课程大纲：

旅游景区优质服务课程

课程目的
随着交通出行条件日趋改善，旅游需求快速增长，相关部门对景区开发的政策扶持力度和资金投入持续上升。我国旅游景区正在面临极好的发展待遇，但旅游景区的服务和管理却相对滞后。近年来，全国针对旅游景区的投诉居高不下，景区过度商业化、氛围城市化、生态环境被破坏等问题不时出现，景区产品结构单一，景区专业人才队伍建设滞后，等等。这些都阻碍了景区大发展。为了更好的适应旅游行业的新形势，提高旅游景区专业人才培养的针对性和实用性，我们特地研发了这套课程方案。
课程具体表现为：
（1）提高员工素质，促进员工发展。
（2）改善绩效。通过培训弥补各部门层级员工服务及营销知识的不足、从而提升岗位发展的能力、观念变革的行动力等，最终改善员工和旅游景区绩效。
（3）进行人才储备，人员的知识、技能的结构，等等进行优化。
（4）为旅游景区专业人才及知识进行储备。

课程标准
(1)系统性标准
全员性：培训对象包含中层管理人员、基层管理人员和一线员工；
全方位：包含全员职业形象规范、岗位服务接待技能、服务沟通基本话术、服务应急处理流程以及环境整改等基本培训方式等在内的专项培训。
(2)针对性标准
行业特点：结合本培训作为旅游景区基础特点和定位；
培训对象：针对服务管理人员、服务设施等提供相对应培训和整改。
(3)实效性标准
导向性：培训能为旅游景区品牌的服务口碑和业绩，提供实际增长的支持；
实践性：提升培训可操作、可实施性，满足实际工作需要；
参与性：强调员工参与，使员工在培训中体会理论内涵和实质操作技能。

适用范围
旅游景区中层管理人员、基层管理人员和一线员工。

课程内容见详细表格
第一阶段：全员基础培训
第一天
第一、自我认知
1、市场的现状
2、客户的需求
3、服务及服务力的认知
4、服务标准化系统的认知
5、服务的改变
第二、危机意识
1、责任与危机意识
2、自律与创新意识
3、专业与规范意识
4、服务的含义讲解
5、景区人员服务角色定位
6、建立正确的职业观与服务意识
7、周到服务及感动服务
8、礼由心生，培养良好的服务意识
第三、职业道德
1、爱岗敬业，遵纪守法
2、热情服务、宾客至上
3、诚实守信，公私分明
4、团结协作，顾全大局
5、一视同仁，不卑不亢
第四、形象规范
1、员工仪容仪表标准（女士、男士服装、发型、鞋袜、配饰、面容、口腔、耳部、手部、体味）其他人员仪容仪表要求（新员工、孕妇、三方人员、特殊事项）
第五、礼仪仪态
1、内部默契手势
2、服务中的人员形体仪态
3、服务中的人员表情神态
4、服务中站姿基本礼仪动作
5、服务中坐姿基本礼仪动作
6、服务中走姿基本礼仪动作
7、服务中蹲姿基本礼仪动作
8、服务中手势基本礼仪动作
9、服务中鞠躬基本礼仪动作
10、服务中其他基本礼仪动作
第六、场景礼仪问候礼仪称呼礼仪引导礼仪参观礼仪电梯礼仪通讯礼仪
第七、晨会/交接班会
1、交接班会的重要性
2、交接班会的梳理
3、交接班会的规范
4、交接班会的演练

第二天
第一、创新晨会
1、晨会引领提升士气
2、交接班/晨会训练
3、主持人说辞训练
4、店长讲话的训练
5、口号与造型练习
6、交接班会的考评与呈现
第二、课程巩固
1、课程衔接：温故知新
2、仪容仪表整理及检查
3、基本服务行为仪态训练
第三、营销管理
1、景区营销的特点
2、景区产品及景区营销认知
3、辨别景区产品消费对象
第四、营销礼仪
1、九声服务法
2、收银八步曲
3、联动营销八步曲
第四、环境管理
1、旅游景区环境管理的内容
2、旅游景区环境管理的实现途径
3、旅游景区的环境卫生管理
4、旅游垃圾问题与处理
5、旅游景区厕所管理
第五、服务环境
1、服务场所外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁
2、门牌标识、服务场所招牌、营业时间牌、广告灯箱干净整洁
3、服务场所内（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁
4、游客休息座椅、饮水机、空调等服务设施保持清洁
5、机器设备维修与更新（供电系统、灯光、*空调设备、电子票务系统设备、电梯）
6、货架台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品
7、易拉宝、展示架、指示牌摆放有序、醒目，宣传海报张贴规范
8、服务场所内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴
9、产品陈列等五个关键因素
10、安全检查现场管理目视化
第六、理论考试
1、服务意识基础内容
2、形象礼仪规范内容
3、场景应用礼仪内容
4、基本服务礼仪常识
第七、晨会巩固
1、开好晨会/交接班会，“打响业绩*”
2、交接班会能够使工作计划、辅导培训、命令传达顺利地进行3、促进公司全体员工对工作的理解，有效的晨会可以使每个人行动充满活力，提高凝聚力和工作激情

第三天
第一、急救处理
1、急救的概念及意义
2、气道异物梗阻解救术
3、创伤、擦伤、刺伤伤口处理
4、撞、扭、夹伤处理
5、包扎束（绷带、平结）
6、CPR心肺复苏
第二、仪态考核
1、两人为一组考试
2、仪态八姿考核
3、场景运用礼仪规范
第三、晨会PK
1、每组晨会展示
2、仪容仪表规范
3、肢体仪态规范
4、士气精神饱满
5、口号创新响亮
6、流程完整统一
第四、结训仪式
1、课程总结
2、评出“优秀学员10名”
3、颁奖“考试前三甲”
4、评出“*小组”
5、学员学习心得分享
6、领导结训讲话
7、结训大合照

第二阶段：督训师/中基层管理培训
第一天
课程启动仪式
1、开班仪式
2、领导讲话
3、全员宣誓
4、分组协作
第一、服务质量管理
1、课程回顾与讲解
2、旅游景区服务质量的内容
3、旅游景区服务质量管理的重要性
4、旅游景区服务质量管理的内容和方法
5、对员工的服务质量管理
6、管理人员服务质量的监督
7、旅游景区服务质量的突出问题
8、实行全面质量管理
9、加强质量的负反馈控制
10、服务质量控制方法的选择
第二、接待服务管理（一）
1、票务服务
2、订票渠道及流程
3、售票岗位工作流程
4、验票岗位工作流程
5、票务服务工作难点
6、电子门票管理系统
第三、接待服务管理（二）
1、排队服务
2、排队现象的预防
3、排队列队类型
4、排队中的服务
第四、接待服务管理（三）
景区解说服务景区解说服务的类型和作用我国景区解说服务管理的重点导游解说服务的作用导游解说服务的内容和特点自助式解说服务
第五、接待流程示范分小组演练各项接待流程学员互评老师点评

第二天
第一、督训师必备技能
1、一套手势舞一套礼仪八姿训练词一套九声服务法示范一套内部默契手势语一套晨会/交接班会完整解说词及流程
第二、督训师必备技能发现问题能力解决问题能力
3、图片收集能力
4、拍照摄像能力
5、PPT设计能力
6、一套现场/非现场督导方法7、现场巡视收集图片及视频
第三、督训师十八项技能示范讲解能力视频讲解能力作业示范讲解

第三天
第一、服务营销管理
1、景区服务营销管理的定义
2、景区服务营销的特点
3、景区服务营销的内容
4、景区服务营销市场定位
5、景区服务营销环境调查与分析
6、景区客源市场细分
7、景区服务营销定位
8、景区服务营销的前沿策略
9、合作服务营销
10、口号服务营销
11、美食服务营销
12、概念服务营销
13、网络服务营销
14、事件服务营销
15、互动服务营销
第二、游客投诉管理投诉受理服务规范正确看待游客投诉游客投诉原因分析游客投诉心理分析游客投诉受理方法
第三、通关考核
1、分小组写出课后督导方案
2、请学员根据公司现状完善督训师表格
3、请学员示范九声服务法
4、请学员模拟礼仪考核

旅游景区优质服务课程