课程大纲：

服务礼仪意识培训

课程背景
《*营销策略谋划》研究结果显示：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感，也就是企业最关心的“客户忠诚度”，所以我们不仅需要对客户高度关切，还需要具备高潮的服务技巧。
重视服务工作，以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有品质的 服务打动客户的心，培养“忠诚客户”，使其不断对企业产生依恋，才是企业获得长远发展的有效途径。
《服务意识与客户投诉处理》课程帮助企业建立专业客户服务标准，打造有尊严的礼仪化服务规范，使服务不再是硬邦邦的标准，而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧，提升服务人员的服务水平，带给客户良好的、温暖的服务感受，从而提升企业的口碑和品牌美誉度，引来源源不断的客户流量，促进企业效益增长。

课程收益
通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；
通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；
通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
通过培训提升学员的客户投诉管理能力；
通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程对象：
服务行业各岗位员工

课程方式：
课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋互动演练＋情景实操演练

课程大纲
第一讲：服务之心--角色定位 服务意识
一、服务意识从心开始
1. 服务礼仪的根本
2. 服务意识的力量
3. 因您而改变--以客户为中心的原则
4. 客户为什么不满意？
5. 如何理解100-1=0？
二、现代礼仪与优质服务
1. 服务的四个层次
2. 服务中的五感
3. 优质服务与普通服务的区别
4. 五心服务与五星服务

第二讲：服务之相--职业形象 仪容仪表
一、从“首因印象”开始的服务
1. 以貌取人与首因效应
2. 个人形象体现审美与修养
二、仪容礼仪
1. 男士仪容礼仪
2. 女士仪容礼仪
3. 职业妆要呈现什么？
三、仪表礼仪
1. 角色定位与场合着装
2. 不同工作场景的形象标准
3. 服务场景的职业装标准
4. 职场着装的五原则六禁忌

第三讲： 服务之态--表情礼仪 行为举止
一、无声的服务语言----表情礼仪
1. 细节是魔鬼微动作出卖你！
2. 五种目光礼的运用
3. 微笑服务的魅力
二、服务中的举止----仪态礼仪
1. 亭亭玉立的服务站姿
2. 步履从容的服务走姿
3. 端庄大方的服务坐姿
4. 大方得体的服务蹲姿
5. 服务过程中的手势
6. 服务人员的规范手势

第四讲： 服务之境--服务流程 场景运用
一、服务接待流程
1. 迎接客户礼仪
2. 引导客户礼仪
3. 称呼客户礼仪
4. 递接礼仪
5. 电梯礼仪
6. 送别客户礼仪
二、服务管理
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
3. 办公环境管理

第五讲 服务之言--服务用语 高效沟通
一、沟通语言表达原则
1. 三A 效应
2. 末轮效应
二、服务文明语和规范语的运用
1. 服务沟通表达的1个出发点
2. 服务沟通语言2个服务体验
3. 服务沟通中的3个语言标准
4. 服务沟通中的4个服务金句
5. 对客户不能说的话
6. 怎样把话说到客户心坎儿上

第六讲：服务之忌--客户关系 投诉处理
一、客户投诉与抱怨处理
1. 客户投诉导致客户流失
2. 服务理念的数字化观点
3、处理客户投诉与抱怨的关键技巧
4. 客户投诉处理七步骤
5. 搞定客户投诉只要5句话
二、服务异议处理
1. 解决问题是前提
2. 突破惯性思维
3. 让冲突变合作
4. 不是我和你，是我们
5. 双赢思维
6. 永远有第三种方案
7. 说服有技巧
8. 万能接话技巧
服务创造价值！

服务礼仪意识培训