课程大纲：

卓越服务设计课程

课程背景：
市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户经营方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《客户视角下的卓越服务设计》就是引导各部门服务精英，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。

课程收益：
建立：客户至上、服务制胜的服务意识，打造服务竞争力的发展规划
应用 ：客户需求KA*分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚。
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

授课对象：
企业服务精英

授课方法：
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+思维导图+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲
第一讲 全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、服务挑战：服务如何提升价值感
1、如何让客户更信赖？
2、如何创造服务的个性化？
3、如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

第二讲 服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标
一、上接需求：重点客户需求分析
需求模型导入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；
案例分享：业务部门、支撑部门运用KA*模型分析内外部客户3层需求
二、下接目标：结合经营目标（满意度、忠诚度），设计卓越服务3层级
1、良好的服务：兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务：高效完成、细节胜出
3、卓越的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决、共同开发市场
案例分享：各行业标杆企业，为满足客户需求设计不同等级的服务经营目标

第三讲 客户满意、标准优化
一、满意服务、量化标准（SERVQUAL服务质量量化指标）
服务营销岗位的客户感知满意标准
1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2、专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
3、响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决
4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
案例分享：从客户满意感知角度制定营销岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准，完善现有岗位考核体系。（销售部、客服部、财务部、人力部、IT部等一线二线部门的服务标准

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