课程大纲：

业务电话销售课程

项目对象
银行营销专员

项目目标
1、帮助学员掌握客户需求获取的方法与技巧，了解客户特点进行针对性营销沟通；
2、帮助学员掌握营销过程中产品优势包装、客户异议的处理与促成成交的话术；
3、总体提升员工营销成功率。

课程大纲
第一板块 银行外呼意识与外呼障碍
1.1外呼意识转变
为何要对储蓄卡客户进行外呼营销
产品营销与关系营销的区别
明确服务与营销之间的关系
1.2突破外呼心理障碍
外呼电话的工作不能先入为主
觉得客户态度不好，一定会拒绝外呼营销
经典案例：我大声不代表我生气或脾气暴躁
觉得不好意思开口
觉得客户比自己年长怕显得不专业
害怕客户心情不好会骂人
担心被客户投诉
害怕被客户问一些自己不会回答的问题
互动：培养外呼营销自信-你在做的是经营客户关系
客户说暂时不用，抗拒时的想法及应答
客户说怎么证明是银行的，质疑时的想法及应答
客户说先考虑一下，借口时的想法及应答

第二板块 储蓄卡外呼营销关键行为话术提升
2.1话术技巧“三则一言”
“两秒法则”
“停顿法则”
“吗吧了法则”
“四字真言”
2.2储蓄卡营销关键行为-不同客户的暖场控制
自杀式暖场案例分析
案例：请问你还有使用我们的储蓄卡吗？
客户为何拒绝跟你沟通？
客户为何还没听明白就着急挂机？
外呼应暖场设计原则
如何暖场最合适
活跃客户暖场话术
闲置客户暖场话术
代发客户暖场话术
新老客户暖场话术
案例：给自己不断“挖坑”的外呼营销邀约人员
2.3储蓄卡营销关键行为-KYC法宝客户群体划分
划分五大类客户群体
导入期用户
成长期用户
成熟期用户
休眠期用户
流失期用户
2.4储蓄卡营销关键行为-为客户创造合理理由
客户为何还要用我行储蓄卡？
真实理由与合理理由
合理理由介绍重点-想象与渴望
提高营销成功率的“1：8”介绍方法
客户存款利益点呈现
不同客户的利益点不同
互动练习：如何突出储蓄卡业务给客户带来的利益点介绍
2.5储蓄卡营销关键行为-促进客户长期使用
无效询问分析
客户成交动摇信号的把握
客户成交的语言信号、情感信号、行为信号
有效促进客户业务成交4大要点
适时开口
加强服务
主动关怀
保留感谢
有效促进客户业务成交技巧方法：一选、二定、三留
互动：有效促进客户业务成交话术演练

第三单元 营销分析-客户特质讲解
3.1客户群体消费心理分析
基本型分析
期望型分析
兴奋型分析
两大心理分析
3.2四类客户分析
社交影响型（心情型）
支配掌握型（自主型）
谨慎分析型（数据型）
稳健支持型（被动型）
3.3各类型客户特征营销分析
不同客户沟通模式、营销切入点不同
不同性格客户的五点分析
特征分析
行为模式
语言模式
优缺分析
心理需求
3.4四类客户的消费心理应对
社交影响型（心情型）消费心理分析及应对方式
支配掌握型（自主型）消费心理分析及应对方式
谨慎分析型（数据型）消费心理分析及应对方式
稳健支持型（被动型）消费心理分析及应对方式

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