课程大纲：

呼叫中心服务的培训

【培训对象】
呼叫中心客服人员

【培训收益】
1、通过学习，掌握在线客服的技能，学会搭建服务模型；
2、促使员工区分客户风险点，掌握现在服务技巧；
3、明确客户风险等级、学会在线处理客户异议处理技能；
4、构建人机交互体系，掌握只能服务技能。

第一单元：在线客户的作用与优势
一、客户服务行业的变化
1、呼叫中心的由来
2、服务模式的转变
二、当前面临的挑战和困境
困境：1、服务同质化
话术单一，没有差异化
2、服务流程化
照本宣科，不够深入，过于依赖流程
3、服务固定化
不顾及客户的感受，只会按照要求回复
挑战：1、人员固化思维，不会变通
2、专业浮于表面，业务不熟练
3、流程不够灵活，不能针对解决问题
三、在线客服的优势
1、节约成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在线客服与电话客服的区别
1、文字与语音沟通的差异
传递信息的能力不同
2、客户的感受不同
客户接受信息的感受不同
3、信息传递和表达意境不同
解读和理解的角度不同
4、对员工要求不同
回复信息的习惯不同
5、客户对于文字回复的体验不同
一字之差的巨大不同
回复速度的感受不同
服务态度的不同

第二单元：在线服务体系搭建
一、互联网+时代的服务体系建设
1、构建服务渠道
2、创新服务模式
3、应用服务工具
4、客户群体画像
用户分层
区分服务
二、设计服务体系
1、明确客服定位
定位的目的是确定服务角度
2、划分客户服务与智能客服的范畴
客户服务内容
智能服务内容
3、制定客户服务标准
梳理流程
建立标准
团队搭配
4、构建知识框架
5、明确知识输入输出流程
构建体检感，提升转化率
三、智能服务体系建设
1、建设四个统一体系
渠道、接入、底层逻辑、服务资源
2、人工+智能服务体系
3、智能语音+服务热线体系
4、智能服务知识库建设
知识库创建
转化客户

第三单元：在线服务技能提升训练
一、如何开展在线客服
1、建立客户服务的同理心
从客户的角度出发
话术：假如我是您，我会怎么做？
2、不同服务角度的客户服务的分析
PC端、移动客户端、智能端的不同服务模式
二、在线客服形式以及步骤
1、常见的线上服务模式
常规问题解答
一对一服务
即时回复
2、在线服务步骤
开场问候----如何问候
引入正题----节省寒暄时间
探索需求----问的力量
提供方案----站在客户角度分析
积极行动----迅速反应
确认需求----重复方案得到肯定
跟进服务----主动和客户说明进度
3、在线文字服务的标准
首次响应速度
响应时间
三分钟回复率
同时接待人数
问题解决率
客户服务满意度
4、在线服务用语与服务忌语
文明语言使用，（多用我代替您）
表达精准简洁易懂
语句通顺，完整表达，不啰嗦
尽量避免专业用语
禁止使用命令、负面、*、反问等词汇
5、通过文字把握客户心理
通过语言分析客户的行为内核
通过沟通把握客户的身份和性格
通过表达了解客户的情绪和需求
通过文字风格匹配适合的语言方法
例如：不同风格的客户沟通回复的技巧
6、服务中的细节
客户情绪不好时如何安抚
客户态度明确时行动表达
有效提问引导客户表达
高效办理与告知提醒
7、实操练习：根据抽题现场演练，强化重点，针对训练
例如：同理心训练、问候训练

第四单元：在线客户服务处理异议
一、在线客服中常存在的问题
1、消极态度
2、情绪不稳定
3、反应缓慢
4、问题捕捉不敏感
二、在线客服的技巧应用
1、先处理心情再处理事情
安抚情绪---了解因素----给出建议----解决方案
2、客户痛点分析
3、客户爆点梳理
情绪爆点
语言爆点
客户画像
4、不同风格的客户应对方法
要投诉的客户
情绪激动的客户
表达欲望强烈的客户
不理解的客户
等待时间久的客户

第五单元：在线客户服务话术设计与撰写
一、设计的原则
1、经验萃取，场景提炼
2、归纳总结业务
3、寻找规律，理清思路
4、总结
二、设计的要求
1、以客户的需求为导向
理解客户的顾虑，需求以及动机
2、遵循规则流程为准则
掌握原则，了解流程，专业解答
3、场景话术要连贯流畅
设计场景，提炼话术，连贯表达
三、话术设计的细节把握
1、从客户的角度进行表达
站在客户角度设计话术内容，让客户听得明白
2、语言生动形象通俗易懂
当下流行的语言风格适当置入，增加趣味性
3、精准表达数字不易分歧
回答要严谨，尽量采用数据和文字相结合
4、表达结果并且阐述原因
5、积极热情服务用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、话术的魅力
1、用讲故事的方法讲事情
2、用生动的文字帮助客户理解
3、根据不同的场景引导客户
4、把专业语言翻译成易懂语言
五、实操练习，考核

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