课程大纲：

全渠道服务培训

【培训对象】
各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

【培训收益】
全渠道服务体系的搭建
渠道的选择与设计
全渠道服务标准的建立
全渠道用户体验的管理
全渠道运营与管理实操

第一部分：全渠道服务体系单元大纲内容效益
单元一 全渠道服务体系搭建
1、全渠道服务解决的四个问题
2、全渠道服务体系的搭建
服务渠道
服务模式
服务工具
3、用户分层
4、基于用户感知的服务设计了解并掌握服务体系的的搭建
单元二 全渠道服务标准的建立
1、服务标准与各渠道的关系
2、服务标准
线下渠道
线上渠道
智能渠道掌握不同渠道的服务标准

第二部分：渠道设计 单元大纲内容效益
单元一 线下渠道
1、线下渠道的不可替代性
2、线下渠道与线上渠道的如何互补
延长服务与压缩服务
自助与人工
3、线下渠道运营的关键点
绩效考核体系
绩效考核指标明确各线下服务渠道的重要性与运营重点
单元二 线上渠道
1、当服务遇到互联网
互联网时代客户行为变化
互联网发展对服务方式的挑战
为什么用户选择线上渠道
2、线上渠道与服务分流
PC端
移动端
智能端
3、线上渠道运营的关键点掌握线上服务渠道的运营方法
单元三 智能服务渠道
1、客服行业发展趋势与面临的挑战
2、人工智能进入客服行业
3、智能服务的角色定位决定运营
4、智能服务体系的搭建与设计
5、智能服务运营管理
6、数据分析与评价体系掌握智能服务渠道的定位于搭建方法

第三部分：全渠道运营与管理 单元大纲内容效益
单元一全渠道用户体验
关键点：
1、一切以用户体验为中心
客户痛点分析之Kano模型
客户爆点梳理之九宫格
客户之声VOC的管理
大数据下的小数据应用
2、全渠道用户体验关键点
线上渠道体验关键点
线下渠道体验关键点
智能渠道体验关键点了解全渠道用户体验的关键点
单元二 全渠道用户体验
具体做法：
1、用户对服务体验的新要求
简单、*、速度、安全、专属、社交
全渠道思考与建议
2、服务体验的设计与管理
3、决定用户满意的三要素
4、好、多、快、省、轻
5、服务体验与大数据
6、服务体验与小数据通过本单元的学员，掌握如何进行全渠道服务体验管理
单元三 客户至上、体验解读
1、体验至上、优享服务（客户3大核心体验）
安全体验
1）安全保障
2）未来可期
舒适体验
1）享受：便捷、舒适
2）懒惰：简单
尊崇体验
1）被尊重：公平、身份
2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计
最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
2、体验至上、避免贬损（客户4大痛点）
1）让我等：不让客户浪费时间
2.）让我想：不要客户多花精力
3.）让我烦：服务过程感受愉悦
4.）让我多花钱：产品服务信息公开对等
3、赢在体验、温度服务
1） 感官体验
2）关联体验
3）行动体验
4）情感体验
5）价值体验
4、学习服务质量评价模型（SERVQUA）
导入：从服务岗位日常工作理解客户满意的质量考核
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
5、现场作业制定重点岗位服务评价标准
1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）

第四部分：全渠道运营与管理 单元大纲内容效益
单元一、体验地图、可视化设计
1. 场景选择
1）常规场景
2）棘手场景
3）用电峰谷场景
2. 触点确定
1）流程9大峰值时刻
2）重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
3. 触点需求分析
1）触点客户正、负体验（客户想要什么、担心什么）
2）重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）
3）触点负体验服务预防
4）触点惊喜服务设计
单元二、服务蓝图、制作流程
1. 确定服务流程
2. 区分前台与后台
3. 提供标准和时间
4. 设置纠正措施
单元三、服务体验、全景设计
小组作业：SOP(Standard Optimaization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准

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