课程大纲：

地产案场服务课程

课程背景：
售楼中心是地产公司向客户展示自己的一个重要窗口，然而现实中往往出现因为案场人员的服务不到位导致客户的流失，另一方面，一些客户也会因为房屋品质、品牌推广等因素引起客户到案场投诉，这样就极大的影响案场的销售氛围。
本课程基于以上痛点，将服务和客诉的相关理论运用在房地产案场的各种情景中，加强了课程的实用性，本课程案例丰富、话术实用、针对性强！

课程收益：
1、知识方面：熟悉服务的意义、要点，客诉的流程和要点等
2、技能方面：掌握各场景中的服务技巧、接待技巧和处理客诉的技巧
3、公司方面：提升客诉的处理效率和满意度、降低客诉量

授课对象：
初级置业顾问

授课方式：
讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等

课程大纲
课程导入
一、案场服务
1、服务的意义
好的服务
不好的服务
客户满意
客户不满意
2、礼仪要求
仪容标准
仪表标准
仪态训练
练习：仪态训练
3、礼貌用语
4、场景礼仪
开门护顶礼仪
打招呼礼仪
引领礼仪
握手礼仪
递送名片礼仪
沟通礼仪
奉茶礼仪
电梯礼仪
递接物品礼仪
撑伞礼仪
送客礼仪
练习：场景礼仪训练
5、案例的8S管理
空调标准
照明标准
音乐标准
喷香标准
大厅布置标准
前台物品设置标准
卫生间标识标准
定位物品的复位标准
案例：某地产公司的案场8S管理
6、服务从心开始
研讨：如何保持良好的精神状态？

二、接待技巧
1、接待流线
从停车场到售楼中心
区域图介绍
沙盘介绍
户型图介绍
样板房介绍
签约洽谈接待
2、区域图介绍练习
区域图介绍逻辑
区域图介绍重点
区域图介绍目的
话术练习：角色扮演
3、沙盘介绍
区域图介绍逻辑
区域图介绍重点
区域图介绍目的
话术练习：角色扮演
4、户型图介绍
户型图介绍逻辑
户型图介绍重点
户型图介绍目的
话术练习：角色扮演
5、样板房介绍
样板房介绍逻辑
样板房介绍重点
样板房介绍目的
话术研讨
6、签约洽谈接待
签约洽谈的目的
签约洽谈的重点
话术练习：角色扮演
7、接待的目的
认可项目品质
认可销售人员
促进购买行为

三、投诉处理
1、正确认识投诉
投诉的定义和分类
投诉流程图
处理投诉的意义
2、投诉的三种方式
来访
来电
邮件
3、受理电话投诉的4个要点
人人都是受理人
态度诚恳
记录投诉内容
反馈相关部门和人员
案例分析
4、处理电话投诉的5个要点
分析原因
找到症结
提出措施
服务客户
回访总结
研讨：投诉问题研讨
练习：投诉问题话术练习
5、处理客户投诉的4个原则
先安抚感情、后处理事情
求同存异
不做过度承诺
力争双赢
6、现场投诉处理的5个1
一把椅
一杯茶
一双耳
一支笔
一颗心
课程回顾和总结
注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！

地产案场服务课程