课程大纲：
网点创建课程
课程大纲：
一、 候选单位的选择及准备
1、近年星级（百千佳）网点评优成功案例分析
2、银行网点服务提升面临的困境及挑战
3、制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间
4、一票否决
1) 合规性（底线、基石）
2) 声誉风险
5、行动学习模式收集网点创建问题
二、 百佳星级示范单位细节分析
1、管理制度的标准化和精细化与人性化
2、评估标准解读（模块各有侧重）
例：网点环境与便民服务
1) 环境管理检查要点
2) 门楣显示屏可视性及可读性检查要求
3) 桌面物品摆放管理
4) 排队机管理要点
5) 大堂设备摆设动线管理原则
6) 宣传用品展示原则
7) 柜台内外定型、定线、定位美观要求
3、消保与服务文化
1) 消费者权益保护活动要素及档案整理
2) 公众教育与社会责任履行活动档案展现
3) 特殊群体客户的服务
4、服务档案模块
1) 创建网点的“十六类重点档案”
2) 电子文档与纸质文档
5、录像检查问题要点
1) 服务礼仪固化
2) 服务流程、岗位协作改进
3) 各服务区域录像检查要点
6、重视客户体验与服务功能创新
1) 博采众长：大堂布局、区域划分、座位设计、窗口设置
2) 精益求精：发动员工逐条对照评比标准，查漏补缺
3) 积极创新：开拓服务新领域、持续培育本行特色的服务文化
三、 人员素质提升模块
1、优质服务管理
1) 服务的涵义
2) 什么是满意的服务
3) 客户满意的几个重要因素
4) 认识银行优质服务的价值
5) 客户服务的四种类型
6) 优质服务的四个步骤
2、人员素质提升关键要素分析
1) 银行营业大厅的优质服务管理
2) 如何制定银行营业大厅的优质服务标准
3) 如何制定银行营业大厅的优质服务流程
4) 如何训练提升营业人员服务技巧
5) 如何发现和改善服务问题
6) 银行服务案例分析与点评
(各模块可依据银行情况选择安排，有重点地提升)
四、 迎检的主要形式及问题要点
1、争创工作要点
2、服务基础固化与服务亮点打造
3、创建成功网点展示技巧及要点解析
1) 银行网点创建，网点软实力如何展开
2) 网点建设成功案例分享
4、如何展示服务文化（员工休息区域、员工心声、客户留言）
5、如何向检查组展示亮点
五、 服务检查明查暗访应对技巧
1、员工心理素质提升
2、如何面对现场明查（员工状态及注意事项）
3、如何捕捉暗访信息（大堂及柜面人员）
4、员工问询主要问题
5、如何应对录像监控检查
6、如何提高检查印象分
7、检查现场突发状况应对
8、关注失分“重灾区”
六、 现场辅导的重点
1、服务亮点打造(服务管理现状诊断与一点一策争创策略)；
2、文化台帐梳理(创优档案梳理与网点文化塑造)；
3、服务营销技能纠偏与固化；
4、6s管理(重点是规范形象、科学布局、服务效能提升)；
5、服务标准与服务流程优化；
6、硬件提质改造(功能区资源配置要素完善)；
7、本行网点检查评分
8、同业网点暗访检查
七、 计划如何落地
1、本网点创建问题梳理
2、本网点创建工作计划表制定
1) 制定详细方案、进程表
2) 明确责任人、工作时间
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