课程大纲：

旅客抱怨培训

【课程背景】
随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，“12326”民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，从而提升旅客满意度，提高民航服务质量。
你在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以旅客投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。

【课程收益】
角色定位认知，让学员了解正确的角色定位对工作行为的影响
通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
通过情绪压力管理，掌握在面对投诉时的自我情绪管理，以及怎样安抚稳定旅客情绪

【课程特色】
1、专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2、落地性强：理论+实际案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3、工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4、可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】
客服经理、客服专员、投诉处理专员、民航工作人员、空中乘务员、列车乘务员等

【课程大纲】
一、是抱怨还是投诉？
视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？
二、压力情绪管理远离投诉烦恼
（一）我的情绪我做主
1、什么是情绪
2、情绪的真正来源
3、负面情绪的正面意义
4、如何管理情绪
5、如何安抚旅客情绪
小组练习，讲师指导
（二）与压力成为朋友
1、压力对人的影响
2、揭开压力的真面目
3、减压方法
小组练习，讲师指导

三、如何说旅客愿意听？
沟通5歩曲
1、建立关系
身份定位（1）：接受、尊重、爱
身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁
案例分享
声调、肢体语言的配合。
【练习】：和谐气泡
2、还原事实
案例：工作人员和旅客服务之间的矛盾
身份 信念 价值 情绪 言行
3、厘清情绪
聆听对方情绪（练习：你演我猜）
用同理心共情（观看视频）
4、发掘价值
【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动
5、找到方法
【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

四、投诉处理流程
（一）识别旅客的不满
是抱怨还是投诉？
抱怨即信赖
（二）了解旅客异议
旅客有异议的原因
（三）了解旅客的需求
1、四种类型的旅客
（1）力量型
（2）活泼型
（3）分析型
（4） 和平型
练习：如何辨别四种类型的旅客
讨论：抱怨者究竟想得到什么？
2、旅客的情感需求
3、旅客的理性需求
有奖抢答:你认为旅客出现抱怨/投诉背后所在乎的价值是什么？
4、我知道旅客在乎的是什么！
心理学技巧练习
（四）平息旅客不满的步骤
1、迅速隔离旅客
2、安抚旅客情绪
游戏：赞美话术接龙游戏
3、充分道歉（如有必要）
4、收集足够的信息
5、给出解决方案
6、征求旅客的意见
7、跟踪服务
【练习】实际案例情景模拟
小组PK，讲师总结指导

五、心态决定一切
心理学冥想：美好的未来

旅客抱怨培训