课程大纲：

服务同理心培训

【培训收益】
案例化：以案例为载体分享同理心知识与技能，有趣生动易于学习。
系统性：通过服务"思维和技能"，明晰服务同理心提能的方向。
实用性：通过15个知识点和6个实用工具，培养学员的服务思维及提升服务技巧。

第一讲：导入篇
（一）UCA经济时代，服务为王
1.从企业经营视角，提升服务价值
共赢力
故事力
创新力
2.提升专业性，对用户的敏感度
用户观
场景观
链路观
（二）UCA经济时代的2大特点
1.差异化特征由小变大
2.商家的获利能力由低变高
（三）UCA经济时代下的用户新要求
1.满足需求：解决了我的问题
2.便捷性：轻松搞定、非常方便
3.愉悦性：我对此感到很满意

第二讲：基础篇
（一）同理心的概念
1.同理心的概念
2.同理心与共情力
（二）共情的类型
1.敏锐感受自然界
2.可传递的身体疼痛
3.深度交流带来的孤独感
4.带着理性与他人产生共情
（三）同理心陷阱
1.推理
随意评判
2.同情
替对方感觉S一起感觉
以倾听者为主角S以对方为主角
（四）同理心的效用
1.自我领导力
共情力
创造力
沟通力
信任力
协作力
适应力
2.职场软实力
部门管理领导力
优质服务提升力
跨部门沟通协作力
战略意识培养力
3.企业绩效力

第三讲：唤醒同理心三步走
（一）察觉
1.内容
身体信号
语言方式
2.询问
（二）解读
1.影响解读的三要素
评价
判定不值得关怀
固定思维
2.解读方法
不指责
认可他人价值
培养存在感
（三）感受
1.感知投入
2.同感
3.培伴培养认同感
（四）行为
1.立即采取行动
2.超出对方预期

第四讲：同理心技能的运用
（一）同理心倾听客户需求
1.倾听的五个层次
充耳不闻
机械式倾听
选择性倾听
认真倾听
同理心倾听
2.高效倾听的方法
被动倾听：被动接受客户提供的信息
主动倾听：开放式问题?S封闭式问题
3.高效倾听五要素
观察事实：清晰客户所陈述的事实/信息
感受情绪：同理客户对于这些事实的感受和情绪
理解需求：同理对方信息背后的内在需求
了解请求：了解对方期待你做什么？
明白背景：理解整个事件（客观情况、客户情绪和需求等内容的大背景）
（二）同理心客户沟通技巧
1.管理期望值
客户期望值
服务收获值
2.透明法则
把关键信息及时告诉事件利益相关方。
告知关键动作的意义/原因
当需要客户需要配合的内容
改变已经告知的方法和计划时
3.肯定的力量
真诚
说细节
三个维度：外观、能力、信念和价值观
（三）同理心处理客户投诉
1.了解事件情况及问题要点
2.解释原因
3.设置合理期望值
4.展示同理心
5.积极提供建议
6.展示帮助意愿
（四）模拟场景演练
根据实际工作情况，模拟场景，运用同理心技巧进行沟通

服务同理心培训