课程大纲：

服务品质升级课程

【课程背景】
随着社会的不断发展，人们对美的追求也越来越高，而美业近些年也进入内卷时代。客户不仅要优质的产品、优质的环境、更要优质的服务。产品可以复制；环境可以复制；流程可以复制；唯有人的服务是不可复制的。所以，美业人学习礼仪不仅是为了提升个人形象，更是为了给客户带来更好的服务体验。

【课程收益】
了解医美行业礼仪服务基本理念及行为标准；
掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的门店氛围

【课程对象】
美业从业人员：医生、护士、前台、顾问

【课程方式】
理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+考评

【课程大纲】
导入：行业分析-当下美业内卷时代
服务升级＝消费升级
服务升级的必然性
一、美业-形象细节
1、发型
（1）各岗位发型要求
（2）盘发三标准
（3）空姐盘发分享
2、妆容
（1）基本岗位妆容三标准
（2）不同岗位妆容要求
（3）三选二快速化妆法
3、配饰
（1）数量要求
（2）质地要求
（3）款式要求
4、服装
（1）着工装的三平五整
（2）美业特殊岗位如何展现既个性化又专业化着装
5、手部
（1）各岗位对指甲长度的要求
（2）指甲颜色的标准
6、口腔
（1）口腔卫生的重要性
（2）空姐使用小妙招分享
7、体味
（1）男士、女士香水选择的区别
（2）职场上香味的要求
8、丝袜
（1）丝袜的穿着标准
9、工鞋
（1）工鞋的选择
（2）鞋跟的高度
（3）“航班鞋”推荐，符合标准穿着不累
本章课程目的：1、给标准 2、改意识，着重引导学员重视形象问题，从“要我做”，变成“我要做”。

二、美业-举止九礼
1、站姿礼
（1）站姿的标准：四并拢、三收紧、两打开、一上提
（2）各岗位站姿的要求
（3）女士站姿的标准
2、坐姿礼
（1）女士常见坐姿
（2）男士常见坐姿
（3）沟通坐姿、日常坐姿、服务时坐姿
3、蹲姿礼
（1）下蹲五步法
（2）下蹲的注意事项
（3）蹲姿的适用场合
4、行姿礼
（1）走姿的重要性，一家门店员工的走路姿态就能展现出这家企业的整体氛围，是低头走路没有精神？还是含胸弓背拖沓鞋子？亦或是挺拔自信的，充满活力？
（2）走姿的步幅、步态、摆臂、发力点等
（3）走姿训练
问候礼
不同场合的问候方式及话术
问候的面部面部表情
问候的语音语调
鞠躬礼
鞠躬的度数
鞠躬的三标准
不同场合的适用
鞠躬的晋级
指引礼
指引礼对手的要求
指引礼对手臂的要求
指引礼对眼神的要求
指引礼对话术的要求
微笑礼
微笑的三个度数
微笑的适用场合
微笑操练习
递送礼
递送的姿态
递送的眼神
递送的话术
院内常见物品递送，如杯子、文件、包包、雨伞、衣物等等
互动：晨会礼仪操

三、精准高效的沟通
请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？”
为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
1、美业常见沟通礼貌用语
2、美业沟通技巧
（1）语音语调
（2）沟通的眼神和肢体语言
（3）沟通的距离
（4）不打断，多倾听
（5）控制情绪
（6）内容简洁精炼
（7）换位思考
（8）沟通万能固定公式
（9）不吝夸奖）
3、电话礼仪
模拟演练：情景再现
4、微信礼仪
打造*客户体验
服务的三个原则
服务的三个层次
峰终定律
美业如何打造客户*体验
三个*时机
案例分析：白手套、迪士尼、西南航空
转变事件
里程碑事件
困难事件
（2）2个感动瞬间
欣喜时刻
*
互动：温暖传递

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