课程大纲：
客户服务与客户心理课程
培训目标
1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；
2) 帮助学员从被动服务到主动服务的转变
3) 读懂不同类型客户的需求与习惯
4) 帮助学员提高电话与在线沟通技巧和服务水平。
课程大纲
第一板块 客户服务认知
1.1客服工作的思考拓展
大市场的营销与服务关系
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
爱上在线客服工作的秘诀
把在线客服工作变成乐趣的方法
1.2客服工作压力隔离
要想服务好客户，必须自己先开心
什么样的压力才需要外力介入缓解？
互动：压力源分析及现场测试
工作状态下的压力源分析
压力状态下的表现形式
压力转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
对工作的正确认知心态
案例：员工压力舒缓方式
1.3服务坐席生涯规划
+时代客服的发展趋势
未来客服综合能力三阶段
个人价值感与忠诚度培养
客服事业发展的H线规划
客户线发展
专家线发展
管理线发展
职业发展内在、外在职业力提升
三大内在职业力提升需求
两大外在职业力提升需求
第二板块 服务作坐席情商提升
2.1情商管理重要性
如何通过客户文字读出客户情绪与所想
低情商的表现自查
低情商的情绪管理
如何提高情商
互动练习：情商小测试
2.2情商提高五步骤及提升
自我意识
情绪管理
自我激励
共情推动
完善关系
第三板块 客户性格分析与心理分析
3.1心理服务分析-客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
3.2客户服务分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
3.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用
第四板块 电话及在线服务沟通氛围技巧提升
4.1沟通技巧-提取客户的核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
4.2在线技巧-有效注视
注视的三层特殊含义
注视的障碍挑着看、看一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
注视的两个层次-表层意思、话中有话
注视的三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：注视客户核心需求问题
4.3沟通技巧-主动引导式回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
4.4沟通技巧-友好赞美
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是服务的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
如何提高客户感知
赞美的三大方法
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、选择、合作等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
4.5客户抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服
客户服务与客户心理课程
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