课程大纲：

信息提升服务课程

【课程背景】
随着保险市场的竞争加剧，如何提供更优质的服务并确保客户满意度成为保险公司的核心竞争力。
电话坐席作为与客户直接沟通的桥梁，其服务质量和专业能力对公司形象和客户信任度有着至关重要的影响。
为此，本课程旨在强化电话坐席人员对客户保单梳理的能力，并提升其与客户建立信任的技巧。

【课程收益】
1、掌握如何系统性地梳理客户已购买保单的技巧。
2、学会与客户建立信任的有效沟通技巧。
3、了解如何将保单梳理转化为地推销售线索。

【课程特色】
1、实战性强：结合真实的客户案例进行讲解和模拟演练。
2、互动环节多：鼓励学员参与，确保知识的吸收和应用。
3、持续支持：课程提供一定的辅导和资料，确保学员能够持续应用所学。

【课程对象】
保险公司电销人员、客服人员

【课程大纲】
一、保单信息梳理基础
1、了解不同类型保单的结构和内容，包括寿险、健康险、财产险等，以便快速定位关键信息。
2、学习如何有效利用保单号、生效日期、保障范围等关键信息，帮助客户核实保单真实性，并明确保障内容。
二、客户保单梳理的重要性及方法论
1、保单梳理的目的与价值
2、如何系统地收集与整理客户保单信息
3、利用数字化工具提高梳理效率
三、与客户建立信任的关键沟通技巧
1、倾听与回应技巧
2、提问的艺术：开放式与封闭式问题应用，以引导客户主动分享保单详情和需求。
3、学习如何在沟通中展现专业素养和耐心，从而增加客户对电话坐席的信任感。
4、针对不同类型客户的沟通策略
5、处理客户疑虑和不满的流程与话术
四、客户关怀与定制化服务
1、学习根据客户保单信息量身定制个性化服务方案，包括升级保障、理赔指导等，提升客户感受。
2、掌握如何通过电话方式表达关怀之情，维护客户关系，促进客户满意度和忠诚度的提升。
五、销售线索提取与转化
1、学习如何从客户购买历史和保单信息中发现潜在的交叉销售或升级机会，为地推销售人员提供有效线索。
2、掌握如何巧妙引导客户对新产品或增值服务的兴趣，促成销售机会的转化和提升。
六、模拟演练与反馈
1、分组进行模拟电话情境演练
2、学员互评与导师点评，确保知识掌握与应用
3、根据反馈调整和完善个人保单梳理及沟通策略

信息提升服务课程