课程大纲：

银行网点营销技能培训

课程收益：
1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；树立主动优质服务的意识；
2、帮助客户经理系统的把握公私两种业务营销流程，学会公私联动营销完美的结合；
3、掌握客户抱怨与投诉处理方法、技巧；
4、参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、现学现用；

课程对象：网点负责人、对公/对私客户经理等等

课程大纲：
开篇问题：
1、自我轮廓描绘：一名优秀的客户经理是怎么样的？
2、优秀客户经理应具备的正确工作理念？
3、优秀客户经理正确的自我角色定位？
4、优秀客户经理的工作职责和主要工作任务？
5、如何利用公司客户挖掘私人业务？
6、如何利用私人客户挖掘公司业务？
7、如何将公私联动营销完美结合？
8、如何快速处理客户投诉？

第一部分、 银行主动优质服务意识篇
一、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行；
明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析；
其实你不懂我的心：新体验经济时代下的客户服务价值思考；
思考：新顾客？回头客？老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级；
产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念？服务差异化？服务人性化？
二、服务品牌大使：无法复制的产品 – 服务营销的特征分析；
三、认知优质服务价值：唯有服务可以缔造银行的核心竞争力；
四、赢在一线 – 服务意识：一切从“心”改变；

第二部分、银行公私联动（综合营销）营销篇
一、公私联动营销目标客户的选择与开发
公私联动的必要性
联合拜访的要求与技巧
公私联动营销目标客户的选择
公私联动营销目标客户开发的方式与方法
实施公私联动需要解决的问题和关键点
银行各个条线联动的主要形态
二、公私联动营销重新认识你的“上帝”
客户就在你的身边
客户金融需求表现
富贵“细”中求，富贵“息”中求
三、公私联动具体营销技巧
1、围绕公私联动目标客户展开市场调研
2、公私联动目标客户拜访流程
3、顾问式大客户销售的六大关键
讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大
4、顾问式大客户销售的六大技巧
“挪”字当先赢得客户信任的技巧
建立和维护客户关系的技巧
运用*“抓心”技巧
双赢谈判的技巧
获得客户购买承诺的技巧
应对拒绝和异议的技巧
讨论：如何在实践中改进我们的行为
5、顾问式销售人员解除客户抗拒点技巧
6、公私联动目标客户诊断及营销机会挖掘
深度挖掘客户的需求
全方位诊断目标客户
目标客户筛选与分析
举例一：公司业务带动个金业务的机会挖掘
在对公业务中扩大发卡量和用卡机会
通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重
拓展企业高管及亲属为个人理财客户
为微小企业老板提供创业贷款
通过公司融资项目，信贷资产转让发行理财产品
举例二：公司业务带动个金业务的机会挖掘
向企事业高管人员介绍个金服务
以个金产品服务于企事业单位的客户
通过代收代付增加企业资金沉淀，减少存款流失，并形成存款体内循环
为企事业单位客户提供个金服务，以专业赢得客户认同和信赖
向企事业高管推介理财产品，协助企事业开展现金管理和企业理财
通过个金服务的品牌建立和宣传，提升全行知名度
7、金融服务方案的制定与实施
四、案例分析
（一）以私带公实施公私联动案例
企业基本情况
金融需求分析
客户经理营销
业务点评
（二）XX分行对H公司综合金融产品营销
企业基本情况
营销策略
营销过程
综合收益
1、*商业银行交叉销售整体情况
2、*交叉销售典型银行案例富国银行
3、*某银行交叉销售具体案例

第三部分：投诉抱怨处理篇
一、客户投诉的三大定律
二、正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
三、客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
四、投诉处理前准备
五、投诉处理的步骤
六、投诉处理常见问题
七、投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。

课程结束
学员提问，统一解答
学员心得分享
案例模拟，统一通关考核
学员落地行动计划表填写
企业领导激励致辞

银行网点营销技能培训