课程大纲：

组织沟通不良课程

课程背景：
你的组织里面是否存在以下问题：
组织分工不明确，横向沟通机制不健全；
各部门目标之间的差异，不容忽视的“部门墙”；
沟通能力与技巧有问题；
企业良好沟通文化未形成等。
由于涉及不同部门往往由于职责划分不明确、本位主义作怪以及双方信息不对等原因，导致沟通障碍的产生，跨部门沟通分析跨部门沟通障碍产生的原因，制定相应的对策使沟通更有效值。
本课程主要从CEO、部门负责人、员工（个体贡献者）三个视角，挖掘部门沟通障碍的根源，基于14个典型场景，提供解决的关键技巧，把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到*。并掌握跨部门沟通中的方法与技巧，更加得心应手！可以让你企业内部的信息更对称、沟通更顺畅！

课程对象：
个体贡献者、后备人才梯队、储备干部、中/基层管理者等

培训形式：
案例分享，角色扮演，建构主义教学（分组形式、各部门学员错开分散至各组）

培训收益：
掌握跨部门沟通三个层级的应对策略。
理解身为管理人员应该具备怎样的沟通意识、沟通能力及沟通态度。
认识到沟通包含事情、情感两个层面，并掌握接受情感、理解观点、澄清事实的利器：深度倾听。
学会各种跨部门沟通场景（其他部门不配合、犯错、推诿等）的具体话术。
课程中涉及使用的表单：
《跨部门工作协作单》
《乔哈里视窗》实操表单
《倾听四步法》实操表单
《高效会议三步法》实操表单
《基于弱点的信任》活动实操表单
《多替他人着想的联络》实操表单

课程大纲
课程导入：挖掘部门沟通障碍的根源
（一）导入
【案例】开篇案例
【讨论】跨部门沟通中的问题由哪些因素引起
1.部门壁垒高筑的原因
（1）组织分工不明确（企业分工的结果）
（2）各部门目标存在差异，部门利益该不该*化
（3）跨部门流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部门流程
（4）无大局观，内耗严重（各自占山为王，抢夺资源）
（5）员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧
2.人际关系的本质
（二）正确的认识沟通
1.一次沟通的定义：信息传递模型
图示解读：信息传递模型
（1）为什么沟而不通
【讨论】沟通中所面临的挑战
2.影响沟通效果的关键因素
（1）沟通对象
（2）信息传递
（3）倾听技术
【情景体验】沟通与倾听，解决本位沟通
3. 组织典型架构下的跨部门沟通
图示解读：企业典型组织架构图
4.企业如何构建跨部门沟通环境:
（1）第一讲：公司CEO的视角改变观念，建立制度（2小时）
（2）第二讲：部门负责人的视角利益共存，共担责任（3小时）
（3）第三讲：个体贡献者的视角提升技能，共创共赢（7小时）

第一讲：公司CEO的视角改变观念和建立制度
一、导入
【案例】京东集团CEO刘强东是如何推倒部门墙的
【案例】小明没按时完成任务的原因是什么
【分享】CEO视角下的跨部门沟通障碍
（二）关键技巧
（一）明确各自职责（如何明确部门/岗位职责？）
【案例】小明没按时完成任务的原因是什么（续）
1.技巧：
（1）消除岗位目标与利益的冲突
（2）提高领导格局，共担责任共创卓越
（3）厘清部门职责/岗位职责和分工，界定职责边界，责任到人
（4）调整心态与观念（个人目标＜部门目标＜企业目标）
（二）规范协作流程（如何规范跨部门流程？）
1.技巧：
（1）责任分工明确，建立跨部门流程
（2）标准化流程，规定签核时限
名言：管理的本质就是标准化、流程化、格式化。管理大师*
（三）倡导共赢理念（如何进行共赢理念宣贯？）
1.技巧：
（1）全员宣贯，人人皆知
（2）改变观念，人人贯彻
（四）提升沟通技能（如何提升员工的沟通能力？）
1.案例：月度任务没完成是谁的问题
2.技巧：
（1）全员提升沟通技巧
（2）定期交流分享促进提升

第二讲：部门负责人的视角利益共存，共担责任
一、导入
【讨论】部门负责人视角下的跨部门沟通障碍
二、关键技巧
（一）减少领地意识（如何减少管理者的领地意识？）
【案例】部门负责人的领地意识的产生根源
1.技巧：
（1）弱化领地意识，强化阵地意识
（2）能接受评论，欢迎他人的建议
（3）全局是最优解，大局才是重点
名言：有阵地意识，没有领地意识。字节跳动《领导力原则》
（二）促进部门了解（如何促进部门之间的了解？）
1.技巧：
（1）跨部门的轮岗机制
（2）定期信息交流，部门间交叉分享（部门培训，联合培训等）
（3）线下活动拉近距离（沙龙，研讨）
（三）提升相互关系（如何通过活动提升部门的关系？）
1.案例
【案例视频】员工都是二柱吗
【情景体验】基于弱点的信任
2.技巧：
（1）开放自我让员工尊重你，而不是怕你
（2）利用反馈看到自身局限
（3）正面沟通，自我暴露
（4）自我发现，他人反馈
【工具】《基于弱点的信任》活动实操参考单

第三讲：员工的视角提升技能，共创共赢
一、导入
【讨论】
（1）说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？
（2）减少部门间的沟通中的人为障碍
二、关键技巧
（一）消除自我盲点（如何通过乔哈里视窗消除自我盲点？）
1.案例：嘴角的饭粒
2.技巧：
（1）扩大开放象限：让员工尊重你，而不是怕你
（2）缩小盲点象限：利用反馈看到自身局限
（3）缩小隐藏象限：正面沟通，自我暴露
（4）缩小未知象限：自我发现，他人观察
【分享】
（1）管理者在哪些环节浪费时间（询问下属）？
（2）管理者有哪些做不好的地方？
【工具】乔哈里视窗实操表单
（二）善于积极倾听（如何通过倾听四步法提升沟通效率？）
1.听的5个层次
2.倾听四步法教我们学会如何正确倾听
3.倾听的四个关键点：
（1）同理心倾听，拉近彼此的距离
（2）做出“正向确认”，触发情感共鸣
（3）以适当方式提供建议或鼓励，找准对方的需求
（4）再次进行正向确认，升华彼此的共鸣
【工具】《倾听四步法》实操表单
名言：等别人把话说完是一种素质。迈克尔·索伦森
（三）维系情感账户（如何通过情感银行账户维系人际关系？）
1.人际关系的本质
2.建立并维系情感银行账户
（1）人际关系的建立原则
（2）交情与工作效率的关系
（3）情感银行中的存款与支出
3.技巧：
（1）理解他人，注意小节
（2）明确期望，信守承诺
（3）可以给予爱，才能接收爱
（四）建立客户意识（如何建立内部客户意识？）
【案例】建立内部客户服务意识
1.喧嚣职场，你的客户是谁
（1）下一道工序都是客户
（2）人人都是客户
【案例】华为以客户为中心的三个要求
【讨论】
（1）为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）
（2）期望下一道工序客户如何配合我？（下道工序部门期望）
2.技巧：
（1）人人都是客户，用对客户的心态对待协作伙伴
名言：下一道工序都是客户。日本丰田（TOYOTA）
（五）组建任务小组（如何通过任务小组达成目标？）
1.【分享】你作为任务负责人推动协作人员完成，有哪些难忘的沟通场景？
2.技巧：
（1）明确任务（高效会议三步法）
（2）明确交付标准
（3）明确沟通机制
【讨论】如何单独指派任务给协同部门成员？
【工具】《跨部门工作协作单》
（六）联络他人有方（如何通过联络技巧促进跨部门沟通？）
1.【分享】跨部门任务协同人员没按时完成你的任务的可能原因有哪些？
【案例】联络了，不等于联络到位了
2.技巧：
（1）信息传递完整，降低对方协助你的难度
（2）明确你的协作需求，让对方明白你要他做啥
（3）从对方的位置考虑（资源、能力、利害关系等）
（七）提升自我能力（如何提升自我促进他人配合你？）
1.【讨论】职场中哪类同事的协作请求你会认真处理？
2.技巧：
（1）职业化行为的修炼，提升个人影响力
（2）提升软实力，永不过时的能力
（3）提升硬实力，专业能力是根本
（4）提升自身解决问题的能力，打铁还须自身硬，打造个人职场IP
（5）提升学习力，保持强势竞争力
名言：你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。杰克·韦尔奇
课程回顾
1.总结
【采取行动】
（1）多了解其他部门的业务动作情况
（2）多学其他部门的业务知识
（3）凡事应站在整体利益的立场考虑问题
（4）从自己做起，从现在做起
（5）沟通结果清晰可执行，沟通结果完成有追踪
（6）职业化行为的修炼，提升个人影响力
（7）人际互动（活动），促进职场合作。
2.课后转化：后续落实措施
3.答疑解惑
说明：本课程具体授课模块可根据目标受众的层级适当调整

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