课程大纲：

酒店服务焕新培训

【课程背景】
随着酒店行业的不断发展和升级，当今客人对酒店服务的要求和期待也越来越高，酒店服务质量的满意度直接关系到酒店品牌、口碑和行业影响力。当酒店服务遇到挑战时，或收到客人的不满和投诉时，员工能够运用恰当有效的方法和技巧，完美处理投诉事件，不仅能够挽回投诉带来的负面影响，还能将不满意的客人成功转化为酒店的忠实客户，提升酒店形象和经营业绩。
本次酒店服务焕新课程，带给学员处理投诉的技巧和方法，通过理论学习和演练运用，综合提高问题解决能力，提升服务意识，从而打造卓越的服务焕新团队！

【课程收益】
了解什么是服务投诉，以及客人投诉的真正原因；
知晓投诉对酒店的影响与风险；
整理情绪，用平和心态来面对投诉；
提升处理客人投诉的方法与技巧，并获得问题的有效解决；
学习将投诉转化为客人满意的有效方式。

【课程对象】
酒店前台，餐饮，客房等运营服务人员，以及酒店中层管理者。

【课程大纲】
第一部分：认知投诉 – 以开放的心态来面对
开篇案例：“不像是5星，更像0星酒店”
1、什么是投诉
2、了解为什么客人会投诉
表面原因和根本原因
3、投诉对酒店带来的影响
投诉的途径有哪些
未处理投诉，对酒店的影响和损失
对酒店服务不满意却不投诉的客人有哪些潜在风险
4、以不同的视角看待投诉
为什么我们不喜欢投诉
投诉是一种礼物
管理好自身的情绪
小组讨论：面对投诉，我们的责任是什么

第二部分：服务焕新 - 从负面到正面的价值转换
1、服务焕新的HEART模型
Hear 聆听
Empathize 共情
Apologize 致歉
Recover 补偿
Thank 感谢
2、聆听 – 寻找投诉的原因所在
聆听三要素：聆听反馈内容，捕捉客人情绪，理解客人需求
聆听的六步技巧
聆听练习：测测你的聆听能力
聆听线索与探寻需求
小组演练：面对客人投诉的情境，你是否问对了问题？
3、共情 – 深度理解客人需求
什么是共情
站在客人的角度思考
服务中的微表情认知 - 快速识别客人的心理反应
视频分析：“他”理解“她”了吗?
4、致歉 – ?化解矛盾的必要途径
我们为什么要向客人致歉
这件事不是我的错，是否还要道歉？
真诚是永远的必杀技
5、补偿 – 客人满意度的转化机会
补偿的*目标
补偿沟通的技巧
a、使用正面词语进行问题沟通
b、沟通中的“确保做”和“避免做”清单
c、让客人知晓行动与进展
补偿方案与客人感受
除此之外，我们还可以做什么?
小组练习：列举3个月内的一次客人投诉事件，讨论解决方案
6、感谢 – 感谢客人的反馈和建议
我们为什么要向客人表达感谢
7、补偿之后的工作跟进
记录问题，向上汇报，跟进解决，与客互动

第三部分：演练运用
1、经典案例分析：她为什么投诉这家奢华酒店？
2、角色扮演：运用HEART模型提供一次焕新服务
3、小组讨论：如何做才能将“投诉”防患于未然？

第四部分：个人行动计划与课程总结
1、使用3S模型列出个人行动计划
2、课程总结与学习收获

酒店服务焕新培训