课程大纲：

人性化服务的培训

【课程背景】
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

【课程对象】
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

【课程收获】
1、了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、掌握情感式客户服务7步曲，提升在实际工作中的操作能力；
5、有效处理客户投诉，提高客户满意度；
6、解决目前工作中出现的具体问题

【课程大纲】
一、时代变化对客户服务的新要求
1）分组及破冰游戏：
2）现代竞争领域分析及客户流失原因分析
3）案例：这样的客户服务好吗？
4）新时代客户服务的意义分析

二、树立专业的客户服务形象
1）专业客服人员个人形象及注意事项（男士篇、女士篇）
2）建立客服思维及积极心态
客服服务人员需要具备的五大思维前提
3）客服人员得体的行为

三、情感式客户服务“七部曲”迎-听-复-解-问-营-送
1）迎接客户
如何快速判断客户个性
快速营造良好氛围与客户拉近距离
2）客服人员倾听能力训练
聆听的原则
聆听的五个层次
有效聆听技巧与行为
3）客服人员回复的技巧
4）解决客户问题的原则与方法
引导客户接受你的解决方案技巧
拉近客户关系的“3小”原则
5）用问题解决客户疑问客服人员需要具备的提问能力
6）如何在良好的氛围下对客户进行再营销？
再营销时机判断
再营销3个组合拳成交法（直拳、重拳、虚拳）
成交案例分享
7）送别客户的原则与技巧

四、客户投诉处理技巧
1）客户投诉心理层次分析及投诉对象
2）案例：你听出来客户为什么投诉了吗？
3）解决投诉的意义
4）有效处理投诉的原则、公式与技巧

五、客服人员自我压力与情绪调节
1）客服人员职场综合症
2）压力测试
3）现场辅导案例：客户人员快速调整自我状态催眠教学与练习

人性化服务的培训