课程大纲：

沟通团队协作培训

课程缘起：
本课程是郑英健老师为基层主管、储备干部、管培生、入职3-5年的骨干员工、工作少于3年的职场新人、项目工作团队成员等专门研发的【兵职将心系列】课程的核心课程之一。课程以如何通过支持性沟通打造积极人际关系、建立互信、赢得团队协作三项关键价值为学习主线，为客户组织的优秀雇员获取信任建立的路径，掌握支持性沟通的方法论，快速突破团队协作的主要障碍提供培训价值。

课程收获：
1、懂得建立积极人际关系的重要性，奠定高效工作沟通协调能力基石；
2、学会与他人发展互信的路径，提升职场高质量工作协调的能力；
3、掌握支持性沟通的相应技巧，提升职场高效工作沟通能力；
4、掌握吸引他人积极参与工作并赢得协作的方法论，提升团队工作效率。

授课对象：
基层团队、储备干部/管培生、骨干员工、新员工、项目团队成员等

课程设计：
一、工作沟通与人际协作的关键认知
二、通过支持性沟通构建积极人际关系
三、吸引他人积极参与工作并赢得团队协作
四、课程复盘与课后作业

课程大纲：
模块一：工作沟通与人际协作的关键认知
沟通风格测评
有效工作沟通的重要性
职场成功的85%依赖沟通与人际关系技能
沟通问题是组织获得积极人际关系/高绩效的*障碍
沟通是在组织中提案、变革*的KSF与CBI
工作沟通视频案例：翠平与则成
讨论：什么原因导致了失败的工作沟通
问题1：多数人认为沟通中的问题源自他人而非自己
有效人际沟通的两个主要个体障碍
防御，及其产生的四大原因
否认，及其产生的四大原因
无效的沟通会导致的个体间人际问题
相互厌恶，冒犯，发生争执，冲突
对他人失去信心，拒绝倾听对方说话
人们的关系水平往往决定了沟通的意义和结果
【工具：沟通模型与沟通冰山】
构建能够增强信任和支持感的沟通的能力
缺乏信任是团队协作的*障碍
信任度决定关系程度
缺少信任基础，再高超的沟通技巧也是苍白的
支持感常来源于同理心
一切良好的人际互动都建立在互信的基础上
信任的关键属性1：脆弱
问题2：多数人认为自己是十分有效的沟通者
对信息有效性的理解和使用依赖于沟通双方的关系
认知信任（共同的背景、经验、认知能力能）
情感信任（对他人感情上的认同和投入度）
可信性是影响力的核心
思考：如何成为被信任度高的人？
诚信透明（Never lie）
持续的一性致（Do what you say）
主动提供价值信息（Volunteer information）
不遗漏重要细节（Don't omit important details）
不要掩饰真相（Don't mask truths）
承担责任不逃避（Take Responsibility）
构建你的信任账户
信任的建立，是从积极的人际关系开始的
情景案例1：养狗的烦恼
信任的关键属性2：信任是需要持续推动的斜坡球
情景案例2：违停的承诺
信任的关键属性3：信任建立的过程可以被极大加速
思考：如何发展一个人的可信性？
开放的心态
【工具：约哈里之窗-信任的关键是彼此了解】
积极主动和直接的探索取向性
【工具：同理心模型】
行为目标清晰，能够让对方轻松理解和认同
合作性与风险承担
提供积极的情绪能量
小结

模块二：通过支持性沟通构建积极人际关系
构建积极人际关系是高效协调的核心基石
视频案例：翠平与则成的转变
讨论：双方为何发生了转变？
沟通策略：情感认同+同频沟通
问题3：多数人都在等对方主动
什么是积极主动模式
【工具模型：刺激-回应】
刺激-反应低级脑模式视频案例：荷妈的智慧（上）
人际交往的出发点往往决定交往结果
人际交往的六种模式
支持性沟通
支持性沟通测评
支持性沟通会引发支持、理解和有帮助的感觉，突破不良人际的两个主要障碍：防御和否认
刺激-回应高级脑模式视频案例：荷妈的智慧（中）
积极人际关系是创造积极能量的关键
令人愉悦
鼓舞对方
提升对方
积极情感产生的视频案例：荷妈的智慧（下）
积极人际关系使对方产生积极情感
什么是积极的情感
积极的情感会产生共鸣、自省、做贡献的愿望
积极的情感促使人们更加投入的交流与合作
积极的人际关系意味着与他人保持持续的高质量联系
联系与关系的不同之处
高质量联系是一种短暂而愉快的互动
高质量联系所产生的积极影响组成了长期关系
高质量联系的三个特征
高质量联系的四个属性
挑战：消极环境/消极的人如何建立积极人际关系？
讨论：我该与谁保持高质量联系？怎么做？
练习：高质量的联系计划与模拟实操
支持性沟通的八大原则
1、基于一致性的，而非不一致的
自我行为与自我察觉之间的不匹配
接收者感受到的与发出者传达的内容之间的不匹配
【案例：窗口服务的感受】
（以接收者感受为准：发出者的情感需要被感知）
2、描述性的，而非评价行的
描述性沟通三步骤
3、以问题为导向，而非以人为导向
聚焦行为和事件本身，而不是人不行
关注问题和问题解决胜于关注人的特质
4、对个体是有效的，而非无效的
让对方感到自己被承认、理解接受和尊重
有效：平等、灵活、双向、达成一致意见
无效：优越取向、强硬、漠不关心、不通情理
5、具体（有用）的，而非笼统（无用）的
有用：可辨认的问题、可改变的行为
无用：极端/非此即彼二选一导致防御/否认
6、有联系的，而非无联系的
无联系性沟通的三种表现形式
7、负责任的，而非事不关己
信任关系的建立很大程度上取决于负责任的沟通
事不关己：将自己的陈述归因于非我
8、要求倾听与交互，而非单向信息传递
任何谈话中，说得越多，得到的越少
阻碍倾听的三大障碍
支持性倾听者的四种反应能力类型
支持性沟通工作情景模拟练习
小结

模块三：吸引他人积极参与工作并赢得团队协作
吸引他人积极参与
职业生涯中的依赖、独立、互赖过程
为什么要吸引他人积极参与你的工作
案例：杜拉拉的新任务
思考与讨论：
你的哪些工作需要他人支持配合才能高质量完成？
赢得团队成员的支持与协作
讨论：我需要的工作支持与协作
1、什么情况下需要他人支持与协作？
2、哪些工作需要得到支持与协作？
3、谁适合提供完成这些工作所需要的支持与协作？
成功吸引他人积极参与并赢得支持与协作的十个原则
1、了解运营流程中各部门与岗位的价值
工作情境案例：一个新员工担当的复杂工作
2、了解组织3P层级中常见的利益冲突
岗位与岗位
岗位与部门
部门与部门
部门与公司
公司内部与外部
雇员与雇员
3、清楚表达你的双赢价值主张与期望
价值主张必须是双赢的
想要的结果、需要完成什么以及为什么是重要的
4、让对方理解并认同你的双赢价值主张与目标
5、明确限制条件
范围、期限、必须的流程、资源限制等
6、明确的判断对方可能的主动水平
团队成员间工作支持与协作的五种水平
7、让对方能够充分参与讨论并形成最终共识
8、主动了解难处，充分提供支持
9、平衡的责权利并承担责任结果
10、避免问题与矛盾上缴
在组织中逐步培养和建构高绩效协作网络
统合工作流、信息流、责权利构形成人际协作流
扩大社交范围，在组织中构建全流程人脉圈
扮演任务促进、关系建立与职能链接的三重角色
突破职能导向局限，建立流程导向视角
突破单一职能，在组织中构建广泛的非正式人际网络
在组织中形成高绩效工作协作人际网络
共同的目标与结果分享
成员高度互信并能够协调/共享角色、淡化职称
各环节工作高品质交付
清楚的核心能力，有效参与协作
形成内部容错与补漏机制
创新性与绩效持续改进
小结

模块四：课程复盘与实践作业
课程纲要回顾
实践作业
提问与答疑解析

沟通团队协作培训