课程大纲：

客户流失原因培训

【培训对象】
市场销售所有相关人员

【培训收益】
使受训人员掌握优秀销售人员应具备的态度
使受训人员掌握专业的销售知识
通过实战演练使销售人员掌握销售谈判实用技巧
提升销售人员市场网络建设能力
建立卓越的客户服务的理念以及技巧
懂得客户流失的原因
打造的忠诚度，提升客户的满意度
管理客户期望值挽回流失客户

前言：UVCA时代全面到来的情况行业面临挑战是什么？
一、乌卡（UVCA）时代下市场的显著特点是
1、不确定性（Uncertainty）
2、易变性（Volatility）
3、复杂性（Complexity）
4、模糊性（Ambiguity）
二、后疫情时代下我们讲如何认知市场的危与机
1、UVCA时代全面到来让我们现在的行业危机四伏。
2、现阶段你知道我们的竞争对手都在干什么吗？
3、疫情不是困局发生的根本原因只不过是对我们市场营销政策的试金石罢了。
4、我们淡薄的危机意识是导致我们在突如其来的困难面前无所适从的核心原因。
5、我们改进与奋斗的方向到底应该在哪里？
6、什么是大意失荆州？我们的经营思路与策略让我们这些具有多年在战场拼杀
7、我们奋斗的方向到底应该在哪里？您是的经营是拍着脑门过日子还是真的有规划？

第一部分市场客户开发与维护
第一讲：市场渠道准备与开发
培训目标：通过本单元的培训，使参训人员从销售的ASK（态度、知识、技巧）各方面有一个深入的了解与掌握，增强自身的销售力。同时，充分了解市场渠道开发的各项实用技巧，增强开发的有效性
1、销售人员基本知识与素养
重视销售基础：企业、产品、态度、知识、技能建立他信力
从4P到4C的启示
销售人员必备素质：成就导向、适应能力、主动性、人际理解、关系建立、服务精神、收集信息
销售高手六大定律：坚信定律、期望定律、情绪定律、吸引定律、间接效用定律、相关定律
2．优质客户开发五步法――目标设定技巧：
何为有效的目标――SMART
如何设定有效的目标
如何有效实现目标
市场潜力的考虑方面
目标客户潜力的考虑方面
案例与演练：目标有效吗？
3．优质客户开发五步法――给优质客户画像
他是谁？
他在哪？
4．优质客户开发五步法――高手重视准备工作（销售前准备技巧）
销售人员的基础准备
销售区域状况的准备
客户的准备
销售产品的准备
销售方式的准备
针对大客户开发的准备工作
5．优质客户开发五步法――选择开发潜在客户技巧
有效的挖掘和接触潜在客户
优质客户的寻找与甄别技巧
6．优质客户开发五步法――客户接近
AIDE的运用
有效的客户接近
客户接近的准备
电话营销技巧
信函接近技巧
直接拜访客户技巧
案例与演练：一次有效的电话拜访

第二讲：市场渠道开发实战技能训练
培训目标：通过本单元的培训，使参训人员具备市场开发中的基本销售技巧，从根本上解决实战技能的提升。
1、渠道开发之“天龙八步”
为什么我们总是打不进客户内心？
分清楚我们与客户关系的四个阶段
不同阶段的客户在团购销售过程中起到作用完全不同。
分清客户关系的发展阶段是我们有效开发客户和形成长期购买的前提
面对竞争对手我们的策略是什么？
不要诋毁我们的竞争对手
学会阻隔竞争对手
天龙八步
第一步：发现需求
第二步：客户立项
第三步：客户设计购买指标
第四步：客户进行评估比较
第五步：客户购买承诺
第六步：合同签订
第七步：客户进货
第八步：回收账款
“天龙八步”关键是学会在各个阶段搞定什么角色的问题？
“天龙八步”实施的前提是要学会“无间道”
“天龙八步”中各个阶段中的四种角色：
发起者
决策者
评估者
使用者
各阶段中的四种角色应对策略
2、挖掘客户潜在需求的能力
需求的把控和关注顺序的调控
看透客户的内心世界做好客户的需求顾问让客户依赖你！
调顺客户的需求顺序做好客户的产品顾问让客户离不开你！
产品的展示和价值的塑造
让客户好奇的产品解说技巧
让客户渴望拥有产品的说服秘诀
竞争对手的阻击
让客户自己放弃了你的竞争对手！
让竞争对手在不知不觉中消失！
让自己在不知不觉中成为*！

第三讲：网格化精准营销
培训目标：通过本单元的培训，使参训人员了解市场渠道如何进行精细化划分，从能够为每日工作的计划进行详细的工作安排。通过精细化管理来实现对市场的掌控。
一、网格化精准营销模型
1、划定业务负责区域
2、选定渠道内部客群
3、确定营销服务范围
4、找到市场切入资源
5、制定市场动销方案
6、引导客户进行购买
二、网格化精准营销五步法
第一步：信息收集
第二步：信息地图
第三步：地图策略
第四步：实施完善
第五步：动态管理
三、网格化渠道精耕策略与技巧
1、网格化通路精耕的作用：
1)专业专精、精准行销
2)成功培养专业团队，反复训练
2、网格化通路渠道精耕细作的方法与技巧
1)通路渗透的方法与技巧
a)以决胜终端为目标，保持品类通路高覆盖、高渗透
b)提升人员产能使其提供更有效地客户管理/服务
c)天罗地网，有价值通路渠道全面覆盖，提升商流效率
2)渠道服务的方法与技巧
a)以服务为终端，满足需求为中心
b)因应市场竞争与规律，因势利导以客户服务为导向

第四讲：销售谈判技巧
培训目标：通过本单元的培训，使参训人员了解与不同性格特征的人的沟通与谈判技巧，以实战演练的方式使参训人员能够善于整合各种优势资源提升销售谈判能力。
1、掌握客户性格顺利在沟通中打开客户心扉的销售技巧
通过DISC性格模型准确分析大客户的特性
客户属性划分为：
D型客户识别
I型客户识别
S型客户识别
C型客户识别
不同属性性格人的特点与沟通
D型客户的特点以及沟通策略
I型客户的特点以及沟通策略
S型客户的特点以及沟通策略
C型客户的特点以及沟通策略
2、谈判的四大法宝：
3、销售沟通中，听、问、说基本功
听：听什么？怎么听？
问题点
兴奋点
情绪性字眼
问：问什么？怎么问？
利用问题
利用提问导出客户的说明；
利用提问测试客户的回应；
利用提问掌控对话的进程；
提问是处理异议的最好方式；
具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。
礼节性提问掌控气氛
好奇性提问激发兴趣
影响性提问加深客户的痛苦
渗透性提问获取更多信息
诊断性提问建立信任
“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力
提问后沉默，将压力抛给对手
有效提问：
着力宣传，诱发兴趣
学会给客户“画饼”制造渴望
搞清客户不感兴趣的原因
问题类型：
开放问题（提出探索式的问题）
封闭式问题（提出引导式的问题）3
如何说：
把好处说够
把痛苦塑造够
销售沟通中的情绪调整和掌控：
改变自己的肢体动作
控制自己头脑的注意力（坚定的信念）
问自己3个问
4、产品介绍与呈现
FABE法则运用
善用销售建议书
案例与演练：您的产品要如何介绍？
5、异议处理技巧
正确对待客户异议
异议处理步骤与技巧
价格异议处理技巧
6、有效缔结

第二部分流失预警与挽留技巧
第一讲：客户管理
培训目标：通过本单元的培训，使参训人员树立卓越的服务理念，了解什么是真正有效的服务以及掌握必备的技巧，并在此基础上掌握渠道管理技巧提升客户管理能力。
1、客户管理管什么？
人员管理
客户回款管理
客情管理
信息管理
竞争管理
2、树立卓越服务的理念
案例与演练：卖大米
3、成功销售精英必备技巧
客户满意策略
提升客户忠诚水平策略
客户投诉处理策略
案例与演练：如何将你的服务信息有效传给“他”

第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析
培训目标：通过本单元的培训，使参训人员通过客户问题现象的本身找到背后的根本问题，而不是单纯在表面问题上下功夫。
一、客户满意度营销
1、个性化服务满足客户的期望
服务细微，落到实处
个性化服务的正确心态
客户的认知
一线个性化服务十项全能
2、完美的服务弥补抓住机会
完美的服务弥补
接待客户投诉的技巧
投诉客户最关心问题的解决方式
投诉前企业的败招
十种不当的投诉处理方式
进行无法逆转的彻底改善
3、超越期望赢得忠诚的万能钥匙
期望与现实的差距
了解客户期望的四个方法
打破平衡，超越期望
二、户流失原因分析，客户关系倒退、中断
1、客户不满所带来的尴尬
2、客户流失表现形式分析
3、客户流失的主要原因
4、事前监控预警
5、事中控制与协调
6、事后挽救及修补

第三讲：流失客户的挽留措施
培训目标：通过本单元的培训，使参训人员懂得什么是中国式客情的维护，销售不是只有成交时结果，客户的认可度，客户的忠诚度、客户的购买与合作的期望值管理都是我们让客户能与我们形成长期合作的理由。
一、中国式客情管理
1、利益是纽带，信任是保证
2、中国人建立信任的路径图
陌生熟悉对个人信任对组织的信任
3、中国式关系营销的特点
4、西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意
二、客户忠诚度与期望值管理
1、客户关系的维护心理依赖能力打造
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
卓越关系维护--服务营销理念提升与打造
卓越关系维护--依赖能力打造，你具备么？
2、现在的社会关系客户资源获取难度并不高，难在维系
3、客户关系之冲突管理与期望管理
人的欲望无限，没有期望管理，就永远没有满意
冲突的形成
期望不同，满意点不同，从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲之上的。
区分出想要的和需要的。
期望需要管理
要管理期望值，断然拒绝有时很必要。给对方画一个范围，避免误判。
给对手设置的目标难度要适中，如果目标太容易，人们不觉得有成功。

客户流失原因培训