课程大纲：
商务素养管理课程
【课程背景】
商务情境中销售人员对外往来的言行举止，体现的是企业品牌实力。当销售精英内外兼修、处事圆融，方能为品牌形象加分、赋能业绩增长。
销售是*挑战性的职业，世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而在绝大多数的商品供应都呈现多元化甚至是同质化的今天，销售面临的竞争也更加激烈。销售工作从和客户见面，交谈到成交，包括了数不清繁琐细节。一个细节就有可能感动客户，促成交易；一个细节也有可能引起客户的反感失去客户。
销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象？怎样和客户寒暄从而营造出亲和力的沟通氛围？怎样迅速引起客户的注意力及兴趣？怎样倾听？怎样应对客户的拒绝？怎样得体沟通？等等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的且贯穿于销售工作的始终，所以，成功的销售离不开这些细节，更离不开商务礼仪素养的贯穿。
【课程收益】
注重落地：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正帮助销售精英学到即用到
形象塑造：塑造销售精英专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益
提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助销售精英获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英
知礼懂礼：帮助销售精英在商务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示企业软实力
【课程对象】销售精英、销售人员、销售经理
【课程大纲】
破冰&分组&课堂约定&互动交流
第一讲：构建销售精英商务礼仪思维意识
案例导入：《刘芳的销售之道》
一、礼仪三维度模型
1、慎独
2、交往
3、规矩
二、销售精英学习礼仪的内在核心
1、尊重为本
2、“教养体现细节，细节体现专业”
3、你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石
视频教学：《苦恼的芳娜》
三、商务礼仪对销售工作的价值
1、有助于提高销售人员的个人素质
2、有助于维护公司的整体形象
3、进一步提高服务水平和服务质量
4、为企业创造更好的经济效益
案例：《乔吉拉德的服务》
第二讲：销售精英形象礼仪篇
一、如何走出第一印象的怪圈
1、什么样的人容易脱颖而出
2、印象管理：首轮效应定输赢
3、传递信息表达的三个重要的因素
案例：IBM的调研
二、销售精英形象塑造仪容礼仪
《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令
1、仪容整洁
2、男士仪容规范
3、女士仪容规范
4、高端商务场合仪容的7个关键
案例：《不同场合的仪容塑造》
现场互动：学员上台对自己妆容进行诠释
三、销售精英形象塑造仪表礼仪
1、场合着装的分类
1）职业类
2）休闲类
3）社交类
2、精英商务男士着装
1）三色原则
2）三一定律
3）三个禁忌
4）好西装，要陪好衬衫
5）巧用领带，为您的套装点缀“灵魂”
6）搭好配饰，为您的魅力画龙点睛
7）“足部的西装”也不要忽视
案例：《莫言领奖》
现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示
3、魅力商务女性着装
1）职业装职业第一，美丽第二
2）商务休闲装舒适不拘谨
3）饰品点到为止才能恰到好处
4）丝巾为职业形象加分
5）鞋包整体形象的一部分
4、着装*原则
5、商务着装的禁忌
案例：《华为孙亚芳》
现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示
四、销售精英形象塑造行为仪态礼仪
1、站姿中的气场解读
1）男士、女士三种站姿标准
2）站姿中的心理学解读
3）标准站姿训练
实操演练：学员分小组实操演练
2、坐姿中的气场解读
1）入座五步法与离座6步法
2）标准坐姿演练
实操演练：学员分小组实操演练
3、蹲姿、行姿标准训练
1）女士蹲姿基础蹲
2）男士蹲姿基础蹲姿
3）女士行姿一字步行姿
4）男士行姿二字步行姿
实操演练：学员分小组实操演练
4、手势礼仪
1、三度手势在职场中的应用
2、常用手势礼仪展示
3、商务场合场景手势礼仪的运用
案例：《彭麻麻的“礼貌手”》
实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导
5、灵动的目光礼仪
1)神态礼仪=目光礼仪+微笑礼仪
案例解析：邓文迪的离婚案
2)如何通过目光礼仪增加亲和力
案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离的关系
实操演练：灵动的眼神训练
6、微笑也是一种软实力
案例解析：被临时换掉的手术医生
1）微笑的作用
2）“贵人笑”新说
3）微笑的时机
4）“会心微笑”与“表面微笑”的区分
第三讲：销售精英交往礼仪篇
一、称呼礼仪
1、古诗词中的称呼礼仪
2、称呼心理学
不同场合下的称呼礼仪
案例：《达康书记也是你能叫的？》
二、介绍礼仪
1、自我介绍的礼仪
为他人做介绍介绍的礼仪
情景模拟：三人为一组做情景模拟介绍训练
三、握手礼仪
1、握手的方式和方法
2、谁先伸手？---看场合辨人物
3、如何从握手中判断性格
视频解析：特朗普的“握手杀”
实操演练：学员分小组实操演练
四、名片礼仪
1、 名片礼仪
2、 名片该如何让管理
3、 遇到不认识姓/名怎么处理
现场互动：情景模拟递送名片练习
五、上下楼梯礼仪
1、和宾客/领导上楼梯的位次礼仪
2、和宾客/领导下楼梯的位次礼仪
六、进出电梯礼仪
1、和宾客/领导上进电梯的位次礼仪
2、和宾客/领导上出电梯的位次礼仪
视频教学《杨总与他的高情商下属》
七、商务交往礼仪位次礼仪
1、会议室的位次礼仪
2、乘车位次礼仪
案例解析：德国G20峰会中伊万卡的错误座次
情景模拟：政府领导和总经理分别坐那里
第四讲：商务场景化应用篇拜访礼仪
情景模拟：拜访流程图
一、拜访客户前的准备
1、资料、人员的确定
2、拜访客户的目的
3、拜访交通的确定
二、拜访客户着装准备
1、考虑约谈场景及人员
2、初次拜访的着装原则
3、多次拜访的着装原则
三、拜访客户行为举止管理
1、体现恭敬的站姿
2、面客沟通坐姿体现态度
四、拜访中的时间礼仪
1、时间选择
2、拜访预约
3、拜访时间把握
五、拜访中的沟通礼仪
1、询问与入座礼仪
2、沟通主题确定与交流范围
3、拜访沟通的禁忌
六、送礼的艺术
1、送礼的核心是“心意”
2、日常思考礼品的三个维度
3、有效建立礼品系统化思维
4、选择礼品的四个关键层级
七、结束道别礼仪
1、巧妙表达下次拜访时间
2、有礼请对方留步
案例解析：《智慧的杨总》
现场练习：情景训练
第五讲：商务场景化应用篇接待礼仪
现场互动：接待礼仪流程图
一、迎接客户礼仪
1、公共场景迎接礼节
2、迎接人员站位的讲究
3、主方会面寒暄介绍礼
二、接待参观讲解礼仪
1、参观讲解路线设计
2、讲解语言表达的逻辑
3、讲解指引、指图礼仪
4、商务交流距离管理
5、声音感染力是加分项
三、合影位次与礼仪
1、合影时机
2、主客间位次礼仪
3、站、坐肢体语言注意点
四、接待中的氛围把控
1、听、想、问、说处处留空间
2、心理学微行为肢体语言解析
3、客户喜好、习惯、特殊需要记录
五、送客礼仪
1、体现*别尊重的方法
2、送客时应知晓的举止礼仪
3、不能亲自送客时的表达方式
现场互动：迎送客的全情景演练
第六讲：商务场景化应用篇会议礼仪
一、会议室安排
1、会议室物品准备
2、茶水饮品摆台准备
3、会场设备安排调试
4、突发情况应对技巧
现场实操：会务摆置
二、会议位次礼仪
1、尊位排列位次的原则
2、参会多方角色区分与位次
3、常见以右为尊的五大场景
4、会见、会谈场景位次安排
案例：因主客关系而变的位次调整
三、会议茶水礼仪
1、倒茶、递杯礼仪
2、如何得体有礼的加茶法
现场实操：会议期间如何填茶倒水
第七讲：商务场景化应用篇宴饮礼仪
一、商务宴饮礼仪中餐位次礼仪
1、餐桌中的位次礼仪
1）桌次礼仪
2）座次礼仪
案例解析：鸿门宴中的座次安排
二、商务宴饮礼仪点菜技巧
1、中国八大菜系
2、如何点菜
3、点菜应遵循的原则
4、点菜的技巧和妙招
现场互动：情景点菜
三、商务宴饮礼仪席间规矩
1、餐具使用礼仪
2、餐前、餐中、餐后礼仪
3、用餐礼仪九大禁忌
案例解析：英国女王的餐中礼仪
四、商务宴饮礼仪酒文化
1、中国十大名酒你了解吗？
2、倒酒的规矩和技巧
3、敬酒的礼仪和流程
4、敬酒词你会说吗？
现场互动：敬酒词你能说多少？
五、商务宴饮礼仪茶文化
1、用餐过程当中如何填茶续水？
2、斟茶的六大礼仪
3、叩指礼的应用和技巧
案例：《宴会现场的完美绅士》
第八讲：销售精英商务沟通技巧对外沟通
导引：约翰洛克菲勒的沟通艺术
头脑风暴：假如主持人公开调侃你长的丑，你会如何回复？
一、沟通的三力模型
1、开放性
2、目标感
3、建设性
现场实操：情景模拟训练
二、销售精英对外沟通的技巧
1、结构化倾听技法
（1）倾听的几种类型
（2）同理倾听的三个框架
（3）同理倾听的四个要点
2、巧妙提问的技法
（1）提问应避掉的三个炸弹
（2）正确提问的技巧、方式、方法
3、非语言沟通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）语音语调
（4）姿态
（5）手势
4、表达恰到好处的技法
（1）表达的三原则
（2）六个万能表达公式
（3）赞美与认同法-有效的情感提升法
现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练
案例：《张先生的交际秘诀》
案例：《从王宝强离婚案看庾澄庆的情商》
三、电话与微信礼仪
1、与客户电话沟通技巧
2、电话沟通的语音、语调、语速、音量
3、打出电话的注意事项和禁忌
4、微信礼仪的注意事项
5、构建微信的规矩和技巧
案例《刘老板的电话艺术》
第九讲：商务沟通之“术”因人而异的客户沟通
【思考】不同客户该如何沟通
【小组讨论】知己知彼的类型分析
一、面客沟通敏感度提升
1、面观：识别客户的类型
2、分析：了解客户的想法
3、管理：懂得客户的需求
二、不同类型客户行为分析
3、四种典型人际沟通风格
1）与D型人沟通技巧
2）与I型人沟通技巧
3）与S型人沟通技巧
4）与C型人沟通技巧
【讨论】不同类型客户说话的习惯
【演练】情景式角色模拟沟通
总结与回顾
1、复盘
2、答疑解惑
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