课程大纲：

客服经理技能培训

培训对象
中国电信VIP客服经理

课程简介
第一篇：VIP客服经理心态篇
培养积极心态
客户至上的服务心态
服务心态的有效构筑
成就你的积极心态
重现框架改变心态
观念决定行动

第二篇：VIP客服经理服务规范篇
超强亲和力的声音训练
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法

第三篇：VIP客服经理高级沟通技巧篇
电话沟通技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：VIP客服经理打电话给客户推荐融合套餐，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪
沟通技巧二：引导
引导的第一层含义由此及彼
引导的第二层含义扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:电信呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力

第四篇：VIP客服经理高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
客户信任度建立
建立信任度的工具
建立信任度的政策
不为难客户
替客户着想
感动客户
尊重客户
信守原则
探讨更多的话题
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾

第五篇：VIP客服经理投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨？
什么是投诉？
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉？
投诉处理的5个步骤
第一步：掌控情绪
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机
第四步：处理投诉
第五步：后续根据服务

第六篇：VIP客服经理情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
课程回顾与问题解答

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