课程大纲：

技术项目服务课程

课程背景：
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有参与竞争的企业必须面临的挑战。

课程目标：
客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
客户关系管理：从客户的视角、竞争的视角和行业*的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。
制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

授课方法：
头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：
售后服务经理、营销经理、服务工程师精英

课程大纲
第一讲 服务管理：创新服务驱动新增长（1H）
一、生态变化
市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

第二讲 服务思维：以客户为中心解读客户需求（2H）
一、重点客户需求分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；
二、卓越服务3层级
1、良好的服务：兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务：高效完成、关注细节
3、卓越服务：超额价值、关系经营、一揽子解决参与客户发展、共同开发市场
成果1：针对行业客户分析3层需求，运用KA*模型设计良好的服务、优秀、超预期、卓越服务的方案

第三讲 服务流程体系建设：触点标准优化、客户期望管理（3H）
一、客户之旅、服务高效
1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2、关键时刻*：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点
二、体验旅程微优化
1、提升平均线：细节提升客户平淡体验以客户视角提升满意
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺
2、填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
事前控制：明确歧义、对客户坦诚相告
事中管理：主动及时沟通
事后补救： 适当破例、延迟满足、争创双赢
3、提升波峰：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计
1）设计要求：高峰或结束点
2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划

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