课程大纲：

用户体验管理培训

【课程背景】
无论您的企业处于哪个行业，过去十年以及可以预见的未来十年，轻松赚钱的蓝海已经日益减少，绝大多数企业身处红海之中，“卷”已经成为新常态！尤其是中国市场，有的企业卷产品、卷技术；有的企业卷营销、卷渠道、卷价格；也有的企业卷供应链，卷制造......这一切的背后，就是为了在用户体验上能够更具竞争力，例如产品体验更好、服务体验更优、门店体验更具特色、价格更实惠......等。也就是进入“新常态”，提升用户体验，已经成为各行各业的共识！但究竟如何做好用户体验？很多企业对此缺乏系统性的方法和途径。因此本课程的目的，就是帮助那些重视用户体验并正在为此进行努力的企业，找到合适的路径和方法。

【课程收益】
理解用户体验的内涵与外延
熟悉以用户为中心的组织的基本特点
学会用户体验地图的编制方法
掌握构建用户体验标准的两个要素
启用用户体验测评的工具
掌握用户体验问题整改的四个原则

【课程对象】
董事长/总裁/VP等企业高管
研发/品牌/营销/物流/客服/电商/门店等直接面向用户的职能负责人及核心骨干

【课程大纲】
一、什么是用户体验？
1、用户体验的定义
ISO的定义
基于全价值链视角的定义
2、用户体验管理的内容
全价值用户触点管理（CX）
用户体验设计（UX/UI）
以用户为中心的产品创新
3、用户体验的影响因素
用户类型
用户触点
体验环境
4、用户体验管理的意义
国际用户体验大会的数据
案例：美联航的公关灾难

二、如何打造以用户为中心的组织？
1、什么是用户导向型组织
2、打造用户导向型组织的前提
思维、组织与授权
案例：亚马逊的用户思维
3、用户体验团队在组织中的位置
产品研发导向
营销服务导向
全价值链导向
4、用户体验团队的主要职责
用户文化宣导
方法论赋能
用户体验考核激励
监督与执行
5、首席用户体验官的工作内容
用户文化宣导
跨部门管理与沟通

三、如何做好用户体验管理？
1、用户体验管理的五个流程
识别你的用户
构建用户体验地图
建立用户体验标准
开展用户体验测评
体验工作闭环管理
2、用数字化系统赋能用户体验管理
3、步骤一：识别你的用户
识别用户的两种方法
通过用户识别获得用户标签体系
案例：某品牌用户画像的结果示例
6、步骤二：构建用户体验地图
构建用户体验地图的几个原则
案例：某IT企业构建的用户体验地图
7、步骤3：建立用户体验标准
体验标准的两个构成要素及举例
体验指标建立的方法
体验指标量化依据建立的方法
案例：某制造业企业全价值链用户体验标准
8、步骤4：开展用户体验测评
用户体验数据采集与分析的两类方法
用户体验测评结果的参照系
案例：某企业用户体验测评结果示例（抽样数据）
案例：某企业用户体验测评结果示例（大数据）
7、步骤5：体验工作闭环管理
聚焦最重要目标
方法
案例
关注引领性指标
方法
案例
坚持激励性计分表
方法
案例
建立规律问责制
方法
案例

四、案例：美的集团是如何开展用户体验管理的？
1、打造以用户为中心的组织
思维、组织与授权
从产品研发体验型组织向全价值链体验型组织转型
2、五个流程在美的如何落地（以产品研发价值链为例）
识别你的用户
构建用户体验地图
建立用户体验标准
开展用户体验测评
体验工作闭环管理

用户体验管理培训