课程大纲：

客户经理课程

课程背景:
*的企业，一定具有*的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.韦尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

课程收益：
1、为商务人士提供一套可行的指导方案
2、掌握商务礼仪的基本知识与要领
3、掌握商务沟通中的常识与技巧
4、掌握商务礼仪在客户沟通中各种场合的应用
5、帮助企业树立良好的商务形象
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲
导言：礼仪与个人魅力
1、问题：为什么要注重职业形象与商务礼仪？
2、礼仪的定义与特征
3、商务礼仪的作用
4、商务礼仪的基本原则与要求
讨论：如何做好企业的形象代言人？

第一讲：科学管理商务形象
一、定位你的商务形象--让形象辅助您事业的发展
1、商务形象的构成要素
2、商务形象对事业发展的影响
案例一：赵薇的日本军旗事件   
案例二：穿着得体的奥巴马夫妇   
案例三：尼克松的失败
3、你的形象价值百万--不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4、看起来就象个成功者--定位你的职业形象
二、商务形象中的仪容--培养职业亲和力的技巧
1、首应效应--这是一个两分钟的世界
2、仪容仪表的基础
3、修面：男士魅力的亮点
4、化妆：女士职业形象的标志
5、职业人士的发型要求
三、商务形象中的仪表--视觉美学在形象塑造中的运用
1.商务着装的基本原则
1)适宜原则 
2)TPO原则 
3)和谐原则
4)个性原则
案例1：俄罗斯的安装工人
2、常见着装误区点评：
案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入*球场
3、男士服饰的选择与搭配
4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
四、商务形象中的仪态--体现你的职业素养
1、商务人士的仪态要求
2、商务人士的仪态礼仪--现场训练与指导
1)迎接客户时的正确站姿
2)办理业务时的正确坐姿 
3)工作区间的正确行姿 
4)低处取物的正确蹲姿
5)常用的几种手势礼仪 
6)得体的微笑 
7)自律的眼神
案例：周恩来高超的体态语--举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
3、商务人士的仪态禁忌：别让小动作坏事

第二讲：商务活动中的交往礼仪
一、商务会面礼仪
1、迎送的礼节
1)称呼的礼节
2)问候致意的礼节
3)人际距离的礼节
4)引导的礼节：在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
5)介绍、握手、名片
训练游戏：快速认识，得体交际
情景案例：在商品交易会上
二、接待与拜访礼仪
1、商务接待七步曲、商务拜访五步曲
2、不守时的人不可信--守时就是信誉
情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？
三、乘坐交通工具的礼仪
乘小轿车、的士、飞机、火车等
四、商务通讯礼仪
1、电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
2、网络沟通礼仪
五、座次礼仪
1、尊位的概念
2、常见场景座次礼仪--开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等
六、馈赠礼仪：
1、礼品的选择
2、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧

第三讲：有效的客户沟通技巧
1、语音、语速、语调、音量的把握 
案例：老人临终留遗言赠医院
2、待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想--先学会听，再学会说
5、人际表达三准则--别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美--赞美能使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻--闲聊而不无聊
8、公众讲话--引人注目的最好时刻
结束：用心沟通、赢得尊重

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