课程大纲：

银行新员工技能培训

课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，银行新员工培训是指给银行的新雇员提供有关银行的基本背景情况，使员工了解所从事工作的基本内容与方法，使他明明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输银行及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应银行环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。

课程目标：
1、解除困惑，少走弯路，少付代价，树立信心，快速实现角色转换；
2、通过培训让银行新员工树立正确的工作态度，建立积极阳光的心态；
3、调整心态，改变意识，谦卑务实，培养合作精神，快速融入团队；
4、通过培训塑造银行新员工优质服务形象，给客户留下良好的第一印象，从而提升银行的整体形象；
5、通过培训掌握银行柜面人员的服务接待礼仪，提高服务质量；
6、通过培训提升新员工的职业化素养，明确团队协作的重要性，掌握时间的管理技巧，提高工作效率；
7、明确人生目标，做好职业规划，把个人目标融入到公司目标，实现共赢；
8、培养职业精神，注意职业形象，成为新一代优秀银行职员。

课程对象：银行新入职员工

课程大纲：
第一章、银行新员工如何完成角色转换
一、银行新员工如何完成角色转换
从大学生到员工的变化
自我舒适区域
新入职员工如何积极转换角色？
平和心态
重视入职培训
让自己顺利融入部门
对自己的成长负责
成功＝优秀品质的叠加
二、银行新员工赢在职场的六大超越
自信精神超越
速度起点超越
勤奋时间超越
担当问题超越
学习标杆超越
创新方法超越
三、银行新员工的工作观
工作：成功之路的起点
忠诚：卓越一生的基础
逆境：唤醒心中的巨人
信念：铸造生命的奇迹
目标：奔向人生的彼岸
四、银行新员工的人生银行
人际银行
财富银行
知识银行
找到不足与充实的方法
确定自己的阶段性目标
了解理想与现实的差距
五、银行新员工人际关系处理九大法则

第二章、银行新员工职业形象与行为礼仪训练
一、形象礼仪
服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
仪容礼仪：专业仪容10细节
二、仪态动作
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
交流中眼神所涉及的区域
“重视”你的客户
打造亲和力
微笑服务的重要性
微笑的魅力所在
训练完美微笑
四、银行柜面服务六流程
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
案例分析：遇到假币处理正反面案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行新员工专业服务沟通技巧训练
一、银行服务用语规范训练
银行职员语言规范意识培养
银行工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝
分析对方的核心需求
深入对方情境
高效提问引导技巧
三明治法则
高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
委婉提醒法
巧妙诉苦法
巧妙请教法
同一战线法
五、银行20种常见场景服务沟通礼仪与技巧
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
6、遇客户假币沟通服务礼仪
7、客户等待时间过长沟通服务礼仪
8、银行现金不足
9、支票不合规
六、客户安抚技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄-（倾听、提问）
表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
五个同步
三换原则
七、银行人员实用职场沟通技巧
客户咨询沟通礼仪与技巧
上下级间的沟通礼仪与技巧
平级间的沟通礼仪与技巧
案例分析：银行柜面服务沟通正反两案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行新员工专业客户投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、15种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、无法控制自己的情绪
8、议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
五、客户抱怨投诉处理细节
语言细节
行为细节
三换原则
六、巧妙降低客户期望值十大技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、上级权利法
七、当我们无法满足客户时……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
八、服务补救技巧
调查：收集信息
分析：事件原因及客户心理分析
策划：解决策略、流程及方案
沟通：与客户沟通，达成共赢意识
实施：全面实施解决方案
总结：分析、检讨提升
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、银行新员工团队配合技巧
一、银行新员工的团队协作
贡献自己的力量
协作中的沟通与反馈
关心支持团队同事技巧
满足团队同事的深层需求
妥善处理同事之间的冲突和矛盾
二、工作配合技巧
柜面服务配合技巧
客户抱怨处理配合技巧
团队会议配合技巧
迎接上级检查配合技巧
部门之间工作配合技巧
高绩效团队相互配合技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、银行新员工职业生涯规划训练
一、如何快速的适应银行工作
思维适应
心理适应
语言适应
行为适应
(综合适应
二、新人必知的金融职场规则
你认为你每天是在干什么？
金融危机下严峻的就业形势部析
银行喜欢什么样的职员
被辞退大学生的案例
细节决定成败流程决定生死
银行员工职业发展的基本模式
制定发展道路
三、个人职场生涯规划
职业生涯与职业生涯周期
职业生涯六阶段
人生的需求与人生的价值
职业生涯中的思想误区
从确定职业锚那天起，职业转变为事业
职业生涯规划五步曲
四、个人成长规划……
业务知识成长规划
业务技能成长规划
综合能力成长规划
心理素质成长规划
五、银行新员工时间管理的技巧
时间管理存在的问题
时间不够用的原因
时间管理的方法
做时间的主人
怎样有效提升工作效率
认清并做好自我管理
日计划制定的方法
六、缓解压力与情绪调整技巧
压力与情绪管理策略
化解压力的心理疗法
自我压力化解与情绪调整八大技巧
团队互助压力化解与相互激励六大技巧
长期压力化解方法
情商提升训练

课程结束
学员提问，统一解答
学员心得分享
案例模拟，统一通关考核
学员落地行动计划表填写
企业领导激励致辞

银行新员工技能培训