课程大纲：

呼入营销话术技巧课程

培训目标
心态塑造：帮助学员掌握客户营销的正面心态，提升学员对客户成交想法的正向认知，提升营销意识和自信心，做到敢于开口、主动营销；
沟通强化：以用户个性化心理体验旅程为基本逻辑，掌握客户心理需求分析和消费分析，掌握综合营销的高效沟通技巧，尤其是呼入营销过程中的客户引导技巧，提升参训学员的客户个性化沟通营销能力；
营销赋能：提升产品的营销技巧，掌握呼入服务过程中各种场景的产品切入及拒绝挽留的应对处理话术（如用卡分期、沉睡激活、销户挽卡，续卡重寄等场景），让整体服务通话不累赘，客户体感更舒服满意。

培训大纲
第一板块 加强营销意识与读懂成交障碍
1.1加强营销意识
你接触客户的目的是什么？
分组讨论：工作的真正目的分析
经典分享：客户营销的最高境界
服务中的营销是让客户有更好的服务体验
信任式呼入营销与任务式呼入营销的区别
经典案例：你对待产品及客户的想法，直接影响客户是否接受
服务营销过程中的三种妨碍心态
怕被骂
案例：服务都没做好，还学人做买卖
互动讨论：如何让客户对服务与产品满意
无差别
情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术
无感情
案例：服务营销的弊端在于把自己变成了机器人
案例分享：如何正确看待客户的拒绝
1.2读懂服销中的成交障碍
客户为何要答应你的营销
客户想提额、干嘛提分期
客户想销卡、干嘛要挽留
客户不想用、干嘛要重寄
客户不用卡、干嘛帮激活
成交是客户对未来的向往体验
客户成交与你的付出关系
服销的重点-满足需求加关注感知
分享：客户不喜欢什么样的客服营销人员
影响客户感知的瞬间障碍
客户不耐烦、想发火时的想法及应答
客户需要再说，需要再打上来，敷衍时的想法及应答
客户不需要、不办理，拒绝时的想法及应答
客户考虑一下、再想想，借口时的想法及应答

第二板块 察言观色-服销沟通能力提升
2.1察言观色-声音引导
听得舒服，让客户更愿意成交
如何通过声音引导客户快速理解
魅力声音的“气场”
塑造电话中的“人性专业亲切”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户刁难
案例：把客户的每一次怒骂、冷淡、防备，转化为拉近关系沟通的机会
2.2察言观色-客户语言核心
听出异议及需求，让客户更愿意成交
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
情景演练：我不办理，办了没什么用。
2.3察言观色-成交引导
激活意图与需求，让客户更愿意成交
通过确认来引导客户
确认的目的
确认遵循的原则
两层确认法
信息层确认设计及应答话术
问题层确认设计及应答话术
话术设计：提问激活客户的期望值
案例分享：如何巧妙引导化解客户对营销的各种拒绝成交借口

第三板块 服销强化-切入与介绍话术
3.1服销强化-营销技巧“三则一言”
“两秒法则”
“停顿法则”
“吗吧了法则”
“四字真言”
3.2服销强化-服务转营销切入点
服务后硬营销切入自杀分析
服务营销切入点设计原则
案例：客户咨询切入
案例：客户查询切入
案例：客户抱怨情绪引导后切入
案例：客户询问活动切入
案例：客户提额需求切入
多个营销切入点设计
服销切入-客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”时，应对话术处理
客户说：“考虑一下”，应对话术处理
客户说：“有需要再说吧”应对话术处理
3.3服销强化-利益点快速介绍
服务营销产品介绍的三个要求
短、精、配
控制式介绍与罗列式介绍
优势介绍梳理的“1：8”法则
客户利益点呈现技巧
何为大卖点
何为小卖点
大卖点与小卖点相结合运用
三循环利益呈现介绍模式
现场演练：客户利益化快速介绍

第四部分 成交促进-短解异议与体感促成
4.1服销异议处理原则技巧
服销异议处理两大原则
客户情绪原则
客服精简原则
4.2服销异议处理话术讲解
异议处理技巧-分类与公式化处理
分期场景化异议讲解
案例：客户说“不办理，办理还要手续费，而且手续费太贵了”应答
挽卡/续卡场景化异议讲解
案例：客户说“我不打算再用卡了/我有其他银行的卡”应答
激活场景化异议讲解
案例：客户说“我手上好几张卡，不用激活了，是你们硬要寄给我的”应答
客户说不要、不合适，习惯性动作时的想法及应答
客户说需要再办理，考虑一下，敷衍时的想法及应答
客户说坚决不办理，不激活，不补卡，要销户，拒绝时的想法及应答
客户说会自己通过APP办理，借口时的想法及应答
客户说提额才办理，条件谈判时的想法及应答
通过客户消费情况看出客户有套现行为的分期营销话术应答
互动演练：服务营销过程中学员疑难异议整理与解答
客户说：“我不需要”应对话术
客户说：“我不感兴趣”应对话术
客户说：“我考虑一下”应对话术
客户说：“我到时候再留意一下吧” 应对话术
客户说：“等我有时间，再详细了解” 应对话术
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再打上来” 应对话术
客户说：“你们的手续费比其它银行高”应对话术
客户说：“这个分期业务的时间太久了，不划算” 应对话术
客户说：“我有钱，不需要办分期” 应对话术
客户说：“办理分期，不划算” 应对话术
客户说：“分期后会占用额度，额度不够用” 应对话术
客户说：“期数太短了，再长些还差不多” 应对话术
4.3服销客户体感信号
硬促成导致客户不满意分析
服销促成与客户体验的关系
过多的促成等待行为让客户不满
员工被动促成习惯的调整-习惯性等待客户回应
服销促成信号的把握
服销促成的3大主动要点
语言信号、停顿信号、预感信号
服销促成的高级技巧：一选、二定、三留
案例：哪怕最后不成交，客户也对你服务满意
演练：有效主动促成技巧运用

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