课程大纲：
提升投诉处理能力培训
【课程背景】
国家的断卡行动开展以来，银行作为重点参与者，取得了了巨大的成绩。但随之而来的客户投诉量也剧增，如何处理好客户投诉，安抚好客户心理，便成为了我们全新的挑战。
【课程收益】
通过学习清晰的知道断卡行动的核心功能和意义，投诉处理的方法和流程，投诉预案的梳理和制定，全面提升投诉处理能力，降低整体投诉量。
【课程受众】
银行运营管理部全体成员，银行综服条线全体成员，及相关需求者
【课程大纲】
一、断卡行动断的是什么
1、国家2020.10.10正式启动断卡行动
2、断卡行动中重点断两卡
3、重点打击非法犯罪的产业链条
二、国家为什么要实施断卡行动
1、从国家层面看断卡行动
（1）断卡行动不只是断两卡
（2）打击电信诈骗
（3）打击涉黄交易
（4）打击网络赌博
例：农行某分行工作人员涉赌，偷盗金库资金被抓
（5）打击收受贿赂
例：前段时间某储户取自有8000万存款受阻的真实原因
（6）打击地下黑产
2、核心目的是堵漏
（1）减少境内资产外流
（2）减少非法交易
（3）让所有的资金重回实体经济运转
三、为什么断卡行动受伤害*的是银行的前台部门
1、银行是国家金融体系的稳定器
2、银行是断卡行动中的重要一环
3、客户被积攒的情绪无处宣泄
4、银行前台部门是客户在断卡行动中能够见到的为数不多的沟通对象
5、客户的抱怨和倒垃圾现象频出，引发大量的客户投诉
四、断卡行动产生的客户投诉分析
1、客户心理需求分析
（1）客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
2、让我们一起看看投诉者的诉求
（1）客户爆发只是表面现象
（2）了解客户爆发的真实原因是解决问题的开始
（3）解决问题才是根本
（4）不同类型客户的不同诉求
① 一般老百姓
② 一般企业主
③ 外贸企业主
3、为什么客户会产生投诉
（1）客户的直接利益受损
（2）客户的间接利益受损
4、为什么客户会投诉升级
（1）事件处理的态度问题
（2）事件处理的能力问题
（3）事件处理的效率问题
五、投诉处理的方法与技巧
1、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
3、顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
4、 安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、解决投诉中常会遇到的6大障碍
6、综合解决方案的呈现
六、避免投诉就要提前做好问题解决预案
1、化被动为主动
（1）沉着冷静，分清缘由
（2）现场管理，有条不紊
（3）现场沟通，情绪优先
（4）梯度等级，逐步解决
（5）方案设计，多方共赢
（6）危机公关，顺利解决
2、建立标准的接待流程
例：北京农行某网点的客诉沟通室的设立及使用
3、建立标准的问题处理流程
4、设立专人监督机制
5、投资者教育要走在前面
七、复盘与总结
提升投诉处理能力培训
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