课程大纲：
坐席营销技巧课程
培训目标
(1) 帮助学员从服务到营销的心态转变
(2) 帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；
(3) 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；
(4) 掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧；
(5) 掌握深度激活客户需求的技巧；
(6) 总体提升员工营销成功率。
培训大纲
第一板块 加强营销意识与化解障碍
1.1加强营销意识
你接触客户的目的是什么？
分组讨论：工作的真正目的分析
经典分享：客户营销的最高境界
服务中的营销是让客户有更好的服务体验
服务营销与任务营销的区别
经典案例：你对待产品及客户的想法，直接影响客户是否接受
服务营销过程中的三种妨碍心态
怕被骂
案例：服务都没做好，还学人做买卖
互动讨论：如何让客户对服务与产品满意
无差别
情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术
无感情
案例：服务营销的弊端在于把自己变成了机器人
案例分享：如何正确看待客户的拒绝
1.2化解营销中障碍的六大策略
客户不耐烦、发火时的应答话术
客户需要再联系你、现在没时间、敷衍时的应答话术
客户不需要、用不上、拒绝时的应答话术
客户觉得手续费贵、借口时的应答话术
客户提出身份质疑时的应答话术
第二板块 营销沟通能力提升
2.1人设印象-声音引导
听得舒服，让客户更愿意成交
如何通过声音引导客户快速理解
魅力声音的“气场”
塑造电话中的“人性专业亲切”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户刁难
案例：把客户的每一次怒骂、冷淡、防备，转化为拉近关系沟通的机会
2.2需求聆听-提取客户语言核心
听出异议及需求，让客户更愿意成交
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
情景演练：我不办理，办了没什么用。
2.3需求激活-成交引导
激活意图与需求，让客户更愿意成交
通过确认来引导客户
确认的目的
确认遵循的原则
两层确认法
信息层确认设计及应答话术
问题层确认设计及应答话术
话术设计：提问激活客户的期望值
案例分享：如何巧妙引导化解客户对营销的各种拒绝成交借口
第三板块 服务转营销强化-呼入式分期服务营销
3.1服务转营销-切入点
服务转营销切入点设计原则
案例：客户咨询切入
案例：客户查询切入
案例：客户抱怨情绪引导后切入
案例：客户询问活动切入
案例：客户提额需求切入
多个营销切入点设计
服务转营销切入-客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”时，应对话术处理
客户说：“考虑一下”，应对话术处理
客户说：“有需要再说吧”应对话术处理
3.2服务转营销-快速产品介绍
分期产品介绍的“奥利奥原则”运用
分期产品介绍的正面引导用词
分期产品介绍的四大实用方法
优点转化法
潜移默化法
钢琴销售法
指天效应法
案例：银行分期产品介绍运用
第四部分 服务式营销强化-外呼客户维系营销
4.1外呼维系营销-建立信任印象的开场白
第一印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌
好的印象是成功的开始
自杀式开场的三大特征
避免出现“秒挂”的开场白设计
开场设计核心四要素
客户维系营销的有效开场设计
以服务为引加强客户关系的开场白
4.2外呼维系营销-利益点快速介绍
外呼维系营销的客户利益点介绍
优势介绍梳理的“1：8”法则
客户利益点呈现技巧
何为大卖点
何为小卖点
大卖点与小卖点相结合运用
三循环利益呈现介绍模式
现场演练：卡片激活的利益点介绍
现场演练：销卡挽留的利益点介绍
现场演练：呈现利益点让客户更加配合进行证件过期更新
现场演练：呈现利益点让客户更加配合主动告知续卡寄送地址
第五部分 营销异议与挽留处理
5.1营销异议处理原则技巧
营销异议处理两大原则
客户情绪原则
客服精简原则
5.2客户异议处理与挽留话术
正确理解客户异议
解决客户异议的两大基本准则
异议处理能力提升的*解决公式
客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用
分期服务转营销常见异议应对话术技巧：
客户说：“我不做分期”
客户说：“你们手续费太贵了”
客户说：“你们的期数太长了/太短了”
客户说：“我不办分期，还要让你们赚手续费”
客户说：“我以前办的手续费比现在便宜”
客户说：“等我分期都还完结束了再办吧”
服务式外呼营销常见异议应对话术技巧：
客户说：“我不感兴趣”
客户说：“我考虑考虑”
客户说：“我不需要”
客户说：“我很忙、在开会”
客户说：“等我有时间，再激活吧”
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”
客户说：“我有很多张卡，不激活了”
客户说：“我都不用那张卡了，就不用再给我寄了”
客户说：“你怎么证明你是银行的，不会是骗我信息吧”
客户说：“我以后都不用你们行的卡了”
客户说：“不要再来烦我了，都打多少次电话过来了”
客户说粗话，骂人，应对技巧
5.3促成信号把握
无效促成分析
有效促成信号的把握
促成的语言信号、感情信号
有效促成的3大主动要点
主动开口
主动服务
主动关怀
有效促成公式及技巧
演练：有效促成话术
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