课程大纲：

员工缓解压力培训

【培训对象】
客户服务相关部门全体员工

【培训收益】
1.让员工认识到自己的声音特点，正确用气、用嗓，塑造声音的亲和力、学会缓解声带疲劳；
2. 塑造员工的亲和力、学会建立与客户融洽的沟通氛围、提升服务过程中客户的舒适感与体验感；
3. 帮助员工找到缓解压力、释放情绪的有效途径，树立积极向上的心态
第一部分：塑造富有亲和力的声音
一、 自我声音的认知
1. 客服人员的声音的基本要求
-清晰纯净，自然流畅
-宽松通畅，圆润明朗
-色调丰富，运用*
2. 语言表达的亲和力
3. 服务态度的亲和力
4. 声音的亲和力
二、 呼吸控制与训练-气乃声之帅
1. 吸气方法
2. 呼气方法
3. 胸腹联合式呼吸
三、 口腔训练－增加气息容量
1. 挺软腭
2. 松下巴
3. 打开牙关
4. 提颧肌
四、 共鸣发声
1. 胸腔不可调节共鸣腔
2. 喉腔可调节共鸣腔
3. 咽腔可调节共鸣腔
4. 口腔可调节共鸣腔
5. 鼻腔不可调节共鸣腔
6. 头腔鼻腔以上的共鸣
五、 如何保护好自己的声带
1. 发气泡音
2. 其他缓解声带疲劳的方法

第二部分：提升客服务户舒适度
一、客户体验感都来自于哪里
1、“SERVICE”的全新释义
2、客户满意度是如何产生的
二、温柔以待，增强客户体验感
1. 真诚微笑和亲切目光，让顾客放下对立心
2. 运用软垫用语和商量语气，让顾客更舒心
3. 语言文明举止礼貌，让顾客倍感尊重
4. 提供个性化服务，让顾客感动
三、 共情沟通，为客户创造和谐的世界
1. 善于观察，眼明手快
2. 善于倾听，第一时间抓住顾客需求
3. 善于赞美，让顾客保持心情愉悦
4. 善于解决冲突，大事化小，小事化了
5. 善于换位思考，想顾客之所想，急顾客之所急
小结：先处理“感情”，再处理“事情”

第三部分：情绪与压力管理
一、客服的压力都来自于哪里
1、繁忙的事务
2、重复的工作
3、严格的考核
4、客户的投诉
二、认识情绪
1、情绪的功能
2、情绪扭曲
3、你遭遇过情绪绑架吗？（视频）
4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活？
三、解析愤怒
1、怒火“攻心”（客服案例）
2、怒上加怒（案例：踢猫效应）
3、愤怒镇静剂：呼吸法、散步法
4、图解情绪冰山理论（案例分析）
5、表达愤怒的四个步骤（角色扮演）
四、你的情绪按扭在哪里？
1、当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。
2、当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。
3、小组讨论：你的心理按扭在哪里？
五、情绪管理与情绪疏导
1、小组讨论：客服工作中的常见情绪
2、情绪来了怎么办？
3、HRV自主平衡三步法
4、ABC合理情绪疗法
5、正念静心减压
6、学习5种放松减压的方法

员工缓解压力培训