化成为流程，如何做打造营销团队，如何体系化提升销售职业技能，如何管理并训练这些“秀才”，使他们成为能征善战的“战士”，勇猛向前攻城拔寨。
授课方式：咨询式培训，案例教学为主！实战经验分享＋录像观赏＋沙盘推演&角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋学员分享心得和经验。案例均为许老师实战经历。另外，课程前老师会征集企业实际案例（让学员们课前提供企业实际问题案例），课中老师会穿插这些具体案例进行研讨、分析、寻找解决方案！

课程收益
1、客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些？客户关系拓展的三个关键词是？客户关系有哪三个层次？
2、如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系
3、面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么
4、以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建
5、如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系
6、了解何为狼性？了解华为大客户狼性营销打法和套路；
7、了解如何打造铁血狼队？了解高级销售必备知识、提高个人的销售能力；
8、了解行之有效的销售流程？如何进行以客户为中心的狼性营销？
9、了解结构性的实战销售手法；
10、了解掌握一些工具和方法，例如项目管理十大工具（项目策划报告、任命书、项目分析会报告、沟通表、项目总结报告等等）、客户关系管理表、PBC考核模板、PBC绩效辅导改进计划、雷达图、鱼骨图、SWOT分析法、山头项目目标、销售项目运作checklist……
11、许浩明老师适当解答您企业的营销疑惑。

课程课纲：
一、探究企业成就根因
1、聚焦主航道
2、以客户为中心、以市场为驱动、以客户需求为导向
3、持续管理变革
【案例】华为的十大成功因素之一：客户关系管理与狼性营销
华为有什么值得学习？
1、华为的过去、现在和未来
2、华为的业务构成介绍聚焦主航道
3、华为全球化布局让听得见炮声的人呼唤炮火
4、华为的核心价值观不变的追求
1）、以客户为中心
a、 为客户服务是华为存在的*理由
b、 面向客户的业务设计: 市场机会来自于客户需求、客户痛点催生了解决方案
2）、以奋斗者为本
3）、长期坚持艰苦奋斗
4）、坚持自我批判
5、华为的核心企业文化（以文来化人，统一思想）
6、华为的十大成功因素之一：以客户为中心狼性营销

二、企业如何构建核心竞争力
1、企业竞争的三阶段六形式
2、五看三定看宏观行业看市场看对手看自己
3、贵司的核心竞争力是什么？
4、客户关系是第一生产力
【案例】华为的战略控制点客户关系；华为客户经理是如何察觉到中东某客户的需求，并打动他的呢？

三、客户关系管理流程化
1、让客户关系管理成为标准流程去践行
2、客户关系评估、提升计划、执行、再评估
3、用IT来固化客户关系管理流程，使得客户关系管理有方法可循
4、努力使客户关系管理不依赖个人而是把能力构建在组织上

四、洞察大客户
1、科学的客户分析
2、辨别客户的真正需求
3、客户决策链分析
4、客户关系评估标准是项目成功率
5、各种工具--鱼骨图、客户档案、客户关系评估图等
演练：如何建立一个合格的客户信息档案/权利地图？华为客户信息“三表一卡”！

五、华为大客户关系维系与发展
1、客户关系提升的三个关键词
2、客户关系的三个层面：关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系
3、建立客户关系的四个象限
4、重视普遍客户关系
案例：华为构建面向地市和县的普遍客户关系网络
5、华为的大客户对供应商的分类
6、建设组织型客户关系
演练：一个典型投标项目的客户关系分析

六、企业网业务的大客户管理
1、企业业务与运营商业务的不同
2、企业网大客户的划分
思考：渠道算不算客户？
3、企业网客户的决策模式
4、坚持被集成的销售战略，合作多赢
5、帮助客户实现商业成功

七、消费者业务的大客户管理
1、作为B2C业务，大客户在哪里
思考：B2C的商业模式对客户选择的影响
2、对准集团客户的销售机会
3、客户营销政策引导是一种客户关系工作能力
案例：华为麦芒手机的市场拓展
4、华为三大BG业务协同

八、客户的忠诚度和满意度是衡量客户关系的标准
1、忠诚度与满意度的关系
2、客户忠诚是客户关系的中心目标
3、客户的信任来自于哪里
4、如何做好老客户关怀
案例：华为如何给老客户送温暖？！
5、客户满意度持续提升会不断带来新的机会
案例：华为客户满意度调查
6、客户沟通四象限循环

九、如何挖掘老客户的新需求
1、*模型
2、FAB的妙用--特征、优势、利益
3、用好各种手段--汇报、回访、研讨等
【实战演练】以贵司某大项目为背景，模拟客户关系管理（客户细分、客户分析、机会点与需求把握、客户决策链、客户关系改进等）

十、以客户为中心的“铁三角组织运作”
1、销售在华为的定位“权力”至高无上
2、“铁三角”高效运作：产品经理、客户经理与服务经理
3、指挥所前移，让听得见炮声的人呼唤炮火
【案例分析与互动】
华为的狼狈计划；
产品经理小李与客户经理老王的争吵与磨合过程！
现场学员分小组互动讨论：怎么样的销售组织最有效？您认为销售组织该如何优化？如何构建基于流程的销售组织？分享其他公司的销售组织。

十一、大客户顾问式解决方案销售
1、产品销售和解决方案销售的区别
2、“以客户为中心”的“顾问式销售”
3、成就客户的心态与文化
4、以客户为中心的顾问式销售的整个过程（约访、暖场、开场、交流、收尾）
5、大客户销售项目的运作与管理
【案例分析与互动】思考：什么是顾问式营销？为大客户带来什么

十二、华为*最核心的端到端的销售项目管理流程
1、“流程就是最好的管理”，企业管理=流程+组织+IT
2、LTC（Lead To Cash）重大销售变革项目介绍
3、高效端到端销售流程LTC的讲解（从发现线索到成功回款）
4、销售各阶段的划分及销售节奏把握。
5、“铁三角”团队滚动作战：客户经理、产品经理和服务经理的配合
6、打通各部门墙：卷进财经等职能部门，形成一个团队有效沟通密切合作
7、僵化优化再固化流程，提高效率，提升效益，增多订单提升客户满意度。
8、用流程和制度保障项目成功，减少对个人销售能力的依赖
9、基于流程的销售项目运作与管理-
项目策划报告
项目竞争分析：设想敌、隐形的高手
洞察客户客户关系是第一生产力
项目立项与项目任命
项目标前引导与项目投标
项目谈判
项目交付
项目回款
【案例分析与互动】
华为A项目被客户投诉了，为什么？怎么解决？
华为B项目以高于对手的价格中标，为什么？
C项目，客户要求“同等产品，低价中标”，华为以刚刚低于对手一点的价格，拿下订单，凭什么？
华为D项目本以为囊中之物，却最后失手了，为什么？
现场学员分小组互动讨论：如何避免研发销售服务组织内耗？说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？

十三、华为的狼性营销方法与手段
1、为什么要狼性？狼性特征是？
2、狼性五大本质
1) 斗志（华为创业史） 2) 深谋远虑 （敏锐嗅觉、千里追踪） 3) 群攻（败则拼死相救，胜则举杯相庆） 4) 顽强（后方就是莫斯科，我们已无退路） 5） 适应（洁癖是生存的死敌）
3、狼性五大特征
1) 快（华为虎口夺食凭什么？）
2）稳（冬天来临，剩者为王）
3）准（华为国际化策略）
4）狠（伤其十指不如断其一指）
5）忍（断退求存）
4、以客户为中心式的狼性销售文化
5、初次拜访客户该怎么做
6、如何攻陷不友善客户的防线
7、洞察客户--客户的分类，提升客户关系水平
8、销售的那几个隐秘手段
9、如何有效狙击友商及防守友商
10、华为的一五一工程
11、华为销售“九招制胜”
12、华为营销“五环十四招”

十四、职业技能建设--华为的销售任职资格
1、任职资格的内涵拉动员工成长+建立人才梯队
2、华为任职资格体系牵引员工努力方向
3、任职资格标准的设定
4、任职资格的评定
5、任职资格结果的应用
【案例分析与互动】在非洲打拼5年后，30岁回到国内某代表处担任一把手，凭什么？

十五、营销团队人员能力提升
1、营销人的职业化
1）、面向客户的能力建设
2）、构建立体化的职业化素养
3）、营销的商务礼仪
4）、向非职业的行为习惯说“不”
2、训战结合系统化培训华为大学为例
3、1+1导师制：老狼带小狼捕猎
4、优秀销售必备条件：
5、战略地图与战略解码
6、营销人员的品牌意识
7、市场竞争分析能力（SWOT、PEST等）
8、洞察市场能力
9、洞察客户的能力（包括深刻理解客户的需求）
10、市场调研能力
11、客户期望的管理，如何处理客户的投诉
12、营销定价
13、营销人员的全局意识和经营意识
14、商务谈判
谈判的意义和目的？
多赢谈判该怎么谈？（谈判三要素、五步骤）
客户谈判时常用7种试探技巧分析
谈判该注意哪些事项
华为销售常用的那些谈判手段
商务谈判开场、中场策略（红白脸），及收尾
化解谈判僵局识别谈判手段
【案例分析与互动】
1、现场学员分小组互动、研讨：学员参与研讨如何有效提高营销能力？
2、现场学员分小组互动演练：抽取一些学员模仿有效客户拜访。
3、现场学员分小组研讨分享：分享你销售中所遇到的那些尴尬事，以及一些销售技巧。
4、现场学员分小组互动演练（看授课时间而定的选项）：抽取一些学员模仿商务谈判。说说你遇到谈判成功的例子和谈判失败的例子。

十六、用考核来驱动狼性
1、人性假设理论X、Y、超Y、Z理论
2、人力资源价值链理论（价值创造->价值评估->价值分配）
3、KPI考核指标的制定价值评估怎么评？
4、5个等级的考核方法
5、有威力的奖惩管控手段（四大法宝：桃子、绳子、鞭子、筛子）
6、绩效考核与任职资格、薪酬体系如何挂钩？
7、华为的定岗定薪定责
8、市场格局的狼性竞争山头项目考核
9、华为的末位淘汰制度
【案例分析与互动】
1、对绩效考核不满的小李四处申诉，后来咋样了呢？
2、现场学员分小组互动讨论：如何设计KPI才更能激发销售人员的巨大潜力？一些其他公司的考核指标是怎么样的？

十七、打造狼性营销团队之薪酬体系设计
1、华为薪酬体系解决了价值分配的公平合理
2、及时的多元化激励--工资、奖金、分红、项目奖、精神奖…、、
3、拉开员工收入差距，打破吃大锅饭
4、薪酬如何体现贡献价值？
5、薪酬体系鼓励创造价值，打击惰怠
【案例分析与互动】
1、打破吃大锅饭后老吴的烦恼，去还是留？
2、现场学员分小组互动、研讨：学员研讨如何才能做到“分赃合理”，多劳多得，少劳少得？

十八、头狼的选拔--狼性营销干部队伍建设
1、华为干部队伍政策让优秀的干部带出高绩效队伍
2、华为干部必拔于士卒（选）
3、干部的任务与使命（用）
4、干部的培训体系和轮岗实践（育）
5、干部的激励政策（留）
6、 任职资格牵引努力方向
7、干部的管理考核指标
8、华为干部素质模型：拼命、献身、敬业、责任感
【案例分析与互动】互动交流：
1、Y公司领导总在反复灌输“朝九晚五是出不来业绩的”，可是底下员工仍然会准点下班，为什么？
2、学员们说说您所经历过的干部队伍建设好的一方面，以及不太好的现象，探讨如何才能建设一支能打硬仗的突出干部队伍，打造一支有战斗力的狼性团队？

十九、构建完善销售管理体系
1、销售管理岗位角色认知
2、销售管理岗位职责
3、销售计划管理
销售目标管理
回款目标管理
市场目标管理（包含山头目标等）
市场开发计划（年度、季度、月度）
要货计划（与供应链对接）
4、客户关系管理MCR
5、HRBP角色职责（包括后备干部的选拔与培养）
6、销售质量运营管理
7、其它
【案例分析与互动】互动交流：
华为是如何构建出色的销售管理体系来运作销售的？销售管理如何衔接起头部（战略）和脚部（执行），起到腰部作用？

客户关系狼性营销课程