课程大纲：
在线客户服务课程
培训目标
1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户在线服务意识；
2) 帮助学员从在线被动服务到主动服务的转变
3) 读懂不同类型客户在线服务客户的文字表达习惯
4) 帮助学员提高客户在线沟通技巧和服务水平。
课程大纲
第一板块 在线服务认知
1.1在线客服工作的思考拓展
大市场的营销与服务关系
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
爱上在线客服工作的秘诀
把在线客服工作变成乐趣的方法
1.2在线服务坐席心态调整篇
好的心态是成功的开始
在线服务三种心态必须突破
不回或不及时回信息
表情误用-发者无心、看者有意
不自知过度在线服务
在线服务坐席心态剖析
消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用
案例：面对催促客户的应答
案例：面对冷静慢回复客户的应答
1.3在线服务客服生涯规划
+时代客服的发展趋势
未来客服综合能力三阶段
个人价值感与忠诚度培养
在线营销客服事业发展的H线规划
客户线发展
专家线发展
管理线发展
职业发展内在、外在职业力提升
三大内在职业力提升需求
两大外在职业力提升需求
第二板块 在线服务营销情商提升
2.1情商管理重要性
如何通过客户文字读出客户情绪与所想
低情商的表现自查
低情商的情绪管理
如何提高情商
互动练习：情商小测试
2.2情商提高五步骤及提升
自我意识
情绪管理
自我激励
共情推动
完善关系
第三板块 客户性格分析与心理分析
3.1客户两大心理分析
承受心理
忍耐心理
3.2四类客户性格分析
纠结八戒型
自主悟空型
数据三藏型
被动沙僧型
3.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式、文字断句不同
不同性格客户的服务产品需求不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的行为模式
不同性格客户的语言文字模式
不同性格客户的优缺分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
第四板块 在线沟通氛围技巧提升
4.1在线沟通“看”技巧-有效注视
注视的三层特殊含义
注视的障碍挑着看、看一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
注视的两个层次-表层意思、话中有话
注视的三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：注视客户核心需求问题
4.2在线沟通“问”技巧-主动提问
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
两层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
案例：通过引导式提问让客户知道自己的需求点
4.3在线沟通“答”技巧-服务引导
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在服务中的运用
案例：把客户的核心需求进行转移的技巧
案例：客户说“我也不太懂，都是听别人说的”如何引导客户
4.3在线沟通“答”技巧-友好赞美
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是服务的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
如何提高客户感知
赞美的三大方法
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、选择、合作等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
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