课程大纲：

电信服务规范培训

培训对象
话务员、客服代表、客户经理

课程简介
第一章：移动通讯业务法律法规
1、移动通信业务服务规范
2、电信服务规范（摘选）
3、电信服务明码标价规定
4、电信用户申诉处理暂行办法
5、关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知
6、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知
7、关于规范增值电信业务代理收费行为的通知
8、关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知
9、关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
10、关于印发《移动信息服务企业业务宣传明码标价指导规范》的通知
11、国家新三包规定
12、手机三包法（国家版法律规定）
13、合同法
14、信息安全保密制度
15、用户个人信息保护法律
16、中华人民共和国电信条例
17、中华人民共和国反不正当竞争法
18、中华人民共和国消费者权益保护法

第二章：投诉处理中的法律名词解释
1、善意第三人。
2、霸王条款。
3、三包。
4、知情权。
5、谁主张，谁举证。
6、赔偿。
7、精神赔偿。
8、公开赔礼道歉。
9、误工费。
10、交通费。

第三章：投诉处理实战沟通技巧
1、倾听技巧训练
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
2、情感处理技巧训练
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:客服中心一次错误的同理引起投诉升级

第四章、投诉处理的实战应对
1、常见投诉问题应对措施与口径分享
资费争议
网络故障
资源不足
服务感知争议
无理投诉
重复投诉
2、电信条例知识分享与案例分析
3、民法知识分享与案例分析
4、消费者权益保护法知识分享与案例分析
5、最高人民法院民事侵权问题解释知识分享与案例分析
6、不平等格式条款（霸王条款）知识与案例分析
7、产品质量法（三包法规）依据及基本原则分析
8、越级投诉定责案例分析
越级投诉渠道：工商局12315
越级投诉渠道：集团公司
越级投诉渠道：消委
9、诉讼案例分析中（华人民共和国民事诉讼法）

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