课程大纲：

新零售服务营销课程

【课程收益】
建立台区经理对5G时代新零售下服务营销的全面理解；
理解台区经理全面工作中沟通的积极作用；
提升营业厅与台区经理在线上线下一体化服务与销售技能；
理解并改善供电系统中的部分服务细节，提升员工服务技巧；

【课程优势】：
结合5G移动互联网时代的新零售概念，让员工掌握非常具体的操作方法
课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，案例都是电力真实案例；
丰富的案例包括：供电所抢修、运维、咨询、视频及95598录音分析；

【课程大纲】：
第一部分：正确理解5G移动互联与电力新零售（3h）
一、5G时代下的电力新零售
1.网格化在各领域的发展
2.案例分析：政府管理网格化发展现状、某行业网格化发展现状
3.5G时代下的新零售
新零售的基本概念
新零售下的新营销模式
社交电商拼多多,美团的中台功能与S2B2C模式的形成；
4.5G互联思维与新零售思维：七种思维需要我们换个脑袋想问题
二、电力新零售模式探路与研究
1.案例：中国电信江苏片区小CEO营维一体化
2.国家电网的三型一化营业厅：
智能型
市场型
体验型
线上线下一体化
3.案例分析：国网绵阳新益大厦的科技城智慧营业厅
4.案例分析：浙江宁波北仑电力新零售营业厅
“双店”营业厅模式
智能家电体验与下单购买和安装一条龙服务
5.电网新零售营业厅模式探讨
供应链优势与差异化定位？
新零售中案例分析与探讨：家电专业店向家居融合方向的转型
电力新零售时代门店的绩效核心：降本增效！
电网新零售营：战略地图是最重要的事情

第二部分：新零售下电网员工的转型要求（2h）一、单一业务向复合业务转变
1.营业厅人员的业务转型
心态转型：单一服务型变为服务营销一体化
技能转型：柜台服务技能转变为体验营销技能
2.网格台区经理的转型
心态转型：被动响应型变为主动服务型
技能转型：台区服务技能转变为社群营销技能
二、新零售模式中的社群营销落地
1.社群营销的概念与供电所台区的联系
2.台区或片区服务的社群渠道分析
业主群与台区服务
电网APP与内部数据的提取
单建电力服务群的转化
三、台区经理在微信群与社群营销中的基本技能
1.微信沟通基本礼仪
改善沟通形象，从微信打招呼开始；
有头有尾
2.微信截图工具使用，提高沟通效率
截图后的简单编辑，减少沟通误差
常用图的保存收藏，提高沟通效率
3.微信群中沟通的要点
1.确定网格，设置通讯录标签
找部分用户加好友，设好标签待使用
与物业或相关电工等单线联系，并做好标签
2.你是群主，你做啥
群名与群公告的做法；发信息的基本规则
关于聊天置顶和@的使用
3.你进了群，你做啥？
与群主沟通；与电工等单线沟通
昵称要改好，名片要用好；有人加微信，及时修改备注及标签
发布通知前与群主沟通
4.建立自己的朋友圈“人设”
用户在你的朋友圈能看到了什么
人设信息：优秀员工，平头百姓，专业人员，服务高手
5.“掌上电力”手机APP的推广
巧用截图：做好说明，保留图片，提高效率
说明利益：符合人性懒惰与满意度公式
从众心理：线上国网带来方便的聊天记录
推荐话术：自我介绍，简短有力

第三部分：台区经理的用户沟通与维护（2h）
一、有效沟通要素与心理学原理
二、沟通理解与有效沟通要素
三、沟通的定义与要素。案例分析《架线导致的客户家的树被砍》
1.破除沟通障碍与心理学原理
首因效应在电力服务沟通中的效应：心态障碍
案例分析：《居委会的质疑我们断电从何而来？》
心态障碍：用户对供电国企员工的心态障碍
语言障碍：电力专业讲法与用户不能理解的障碍
流程障碍：用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍
2.用户的有效沟通技巧
适当鼓励，建立信任；案例分析《查电费中的肯定语气》
语气语调，积极主动；案例分析《用电量疑问和解答》
传达信息要明确：案例分析《110话务员与95598话务员的交接》
顾客也有名字；案例分析《王老师给予的反馈》
积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》
耐心倾听，不急不躁：
案例分析《电线短路烧坏电器》
案例分析：《用户质疑单天用电量偏高》
积极询问，目标一致：案例分析《用户查用电量表达不清》
多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》
四、避免沟通制造风险
1.避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题？！》；
2.聆听客户信息不受重视的感觉：案例分析《怎么会用这么多电呢？》；
3.避免把解释政策变成压力；
态度是怎样表现出来的？案例分析《收费员的服务态度也太差啦》；

第四部分：全面提升营销技巧（3h）
一、给定好位：做客户的顾问，而不是做销售员
1.什麼是顾问式销售技巧
2.提问是核心
3.*的几个步骤
二、对客户问对题
1.掌握好销售时机：观察顾客行为，判断类型后增加销售机会！
2.有关现状的提问(SituationQuestions)
3.有关问题的提问(ProblemQuestions)
4.有关影响之提问(ImplicationQuestions)
5.有关需求与回报之提问(Need-PayoffQuestions)
三、向对方点利益
1.不要只给顾客讲商品的特点；
2.引导了解商品顾客为效益而心动
3.用讲故事的方法和对比的方法；
4.用别人的话来作证，效果更好；
四、与对方谈结果
1.“两件事”追求快乐与逃避痛苦
2.故事讲述的标准流程（四步法）
3.比较介绍法的流程
4.用技巧解决顾客对价格的顾虑；
拆分法
同比法
刺激法
效益法

第五部分：新型营业厅现场陈列与展示（2h）
一、现场陈列布展十大基本原则
二、如有促销活动时，应该怎样陈列
1.促销物料相互搭配
LED与吊旗的使用
LED广告屏使用的注意事项
物料搭配的“舍与得”
2.区域划分突出区域主题
3.礼品陈列与展品陈列的注意事项

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