课程大纲：

金牌营业厅服务课程

【课程背景】
营业厅是企业线下展示窗口，更是顾客直观体验和交付的场所。近些年消费者对于服务品质的要求也在不断提高，他们不仅关注产品本身的质量和价格，更加注重购买过程中的服务体验。因此，营业厅需要从客户角度出发，优化服务流程、提升服务环境、加强员工服务意识等方面入手，确保客户在营业厅内享受到高品质的服务。

【课程收益】
建立营业厅环境标准
掌握营业厅服务礼仪规范
掌握沟通基本流程
掌握快速识别客户性格类型的关键要点
了解引导和满足客户的需求

【授课方式】
案例分析、讲授、小组讨论、现场演练、强化训练

【课程大纲】
导入：内卷时代的服务行业
学习礼仪的重要性
学习礼仪的长期收益
一、第一印象的打造
思考：什么会印象我们的第一印象？
梅拉宾法则
1、现场环境
（1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
(2）环境的整理整顿，让顾客看到规范
(3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重
2、人物环境
仪容仪表
发型、妆容的打造
妆发技巧
空姐化妆三部曲
服饰及配饰的穿着规范
互动：灵魂画笔“从要我做变成我要做”
3、状态呈现
（！）最温暖人心的微笑
笑不露齿真的好吗？
如何练就真诚的微笑
微笑时目光的注意事项
（2）如沐春风的问候
问候的话术
问候三部曲
问候的语音语调语气
互相练习
（3）挺拔的站姿
站姿的要点
快速练就挺拔的站姿
站姿练习
四合 三收 两开 一提
（4）得体的坐姿
男士坐姿vs女士坐姿
坐姿的标准及联系
（5）稳健的走姿
（6）得体规范的手势
实战练习：评选形象大使
营业厅语言规范及有效沟通
营业厅服务语言特点：
精准表达，有效沟通，不失礼貌
营业厅常用礼貌用语
表达禁忌
有效沟通
说什么很重要，怎么说更重要
什么是说话，什么是沟通
请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？”
为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
5、沟通的行为与方法
看：眼观六路耳听八方
听：听得懂才能说得清
问：如何快速通过询问达到目的
沟通四阶金字塔
现场互动：“只能说，不能问”
社交中的“5不问，4不谈”
说：投其所好的表达方式
6、凸显涵养的表达方式
语态
发音、语音、语气、语调训练
称呼
职务、职业、职称等不同类型的称呼礼仪
问候
问候与寒暄
赞美
真情实感的赞美方式与方法
商务社交场合的语言技巧
如何更好的说服对方
PREP原则
快速提升客户体验感
小组讨论：一个非常满意的客户会给我们带来几倍的收益？
服务三原则
客户满意的三个层次
基本满意
非常满意
惊喜/感动
那些让客户舒适的小四点
耐心一点
温柔一点
专业一点
尊重一点
峰终定律
案例分析
小组分享：我能精进的哪三点？

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