课程大纲：

银行沟通技巧培训

【课程背景】
小李当员工的时候业绩很好啊，怎么干了客户经理主管后，整个团队的业绩反倒不行啦?
小陈平时脾气挺好的，她的业绩一直都不错，怎么昨天和行长杠起来了，还不依不饶的？
老张是部门的骨干中层，怎么这次绩效谈话之后反应那么大，还吵着要辞职？
一位老伯上午来投诉，好不容易解决了，下午又来了，怎么办？
支行报给分行运维部的报表老是有问题，经常要重做，怎么解决？
银行是由人组成的，人和人之间必然存在着认知的不同和理念的偏差，如果沟通问题解决不好，上面列举的情况经常都会发生，一方面影响银行的管理效率和内部氛围，另一方面甚至会损害银行的对外形象。
本课程针对银行管理者的现实需要，涵盖了管理者日常沟通的四个维度向下（员工）、向外（客户）、横向（跨部门）和向上（上级），综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握沟通模型，能够运用科学方法优化沟通质量和效率，从而提升银行的整体管理水平。

【课程收益】
理解沟通基本模型，清晰管理者三维四象限沟通的基本特征。
掌握三个维度的沟通方法，运用科学方法提升沟通质量和效率。
运用科学方法分析沟通对象，对客户、对员工、对跨部门同事、对上级选择合适的沟通方式。
灵活运用沟通策略，有效应对不同的沟通场景。

【课程特色】
把学以致用放在首位。总结了多年的银行场景沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。
提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。
具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。

【课程对象】
银行中基层管理者

【课程大纲】
导课部分
1、银行中层管理者的难言之隐
爱闯祸的小张
早上跑来投诉的老伯，下午又回来了
报给运维部的报表经常被打回来
2、怎么办？
做一个会沟通的管理者

第一部分：什么是“会沟通”
一、沟通的误区
二、银行中层沟通的三维和四象限
1、银行中层沟通模型
三维+四象限
沟通的三维：开放性、目标感、建设性
沟通的四象限：下属、客户、跨部门、上级
2、沟通第一维-开放性
开放性=扩大共识+消除盲区
【案例】如果要和小李聊她的问题，具体怎么说呢？
保持开放性第一招 共同体意识
保持开放性第二招 沟通清除障碍清单
【练习】使用《沟通清除障碍清单》，盘一盘你团队中的小张、小李或者老王
3、沟通第二维-目标感
目标感=方案力
【案例】给客户经理小王提要求，明天拜访客户，无论如何不能迟到
【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？
如果现场没法给方案，怎么办未来视角
【案例】六个月后，我希望咱们能取得这个结果
4、沟通第三维-建设性
建设性=把沟通导向行动
【案例】如何说服某公司采购我们的服务
怎样在沟通中展现建设性？
我们来抓抓落实
请对方提一个需求
【练习】你去见客户，客户听完了你的方案和报价觉得挺好，不过还是有些犹豫，怎么办？

第二部分：二部曲提升沟通力
一、FEE倾听法
1、接收事实
2、感受情绪
3、解读期待
【练习】2019年，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话
接到这样一个电话，你会怎么做？
二、ARC确认法
1、确认事实
2、响应情绪
3、明确行动
【练习】今天小张看到自己这个月的绩效数字后`````````````
怎样和小张沟通这件事？

第三部分：不同场景的沟通策略
场景一：业务辅导
小李操作又出现问题！
【练习】你觉得小李为什么学不会？
业务辅导两步骤
植入目标
发现盲区
场景二：客户异议处理
我刚进支行大厅，听到一阵争吵的声音
【练习】案例讨论：怎样让小张学会处理这样的情况
怎样让小张学会处理这样的情况
关键点：击穿阈值
场景三：批评员工
开门红已进行一周，老王动作依然缓慢
批评步骤
【练习】批评场景情景剧编排和表演
场景四：调解矛盾
有一天，小张和小李吵起来了
注意避坑
调解矛盾四步走
释放情绪
制造真空
重建目标
最小改善

第四部分：投诉处理
【案例分析】上海银行一客户怒取500万现金事件
一、正确认识客户投诉
1、投诉背后的数据
2．客户为什么会投诉
3、客户抱怨及投诉处理的三个目标
处理抱怨，提升满意度
避免由抱怨升级为投诉
避免由投诉升级为公众事件
二、客户投诉处理技巧
【案例】农行一储户被限制每天只能取1000
1、投诉的客户最关心什么
态度
解决
速度
2、投诉处理六步法
投诉处理过程中的注意点
另外4种投诉处理方法
10种雪上加霜的投诉处理方式
【交叉演练】用六步法重新处理这个投诉，两个组的伙伴分别扮演客户和员工进行对手演练
3、如何形成良性的客户体验
关注关怀
快速反应
保持同理心
与客户产生共鸣
【案例分析】运用投诉处理的原理和形成客户良好体验的办法，对以前面对过的投诉策划出具体的处理方案

第五部分：跨部门沟通
【小组讨论】讲一个你遇到过的跨部门沟通事故
一、如何进行有效准备
1、充分的理由
于公
于私
于情
于理
【练习】四个选项哪个是对的
2、共赢的心态
合作的进化
囚徒困境原理
3、明确的方向
沟通目的四象限分析
4、灵活的方案
最好准备三套方案
二、四步法让对方愿意帮你
1、安全开场的SWAT模型
【案例】刘文的小故事
SAFE:营造安全
WHY:请对方协助的理由
ACTION:提出具体协作方案
Thoughts:倾听对方的想法
2、询问想法
使用开放式提问
【案例练习】如何改善和刘文的沟通
3、专注倾听
倾听原因
意愿类原因
能力类原因
总结确认
4、沟通影响
解决意愿原因
【案例】罗昊的故事
解决能力原因
获得同意
【练习】运用四步法试着解决一个面临的跨部门沟通难题

第六部分：向上沟通
一、观念升级211
1、破解两个迷思
瞎猜测
标签化
2、改变一个观念
转变“上级是我的不确定性来源”的认知
3、升级一个认知
结成联盟
二、向上沟通三部曲
1、成为稳定的供应商
向上级供应稳定的战略级透明度
产品化交付
定期与上级做“人才盘点”
【练习】运用《人才盘点九宫格》盘一盘团队成员
2、成为师生
3、成为盟友
做好承接者

结课部分
【学习活动】我会沟通我怕谁
1、每个小组准备你们的毕业演出
2、故事情节和参演人员没有限制，道具可以是课堂的任何物品
3、综合运用沟通原则、模型、方法，把知识点运用在具体的情节中
4、隆重的颁奖典礼

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