课程大纲：

民众投诉处理课程

课程背景：
政务人员素养是一种无形的工作效绩，民众在与职员“一面之交”，就可以感受到职员的素养，进而可以想象到政务系统的整体素质和形象,从而决定是否满意政务办理的业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为民众永恒的记忆。
服务技能是政务服务工作的重要工作之一，职员规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到民众的感知与满意度，关系到政务的综合发展力，依照*的《政务文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时，加强民众的投诉及消保的正确理解认知，从而提升产能与推动品牌塑造。

课程收益：
接待礼仪：政务场合接人待物的礼仪规范，掌握政务礼仪和政务交往要领
职场礼仪：掌握职场内外沟通的技巧和艺术
正确认知投诉掌握投诉处理的技巧与方法
知晓危机管理的重要性
掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法

授课对象:
政务人员

授课方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨

课程大纲
破冰游戏分组
第一讲：政务业政务会面礼仪你的礼仪价值百万！
一 、礼商的价值影响力,政务职员形象管理
形象力=影响力,你的形象就是你的品牌！
政务精英人士职业形象的三维塑造
政务形象是个人品牌，是经济效益
2. “先入为主”3.8秒定位优胜第一印象
3. 礼所当先,礼实用性四个层级
第一层级至于敬
第二层级至于静
第三层级至于净
第四层级至于雅
名人效应：五感树立政务形
案例：马云的角色变化；奥巴马的西服象征
4. 政务职员为什么要注重形象管理？
案例：目前政务职员的形象管理现状
二、日常接待礼仪政务交往规范
1. 问候的艺术
1）招呼八礼
问候熟悉民众要注意哪些要点？
2）问候陌生民众的技能技巧？
称谓礼
寒暄语
自我介绍
适时的赞美
互动：你的问候有没有问到对方心里
2. 得体的称呼
1）得体的称呼让你魅力无穷
2）称呼的转换让民众更受用？
案例：某单位领导不同场合的不同称谓
3. 介绍礼仪
1）如何做自我介绍？
2）介绍他人的顺序是什么？
3）握手的注意要点有哪些？
4）交换名片的注意要点有哪些？
演练：请两位同事做初次见面介绍
4. 引导礼仪
1）同行礼仪
2）电梯礼仪
5. 座次礼仪
1）餐宴座次
2）乘车座次
3）会谈座次
4）合影座次
演练：请学员到台前展示引导和座次礼仪

第二讲：政务拜访礼仪你就是单位的形象代言人！
一、拜访礼仪人际交往艺术
1. 拜访礼仪
1）注意仪表仪态
2）守时
3）敲门后方进入
4）善于倾听
5）表达清晰
6）适时告辞
互动：学员分组演练民众(政务)拜访礼仪
2. 馈赠礼仪
1）馈赠礼品的种类？
2）馈赠礼品的选择？
3）馈赠礼品的技巧和艺术
互动：馈赠礼品的禁忌有哪些

第三讲:“变诉为金”民众投诉处理技巧
提问互动：什么类型的民众易投诉？
情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）
案例：中年男子，气势汹汹的在政务里吵闹
案例：VIP民众办理业务超时没有带身份证
案例：民众因为等候时间过长
导入思考: 一个不满会带来…?!
一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户，只是24人并不投诉
一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的人继续选择该企业办理业务
一、民众投诉的原因
1. 民众期望值过高
2. 政务服务制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与民众发生冲突
4. 民众自身性格原因
案例：不讲理的民众
二、正确面对投诉抱怨的民众
1.正确认识:投诉用户是信任单位的人
用户的投诉是送给单位最好的礼物”投诉的好处”
用户投诉指明了单位前进的方向、改善运作的平台
妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户
2.处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表单位；
以第三者态度看待顾客的投诉；
学会控制自己的情绪；
把处理投诉当作自我提升的一种考验；
互相鼓励、形成良好氛围；
诚心诚意听取民众申诉。
三.投诉民众的需求
1.不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复：
认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿
惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
不了解投诉用户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。
不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
四. 投诉处理步骤及技巧
1. 受理投诉
1）首先要给民众留个好印象
2）判断民众的情绪变化,平息民众愤怒的技巧
充分聆听；
同情和理解；
问题本身达成一致；
立即道歉；
恢复信任感；
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
3）迅速隔离民众
研讨分析：隔离民众有哪些好的办法？
2. 安抚民众
1）讨论：在遇到一个愤怒的民众时，你会怎样处理
2）先倾听再安抚
3. 合理道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向民众道歉吗？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建议
6. 达成共识
7. 回馈跟踪（跟踪回访）
附加内容接待民众投诉的专业态度
电话应记录或录音；
认真倾听民众陈述；
对民众的遭遇表示同情；
不急于申辩/道歉；
对于重点要重复确认；
记录要让民众核实签名；
明确告知处理的程序和时间
五、投诉处理原则
1. 处理三大原则
2. 处理注意事项

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