课程大纲：

银行标准礼仪课程

课程背景：
在经济市场竞争日益激烈的今天，银行员工服务礼仪的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。
本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，
该培训正是针对目前新职员在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪等,逐渐成为优秀银行工作者.

课程收益：
积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。标准实操：掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。服务规范：现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。优秀形象：了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。知行合一：现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法

课程对象：银
行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程实操工具
工具一银行职场微笑操工具四厅堂服务引领七步曲
工具二发型衣着整理组合工具五531服务法则
工具三柜面服务引导四部曲工具六
与客户沟通SOFTEN
实效工具

课程 大纲
第一讲：银行商务礼仪观点篇重新认识职场礼仪，共建礼仪思维认知
学会用客户思维学礼仪“礼商”的塑造
案例:名人效应 <国学经典 鞍之战>
二、运用礼仪提升“成交”运用礼仪从无感到“五感”
案例：人生何处不成交
三、用心理学学礼仪关键节点解读人心红利
首因效应/晕轮效应/近因效应
案例:你的形象会说话
四、银行服务发展的三个阶段
1. 用“体”服务行为化
2. 用“脑”服务规范化
3. 用“心”服务责任化
4. 用“品”服务价值化

第二讲：银行星级示范网点专项提升服务技能重点
一、微笑，是最温暖的客户体验
1. 微笑的魅力及训练“音阶式”微笑
1）微笑是一种职业化素养
视频：《微笑的力量》
2）岗位微笑一度
3）见面微笑二度
4）沟通微笑三度
2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角
3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
动作示范&训练：微笑操
4. 微笑注意事项
课堂活动：微笑天使评选
二、引导手势，是最职业的服务表达
1. 手势的用途和禁忌
2. 手势的标准动作要点
动作演练：三种手势语言的示范
3. 银行服务常用四种手势
1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作
动作练习：口令行动一致化！
三、规范得体的举止行为
1. 银行人员的仪态举止
1）解读行为语言密码通过肢体语言读懂客户的心
2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌
视图示范：正反面对比及标准要求
2. 为客户奉茶礼/水的要求
1）何时奉茶/水
2）奉茶的举止
3）奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1）沟通的3A原则
2）交流的“发问”技巧
3）正确倾听的六要素
4. 服务语言的标准
1）声音把握：语音、语速、语调、音量
2）服务语言用语四忌
3）服务语言表达方式五不问
4）服务语六句真言
5. 日常服务标准话术
1）接待话术待客三声
2）介绍话术
3）答询话术
4）解释话术
5）接待中的禁忌语
6）答谢和辞别用语
训练：服务场景模拟
6. 文雅的电话礼仪
1）提高电话沟通的高效性
2）电话有效交流四要领
3）代接电话时的要求
4）拨打电话时的礼仪
5）礼貌的挂断电话
6）E-mail让上级/客户认可你
四、银行从业者的职业形象管理
1. 首因效应阿尔伯特定律
2. 职业人员的职业仪容规范
1）容颜清爽无油腻，不留胡子
2）肢体干净整洁、指甲修剪；
3）发型无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发
4）职业妆容女士职业形象的标志
练习：专业仪容的自检及现场点评
3. 职业人员的职业仪表规范
1）统一服装要求着装的TPRO原则
2）佩戴工作牌的规范
3）鞋袜的要求
4）饰品的配饰标准
练习：仪容仪表检查操
五、常见其他商务与接待礼仪
1. 热情招呼礼
1）四种常见称谓礼
2）称呼礼的禁忌
2. 见面介绍礼
1）自我介绍
2）公众介绍
3）第三方介绍
3. 高雅的握手礼
1）握手礼仪
2）握手注意事项
图片示范&现场演练
回顾与总结：优质服务七步巩固加强法
1. 态好形象. 好态度，建立美好的第一印象
2. 看银行人员服装. 容颜. 举止的恰到
3. 听有效交流让效益百倍
4. 笑服务中微笑是拉近与客户之间的关系
5. 说言语中有未来真诚与来访者交流
6. 行举止语言传递你对客户的服务
现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）

银行标准礼仪课程