课程大纲：

服务团队培训课程

课程背景:
企业的快速发展，伴随着的是权责分配日趋明确、岗位分工日渐细化，于此同时，岗位和部门间的交流也越加紧密与频繁。然而，由于意见的分歧、信息的不对称等诸多因素，团队内部和团队之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已。如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？如何培养良性循环的部门内部和部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？针对以上问题，本课程将帮助您发掘团队沟通障碍的根源，了解团队沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除团队成员间壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，提升沟通效率与效果。
课程收益：
1.透析团队内部沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因
2.掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍
3.了解团队内部及跨部门沟通协作的不败法则，掌握成功沟通的必备技巧
4.学习有效处理岗位和部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲
第一讲：服务团队
1、团队精神是什么?
2、为什么要有团队意识?
3、优秀服务团队的定义
第二讲：有效沟通  
一、认识沟通
1、团队沟通的六个基本原则
2、沟通与团队人际关系的处理
3、沟通的四要诀：望、闻、问、切
4、沟通四宝：点头、赞美、微笑、谢谢
5、让你的沟通因人而异
6、导致沟通阻碍的原因
二、沟通的基本技巧
1.倾听的艺术
--为什么要学会聆听
--听的层次
--积极聆听的原则
--积极聆听的四个技巧
2.表达的技巧
--对事不对人
--坦白表达自己的真实感受
--多提建议少提主张
--充分发挥语言的魅力
--让对方理解自己所表达的含义
3.回馈的方式
--有效反馈
--正面认知
--修正性反馈
--负面的反馈
--没有反馈
三、沟通的角色与方式
1.上对下的沟通-教导与激励
2.下对上的沟通--报告与建议的技巧
--陈述意见、抱怨与批评
--除非上司想听，否则不要说
--勿原封不动呈送主管
--将资讯消化整理,重点摘要
--分析问题,思考解决之道
--提出具体建议,非问如何处理
3.平行的沟通--- 会议与协调
第三讲：高效协作  
一、高效协作的障碍
1.对于结果的预期不同
2.被动等待信息
3上情无法下达，下情无法上达
4.部门权限之间交叉地带的事该不该管？
二、高效协作的习惯
1、使用沟通语言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望别人怎样对自己，自己就怎样对别人
4、看别人优点，与别人优点相处
5、及时沟通
6、换位思考：跨部门沟通哪方更重要？
7、人际关系中的“道”与“术”
三、高效协作的方法
1、跨部门合作成功的决定因素
2、跨部门沟通的关键环节
3、跨部门沟通中的实战问题
4、使用电话
5、网络通讯工具
6、聚会、活动、“串门”
7、关怀：“礼”多

服务团队培训课程