课程大纲：

优质政务服务课程

课程背景：
政务系统2024年卓越服务提升，培训人员为优质政务服务管理人员、政务所负责人、营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等参加培训。旨在增强职员服务意识、提高职员综合业务能力，提升系统整体服务水平。以服务沟通,服务认知,服务行为,民众诉求、服务风险防范、民众抱怨、职员服务的沟通技巧、基础礼仪等内容进行了讲授。
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，民众体验必须作为最重要的“资产”来管理，民众的体验决定政务经营的口碑。而政务服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。
品牌打造：在给民众提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从民众的视角、竞争的视角和行业*的视角重新审视服务质量，打造*体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取民众资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越民众期待，最终让民众成为政务满意度的忠诚粉丝。

课程收益：
服务创值：从民众需求出发，以满意服务为起点，以*服务促使民众复购或推荐，最终将民众发展为忠实民众。
需求分析：4大性格类型的画像：通过民众的关注问题、提问类型，沟通方式分析民众常见类型，学会不同民众类型的赞美技巧、沟通密钥。
专业沟通：同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让民众感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。
体验设计：民众体验全过程关键时刻，洞悉民众期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升民众满意度，让民众成为满意的传播者。
服务感动：民众体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来民众的感动，让民众留下深刻的印象，推动民众不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP民众等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：
政务中基层管理者和一线服务精英,公务人员等

授课方法：
学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

课 程 大 纲 设 计
第一讲 政务服务:民众需求分析篇
一、[服务意识] 政务服务的一种信念“让民众感动与信任”
1、政务服务发展的三个阶段
1） 用“体”服务行为化
2） 用“脑”服务规范化
3） 用“心”服务责任化
4） 用“品”服务价值化
2、 政务系统服务的三个层次
1） 表层基本服务
2） 中层满意服务
3） 高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨
二、[服务心态] 政务系统以民众为中心
1.服务意识的心理障碍
担心遭到拒绝
担心服务不好
担心别人嘲讽
感觉心里委屈
厌恶服务对象
2. 服务心态等于职业道德
尊重自己
尊重自己的职业
尊重自已的单位
3.正确体现个人价值的服务心态
服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务
服务是崇高地
服务是神圣地
服务是不可或缺地
二、政务系统民众体验金字塔
1、4省体验
1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约民众时间
2）省力：预见民众问题，定制个性服务，超越民众期待
3）省心：快速解决民众问题，减少民众投入精力
4）省钱：提供高性价比的民众营销方案
2、2尊体验：长者服务、中青年民众服务
1）被尊崇：享受贵宾式的服务
2）被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对民众“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享:向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空系统、（跨业学习）的服务案例
三、从标准到卓越
1、1.0服务：标准服务
安全无问题
2、2.0服务：一站式省心服务
安全无问题
实效无问题
3、3.0服务：感动难忘的服务
安全无问题
实效无问题
服务无问题

第二讲：服务高效沟通 高情商沟通篇（因客而异的沟通）
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；
你有以下让别人不舒服的谈话吗？
做个小测验，让自己的心静一静，诚实的面对你自己，去看一看这几个问题：
1.职场人际交往中(包括我们的民众)是否都能笑脸相迎？
2.你在乎别人眼里的你和你眼里的别人吗？
3.因为口无遮拦，你伤害了多少人？
4.因为标榜耿直，你得罪了多少人？
5.因为不曾在意，你错过了多少人？
6.因为自以为是，你失去了多少机会？
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则：
1）积极主动的状态
2）情绪稳定的管理
3）声音适度的调控
4）寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）
二.政务政务系统服务七步曲:
第一步:树立同理心架起心理桥梁
同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。
同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。
同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性
同理心可以提高生活质感
第二步:柔软度、自信度
语音的把握：轻、清
语调的妙用：扬
语气的差别：柔
第三步: 政务人员职业语言三性
A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰
B、积极性：多使用正面语言
C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容
第四步:政务服务语言四禁
斗气语
烦躁语
简单否定语
藐视语
第五步:沟通中的五个辨别
一辨年龄层次
二辩情绪状态
三辨文化水平
四辨接收讯息的方式
五辨性格特征
第六步:政务服务工作中的6声
A、来有迎声
B、问有答声
C、去有送声
D、赞扬有致谢声
E、批评有道歉声
F、告知有称谓声
坚决抵制服务冷暴力
第七步: 六多一少的沟通原则
多聆听
多询问
多引导
多附和
多赞美
多关注
少教育
三、设身处地的交流与倾听
1. 倾听的六个层次
2. 有效倾听的四层含义
3. 有效倾听的三要素
4. 倾听时的注意事项
四、服务沟通过程中的各种模型
1、沟通过程的简单模型图
2、信息沟通的七种基本要素
3、人际沟通目的.分类.特点.
4、语言在沟通中的作用
五、服务有效沟通民众心理学,交往的DISC性格解码
1. 识人术:人际交往的DISC性格解码
2. 性格在沟通中的定位与能力分析
1）DISC人格测验的四种类型分析
2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人
3）从性格角度看待沟通与工作效率
(一、)孔雀型沟通技巧
导入案例：民众情绪起伏，着急不理智的案例；
1、行为方式：滔滔不绝
2、表达特点：夸张生动
3、思维特点：缺乏逻辑
4、沟通要点：赢在关系
(二)、猫头鹰型沟通技巧
导入案例：民众反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1、行为方式：细节盘问
2、表达特点：谨言慎行
3、思维特点：有理有据
4、沟通要点：赢在细节
(三)、老虎型沟通技巧
导入案例：民众脾气暴躁，不听解释的案例
1、行为方式：自我中心
2、表达特点：说一不二
3、思维特点：掌控主导
4、沟通要点：赢在速度
(四)、熊猫型沟通技巧
导入案例：民众墨迹，理解能力较差，反复询问的案例
1、行为方式：反应较慢
2、表达特点：委婉宽容
3、思维特点：回避压力
4、沟通要点：赢在安心
头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析民众行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；
六、有效沟通&沟通禁忌
***沟通禁忌
不良的口头禅
用过多的专业术语或英文夹杂
只顾表达自己的看法
用威胁的语句
易受干扰的环境
忽略了确认不了的信息
只听自己想要听的
第三讲:民众投诉处理技巧
导入思考: 一个不满会带来…?!
一个投诉不满的民众背后有25个不满的民众，只是24人并不投诉
一个不满的民众会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的人继续选择该企业办理业务
一. 如何正方向的理解民众投诉
1.抱怨、投诉与原因
民众抱怨、投诉过程
民众抱怨、投诉的原因
民众抱怨、投诉的意义
民众的投诉是送给系统最好的礼物”投诉的好处”
2.正确认识:投诉民众是信任系统的人
民众投诉指明了系统前进的方向、改善运作的平台
妥善处理民众投诉，更有可能成为忠诚民众
3.投诉民众的需求
不满的民众可能想要从你那得到以下种种答复：
认真地对待民众.尊重民众.立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿
惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取民众的意见
4.投诉民众的需求
不了解投诉民众的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。
不同的民众会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
二.如何规范的投诉处理
民众投诉的处理原则
民众投诉处理的方法、步骤
投诉民众回访
政务客服案例
三.强化风险意识
强化风险意识
政务服务风险种种
风险意识的反向思维
四.处理危机的能力提升
安抚民众情绪技巧
处理危机的技术技巧（36计）
忌讳使用的 “技巧”
五.全员应对危机的能力
全员服务意识
模块（部门职责）分工
管理模式（权限与职责）
严格流程
事前控制
闭环管理
第四讲：[政务服务形象] 品味效应=品质体现
打造政务人员标准形象个人品牌重新开始
一、让民众第一眼就相中的政务服务礼仪
1. 服务仪表的内涵个人形象管理三部曲；
2. 服务着装的基本原则
1）着装的三三三原则
2）着装的TPO原则
3. 男士着装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩
4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；
5. 男/女式仪容仪表自检 <现场互动>
6. 社交场合不同场合的要求搭配
7.职场着装的注意事项和要领
二、职场服务中礼仪----举止之雅，拉近你我距离
1. 职场仪态的重要性，73855定律
2. 职场站姿：温和式一、二的站姿要领与训练
3. 职场坐姿：休闲式坐姿一、二训练
4. 职场走姿：男士走二线、女士走一线训练
5. 职场准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练
6. 文明得体手势：招呼礼、引导手势
7. 接待中的禁忌
三：服务时无声智慧：表情洞察人心，让民众爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）
6. 神态综合（训练）
通过表情了解别人和传递自己内心感受
第五讲：[政务服务行为] 高情商的政务接待礼仪
一、待客之道以诚待客，用心服务
1. 服务招呼礼:民众称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞
4. 服务接待的黄金法则
5. 高规格接待准备
二、接待之礼接之以礼，待之以情
1. 政务接待:接待人员安排
2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
3. 服务引领:入座、备茶的注意事项
4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次
5. 访客离开、送客，迎三送七
6. 工作流程情景设置训练
第六讲 政务*服务创新篇
服务行为,细节优化、满意度提升
1、提升满意度：以民众视角出发，细节提升民众融合体验
1）有形度：服务标准化、可视化,行为适度
2）专业度：态度友善、技能娴熟
3）反应度：响应、答复、解决的时间明确
4）移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待
5）可靠度：无一例外、兑现承诺
2、预判不满和抱怨：预判民众超期的需求，管理民众期望值，争取第一次把服务做对
1）事前控制：明确歧义、对民众坦诚相告
2）事中管理：主动及时沟通
3）事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢
复盘论述:
重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为民众提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇.

优质政务服务课程