课程大纲：

金融服务行业课程

在竞争日益激烈的金融界，许多银行通过对核心竞争力的打造，来提升自身的竞争力。作为金融服务行业，核心是以营销的形式为客户提供金融服务。金融从业人员需紧跟市场发展趋势，顺应市场发展要求，做到人人营销，主动营销，精准营销，为客户提供更优质的金融服务。

一、课程目标
1、促进学员主动学习了解所属的金融服务行业，并思考作为金融从业者的发展方向，明确服务营销是通往发展道路的必经之路；
2、梳理服务营销的关系，认清服务营销的重要性，明确营销才是满足金融客户的本质要求；
3、转变“促销”观念，树立“营销”思维，聚焦金融客户的核心需求；
4、明确品牌文化的意义，坚持落实服务标准，打造并维护企业品牌，提升客户满意度和信任度。

二、授课对象
银行从业人员

三、课程特色
示范模式＋讨论模式＋分享模式
氛围热烈＋参与感强＋轻松学习

四、讲师特色
幽默风趣＋亲和专业

五、设备支持
岛屿式桌椅摆放、投影仪、话筒、笔、白板等

课程大纲
《金融行业运行及营销》
提纲
暖场
团队建设

第一部分
【金融服务行业基础分析】
金融业基本认知
金融行业的本质
金融概念
金融功能
行业特点
行业优势
金融企业如何赚钱
金融企业类型
金融企业功能
商业银行的类型及职能
商业银行的经营原则
金融从业者的发展通道
铁三角：市场、产品、风控
服务营销于金融业的意义

第二部分
【银行服务营销的意义】
一、服务营销对于个人发展的意义
探讨：柜员转型的发展方向
个人发展道路的匹配和选择
二、银行服务与营销的逻辑梳理
1、客户的本质需求是什么
2、银行业服务的本质是什么
3、服务和营销的关系
4、营销是服务的一部分
5、梳理“服务”“营销”“客户满意度”

第三部分
【银行服务营销实施】
一、银行的现状评估分析
1、案例呈现
2、本行状况
3、问题呈现【前期调研解读】二、营销的本质
营销的概念
卖给客户的是什么
提升营销水平的核心
三、营销场景化技巧
1、网点营销氛围打造
营销主题明确-分区、分层
载体呈现-形式、要求
2、从业人员的专业化
【产品特点PK赛】
3、销售步骤与技巧
与客户建立联系
身体语言的秘密
识别潜在客户-寻找MAN
2、善用销售中技巧
懂得尊重
学会倾听
善于赞美
擅长发问
习惯认同
学会比较
假设成交
要选择不要判断
3、描述产品利益
FABE法则
匹配客户需求与利益点
产品知识萃取表
给方案而非产品
4、各岗位销售工具
1、柜面服务“7+9”
2、柜面营销工具
开口破零-刻意实践
弹性轮岗-岗位联动
关注变动-增加粘性
3、大堂工具
善于利用宣传资料
动态管理
迎接圈+智能圈+舒适圈
厅堂微沙-高峰沙龙
流程步骤
【现场演练＋点评反馈】
电话销售
电话销售常见问题
前期准备要素
找准营销切入点
明确致电目的
电话销售流程
【情景演练+点评反馈】
五、客户关系维护管理
1、客户管理
分层分类
动态管理
聚焦客户的真实需求

第四部分
【品牌-提升客户信任度】
一、客户关注什么
1、环境管理舒适
2、设施管理便捷
3、服务规范管理信赖
4、营销氛围管理理财
5、客户情绪管理尊重
6、团队管理效率
二、提升客户体验感
1、网点环境（6S管理）①整理（SEIRI）
②整顿（SEITON）
③清扫（SEISO）
④清洁（SEIKETSU）
⑤素养（SHITSUKE）
⑥安全（SAFETY ）
2、网点服务礼仪规范、形象标准
7秒原则-打造良好的第一印象
神奇的55 38 7
专业形象的作用
3、仪容要求
发型要求
面部要求
妆容要求
手部要求
微笑
4、仪表要求
女士着装规范
男士着装规范
配饰要求
【现场纠偏】
5、仪态要求
站姿
坐姿
欠身礼、鞠躬礼
引导礼、指引礼
名片礼、握手礼
6、各岗位服务标准流程柜面服务7部曲
厅堂管理3445
客户经理服务礼仪

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