课程大纲：

沟通基本技能培训

【课程介绍】
沟通是一个永恒的话题，不论是在日常生活中还是在日程工作中，都需要“沟通”。同时，在绩效管理的各个阶段都需要很好的沟通才能帮助员工达成绩效，才能提升自己部门的绩效。本课程采用“素质测评+拓展体验+工具方法”的教学方式，把沟通进行了系统的分解与整合，重点研讨了沟通的需要自我认知，需要掌握沟通的基础方法（倾听、发问、区分、回应、传达），以及一些有效的沟通工具。避免学员在学习过程中在理论中打转，没有抓手。

【课程收益】
收益1：性格测试软件（讲师赠送，含报告）
收益2：引进“七巧板”拓展项目进行跨部门沟通实操演练
收益3：学会沟通的几个基本技能：倾听（重点）、发问（重点）、区分、回应、传达。
收益4：掌握上级对下级沟通的基本技巧
收益5：掌握下级对上级沟通的基本技巧
收益6：掌握跨部门沟通的技巧，掌握处理冲突的方法
收益7：掌握与客户沟通的基本技巧

【教学方式】
性格的测试让你知己知彼，理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑，案例的分析让帮你理解如何做，练习题可以使你掌握方法，情景模拟使你会操作。

【适合学员】
各级员工

【课程大纲】《打动人心的职场沟通术》
引导破冰游戏：船要沉了
Chapter01认识沟通
一、当好员工的教练
案例：GOOGLE全球高管的调查
教练式沟通的三大能力：倾听力、共情力（同理心）、信任力
二、沟通的分享心态
1、乔哈里沟通视窗扩大公开象限
2、推理阶梯减少推理阶梯，尊重事实
三、沟通的关键
焦点在外
体验练习1：画猪游戏
体验练习2：信息的双向性

Chapter02性格特征与沟通
一、性格特点与沟通
1、性格测试与分析
培养型、展望型、包容型、指导型
性格测试：测试你的性格特征
2、悦己修圆
体验活动：如何做到悦己修圆
二、情绪预沟通
1、情商中的4中能力
2、情绪管理的四个层次
3、情绪的表达
情景演练：喜剧三角

Chapter03沟通的基本技能
一、沟通的基本技能包含：倾听、发问、表达、回应、传达
二、有效倾听
1、沟通信息的传递：肢体、声音、词句
2、倾听的层次
3、同理心
案例：《小孩的梦想》
4、3C倾听
5、倾听的3F模型
练习1：倾听
三、发问：收集信息的重要方式
1、为什么要发问
2、发问与说服有什么区别
3、如何发问：开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题
练习：发问
四、表达
表达的模型

Chapter04下级对上级的日常沟通
一、下级如何对上级汇报黄金三讲
建立“选择题文化”
1、结果当先
2、深度分析
3、提供方案
4、征询建议
练习：下级对上级的“黄金三讲”汇报练习

Chapter05上级对下级的沟通
一、教练式沟通的模型GROW
1、员工组需要沟通的四大迷茫
互动：你认为员工的主要迷茫点在什么地方？
四大迷茫：失去目标（职业发展目标、业绩目标、工作任务目标）的迷茫；不知道问题出在哪的冥思苦想；找不到解决方案的苦苦思索；不能下定决心的纠结；不知道行为标准的迷失。
2、上级对下级教练式沟通的工具GROW
明确目标厘清现实寻求方案决心行动
案例1与解析：每个部分的问题案例
场景案例2与解析：模拟GROW沟通案例
模拟演练：基于场景2的模拟演练
二、培养下级，建立沟通的“香蕉文化”
1、“香蕉文化”培养员工的心态
2、黄金三问（金字塔原理表达）：目的、原因、方案
同步案例讲解：目的、原因、方案（金字塔原理的应用）
同步练习：“黄金三问”

Chapter06跨部门沟通与协作
一、跨部门沟通心态双赢思维
1、信任账户
案例：《归来的沙克尔顿》
情感账户
团队：我的“情感账户”
2、人际交往的六个维度
利人利己、损人利己、舍己为人、两败俱伤、独善其身、好聚好散
3、双赢思维的五个要领
双赢品德、双赢关系、双赢协议、双赢体系、双赢过程
二、推倒部门墙
1、部门墙的五大现象
2、推倒部门墙的八大方法
三、跨部门沟通的五大要点
1、营造良好的沟通氛围
2、用数据说话
3、沟通方式选择有术（前置性沟通、定期的部门会议、餐桌沟通法、走动式沟通法、一对一面谈沟通法）
4、部门沟通中的“三换”（角度、位、人）
5、多难问题的解决要有自己的一招
拓展项目：七巧板
四、如何对待冲突
1、发挥建设性冲突，避免危害性冲突
2、解决冲突的TKI模型：竞争、迁就、回避、妥协、合作

Chapter07与客户沟通
一、一般步骤
1、事前准备
个人形象准备
目标准备
内容准备：客户分析、解决方案
2、通过提问确认对方的需求
3、清楚而合适地阐述自己的观点
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
二、对于客户解决方案宣讲沟通实施步骤
三、客户日常沟通的实施步骤
练习：客户沟通
知识小结

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