课程大纲：

政务礼仪实务课程

【课程背景】
为深入学习**新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻党的
**和十九届历次全会、****对四川工作系列重要指示精神，深入贯彻落实***、省委省政府关于“放管服”改革和公共资源交易相关部署，坚持以人民为中心，扎实开展新区政务服务系统“提能争优”夯基行动和干部职工队伍建设，为党的二十大和省第十二次党代会的召开营造喜庆祥和、踔厉奋发、勇争*的良好氛围，新区行政审批局决定举办政务服务和技能大赛。
政务人员的形象代表的是国家机关单位的形象，政务人员应该保
持良好的礼仪风范，才能在国家人民面前做好榜样，引领全民共同提升素质素养。政府窗口单位需要面向广大群众，为人民办理相关单位业务，岗位工作人员要有良好的公众形象和遵循标准的服务规范，才能让群众看到国家单位人员的工作态度。本次大赛**以赛带训的方式塑造良好的公众形象，帮助政府窗口单位人员提升素质素养，提升整体服务水平。

【特色】
情景式教学沉浸式体验；
讲师有丰富的经验，并曾多次参与各大机关，社区政务接待服务的培训。从“容、形、态、声”的基本规范训练，到“流畅、得体、专业、智慧、机敏”的接待能力考评，使政务人员的综合素质获得提升。

【观点】
因为“懂得”所以自信；因为自信，所以从容；
因为从容所以进退有度、真实优雅......
失礼有两种表现方式，一种是野蛮粗鲁，一种是太过慎微拘谨

【课程方式】
分组破冰、角色扮演、现场演练，案例分析、现场讨论

【课程大纲】
第一单元：知礼礼仪文化素养修炼
1、实现对人民生活美好向往的启示
2、礼文化的核心模型
3、全球化语境下政务礼仪的发展趋势
4、礼仪在宏观与微观层面上的角色

第二单元：有礼基本礼仪规范政务接待人员形象
一、公务人员仪容礼仪
女士仪容要点
男士仪容要点
女士职业妆要点
细节的完美搭配
错误案例剖析
妆容点评与修正
化妆实操
上课要求：学员着实际工作装参加培训，化淡妆。
本部分以现场点评和正误判断为主，不作理论赘述。
二、公务人员仪表礼仪
1穿对的衣服而不是喜欢的衣服
2着装TPOR原则
3区分场合着装礼仪
三、公务人员男士场合着装礼仪
1三色原则
2三一定律
3三个禁忌
4西装的穿着
5马夹的穿着
6衬衫的穿着
7领带的秘密
四、公务人员女士场合着装礼仪
1正式商务场景职业装礼仪
2大型晚宴的宴会礼服着装
3日常工作场景商务休闲装
4饰品/鞋子/包/如何搭配
5公务人员着装禁忌

第三单元：用礼政务交往场景礼仪
第一篇：情态语言美丽的眼神&完美表情训练
有亲和力的表情礼仪
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达热情真诚**自然**直接的方式……
让他人主动靠近的技巧
微笑的尺度与情境适用一度微笑
二度微笑
三度微笑
东方人的审美情趣与中国式的服务方式
善用表情的变化展示真诚，避免让礼仪流于形式
第二篇：有风度/优雅的行为仪态优雅仪态训练
优雅站姿的基本要领与禁忌
优雅坐姿的基本要领与禁忌
蹲姿俯首拾物的优雅
行姿陪行的姿态
手的姿态与表情
交谈的仪态
迎送的仪态
物品的传递
消极的身体语言
肢体密码解读
优雅的社交距离
案例：国际领奖台上的莫言等
第三篇：政务接待礼节
鞠躬礼
颔首礼
握手礼
拱手礼
居间介绍礼仪

第四篇：接待流程与体验
“差异化对待”与“不厚此薄彼”
电梯引领
楼梯引领
入座引领
引领礼仪
车位礼仪
会议位次
餐饮位次
中餐的品味
西餐的仪式感
敬酒的礼仪
电话礼仪
让你的声音增加一些阳光
如何奉茶？奉茶的顺序
奉茶的仪态
画下完美的句号送别
懂礼政务人员服务能力提升

第一篇：情境沟通与突发事件处理
部分以角色扮演的方式，模拟政务活动中接待的常见和突发情境，要求学员快速给出得体的应对方案，综合考评学员解决问题的能力和智慧，从而引发学员对主动、积极、协作、热诚的服务理念和职业素养更为深度的思考。
称呼的礼仪与禁忌
规范表达应允时
质疑时
回应时
安抚时
......
成全对方的好意
占据沟通的主动
机敏周全协作顾全大局
说不的艺术
减轻他人精神上的等待时间
热情的尺度

第二篇：保持名角的心态
逐个击破紧张的因素
名角风范下的名角心态
来自成功者的经验分享

第三篇：恰当的服务内容
受众分析：政务接待的目的是什么？
受众的特点是什么？
他们想要的服务的核心内容？

第四篇：政务沟通礼仪与技巧
一、人际沟通效应
二、马斯洛需求的秘密
三、倾听的层次与启示
四、如何提升与他人的人际关系
五、言语沟通技巧
六、打造沟通高效的秘密

政务礼仪实务课程