课程大纲：

客户服务与沟通课程

【课程收益】
建立对客户服务与沟通重要性的全面理解；
理解情绪智力对自己的帮助，提升员工服务技巧；
改善员工工作心理状态，提升客户沟通水平。

【目标学员】：营业厅员工/台区经理

【课程优势】：
课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，案例都是电力真实案例；
丰富的案例包括：供电所抢修、运维、咨询、视频及95598录音分析；

【课程大纲】：
第一部分：理解客户感知与服务满意（1.5小时）
一、客户服务理念分析
1.我们的客户是谁？
1)客户不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客户当做朋友，你会更容易提供优质的服务。
3)客户有四大需求：功能、环境、信息、情感；
4)分析：只顾着“功能需求”，从而导致客户不满？
5)案例分析《收费员的服务态度也太差啦》；
2.客户的客户满意度是指什么？
1)客户价值与客户成本：什么叫做客户感知？
2)四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么？
3)客户究竟需要怎样服务呢？
4)案例分析：客户满意度评价结果某些项目敏感度高
二、客户满意概念分析
1.客户满意度的公式《案例：你们员工挂我电话！》
2.减少客户心理等候的时间成本，做好营业厅客户排队管理
3.案例分析：《某营业厅隔离线的使用变化》
4.营业查询收费岗：案例分析：《凭什么先给他办？》
5.报装人员的服务满意度：案例《某供电所业扩包装证件不齐如何解释》

第二部分：克服沟通障碍，提升沟通技巧（1.5小时）
一、有效沟通要素与心理学原理
二、沟通理解与有效沟通要素
三、沟通的定义与要素
1.破除沟通障碍与心理学原理
案例分析《架线导致的客户家的树被砍》
2.首因效应在电力服务沟通中的效应：心态障碍
案例分析：《居委会的质疑我们断电从何而来》
3.心态障碍：用户对供电国企员工的心态障碍
4.语言障碍：电力专业讲法与用户不能理解的障碍
案例分析：《我家电表更换智能新表后，走太快！》
5.流程障碍：用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍
四、用电客户的有效沟通技巧
1.沟通要主动：案例分析：《一句有人情味的闲话》
2.注意身体语言与表情的沟通；
3.适当鼓励，建立信任；案例分析《查电费中的肯定语气》
4.语气语调，积极主动；案例分析《用电量疑问和解答》
5.传达信息要明确：案例分析《110话务员与95598话务员的交接》
6.顾客也有名字；案例分析《王老师给予的反馈》
7.积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》
8.耐心倾听，不急不躁：
案例分析《电线短路烧坏电器》
案例分析：《用户质疑单天用电量偏高》
9.积极询问，目标一致：案例分析《用户查用电量表达不清》
10.多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》

第三部分：理解情绪智力，做好自我调试（1.5小时）
一、*在沟通中的5种状态
二、情绪智能影响力的误区
三、建立高情商影响力的4个步骤
1.*
2.自我管理
3.社会意识
4.关系管理
四、*与自我管理
1.什么是：不能觉察和管理自己的表现
2.如何做：*与自我管理
1、真诚、真实、避免刻意表现、
2、接纳、情绪平稳、控制对他人的评判社会意识
3.觉察自我情感的四步骤

第四部分：提升共情力与影响力（1.5小时）
一、什么是：没有共情力的表现
二、如何提高共情力：观察、理解他人的行为和感受并且回应
三、正确应对模式的3步骤
四、引导客户、构建语言的4个步骤
1.看见感受
2.尊重差异
3.思考原因
4.表达共情
五、理解客户诉求的两个方面
1.感受
2.利益
六、听的四个层次
七、倾听与表达如何能够影响客户？
1.感受背后的需要
2.做好恰当的自我表达
3.ORID的聚焦式会话
八、全面建立沟通的系统思维
1.开场立准定位
2.表达共情
3.引导式提问确认需求
4.解决方案

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