课程大纲：
高效沟通冲突管理培训
【课程背景】
沟通是协调组织中的人际关系的重要纽带，是推动组织成为一个整体的粘合剂。良好的沟通能增进彼此之间因沟通不畅造成的信息失真。学习有效的沟通方式，降低组织沟通成本，是管理者必须深入思考的问题，良好沟通技巧也是成功管理者必备技能。
本课程将帮助学员识别对上及对下沟通中常见关键对话场景，洞察冲突产生的深层次原因与内在需求，建立策略性沟通方法与技巧，发展通过沟通影响、说服及激励他人的能力，营造良好的人际关系及组织氛围。
【课程收益】
课程结束后，学员能够：
1、知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则；
2、掌握同理心倾听与回应方法与技巧，提高对方的对话意愿及沟通体验；
3、知晓黄金圈理论及价值观六层模型，掌握讲WHY三原则，提升说服及影响他人的能力；
4、使用结构化表达工具，清晰准确的呈现自己的观点，帮助对方更好地理解及记忆；
5、理解不同行为风格背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略；
6、识别管理者常见关键对话场景，理解冲突产生的深层次原因，学会常见冲突处理思路与技巧。
【课程对象】
本课程适用于企业中基层管理者。
【课程大纲】
导入：管理沟通常遇困境与挑战
第一单元：高效沟通影响因素
1、讨论：常见沟通失败原因
2、高效沟通关键影响因素
3、人际交往与沟通法则
4、高效沟通的四项基本原则
第二单元：管理沟通四项基本功
1、同理心倾听与回应
1) 测试：倾听能力
2) 倾听的四个层次
3) 同理心倾听与回应的作用
4) 同理心倾听
① 听人识别对方的深层次动机与需要
② 听己聚焦目标，以终为始
5) 同理心回应
① 同理心回应两大原则先处理情绪再处理事情
② 非暴力沟通四步法从需要出发而非情绪表达
③ 非暴力沟通的四个关键转换
④ 识别“情绪”信号
⑤ 如何与“情绪”共处
6) 同理心倾听与回应的禁忌
7) 练习：同理心倾听与回应
2、结构化表达
1) 结构化表达的目的让别人听得懂、记得住
2) 结构化表达五大特征
① 结论先行
② 以上统下
③ 逻辑递进
④ 归类分组
⑤ 总结收尾
3) 演练：结构化表达
3、讲why
1) 别人为什么愿意听你的黄金圈法则
2) 人为什么而努力价值观六层模型
3) 如何让对方建立意愿讲WHY三原则
4、因人而异的沟通
1) 测试：DISC行为风格
2) DISC四类行为风格介绍
3) 各DISC行为特征及特点
① 典型行为特征
② 价值观与驱动力
③ 擅长、害怕及缺点
④ 高压下可能的冲动行为
4) 各DISC沟通及交往策略
① 建议行为
② 不建议行为
5) 如何快速识别对方DISC类型
6) 练习：判断对方DISC类型
5、测评：沟通基本功*
第三单元：向上沟通关键对话
1、对话一：被上级公开批评
1) 视频案例：公开场合被领导批评
2) 识别批评类型批评事情还是表达情绪
3) 不同批评应对方式
4) 从批评到认可的技巧
5) 练习：如何回复领导的批评
2、对话二：向上级汇报重要工作
1) 案例分析：季度汇报
2) 常见错误汇报方式
① 流水账，重点不突出
② 只说了做什么，没有体现价值
③ 直接给出结论或判断，缺少分析
④ 认为自己做得好，但缺少支撑
3) 向上汇报的四个原则
4) 汇报形式：了解上级的沟通偏好
① 汇报方式：共识汇报形式与频次
② 汇报时机：选择合适的时间
③ 汇报风格：识别各DISC上级喜欢的沟通风格
④ 汇报内容：汇报的三个层次上个台阶看问题
⑤ 汇报逻辑：结构化汇报工具TSCQA
5) 练习：向领导汇报重要工作
3、对话三：与上级意见不同
1) 案例分析：策划方案
2) 常见冲突原因
3) 如何向上级提出建议或异议
① 说服五原则如何提建议
② FABE法则以数据和事实支撑观点
③ ACE对比法分析差异，提供备选方案
4) 美团的二审终审制充分表达坚决执行
5) 练习：如何向上级提建议
第四单元：向下沟通关键对话
1、对话一：下属理解任务出现偏差
1) 案例：改BUG
2) 任务沟通中的常见错误
3) 任务沟通与执行结果的四层影响关系
4) 目标共识的三个层次
5) 任务沟通五步法（wwhha）
2、对话二：下属拒绝高挑战性任务
1) 讨论：下属为什么不愿意接受挑战性任务
2) 诊断工具：执行力三角形+执行力自查清单
3) 挑战性任务沟通策略
① 对方意愿不足应对策略
② 对方不会做应对策略
③ 对方资源不足应对策略
④ 如何让犹豫的人做出承诺
4) 演练：使用非暴力沟通四步法应对下属拒绝
做不了/没时间/不会做/没资源
3、对话三：下属公开提出异议或反对
1) 案例：下属公开提出反对意见
2) 常见错误应对方法及影响
① 直接发火
② 找借口解释
③ 沉默逃避
④ 战胜对方
3) 下属异议及反对应对策略
① 确实是“我”的错坦诚承认错误，构建安全场域
② 下属认知有误识别辅导时机，提问代替批评
③ “万能”冲突处理话术
4、对话四：下属都不爱发言
1) 案例：爱讨论的孙经理
2) 下属不爱发言原因分析
只有感到安全时才会畅所欲言
3) 调动发言热情的九个方法
4) 下属公开提出异议应对策略
① 确实是“我”的错坦诚承认错误，构建安全场域
② 下属认知有误识别辅导时机，提问代替批评
a、下属提出挑战性问题
b、下属提出反对意见
c、下属提出错误意见
d、下属不知道如何解决问题
e、下属不承认自己有问题
f、下属不思进取得过且过
5) 下属沟通辅导原则
5、对话五：下属工作出现错误
1) 案例：糟糕的方案
2) 下属为什么不愿意听你的
3) 常见错误沟通方式
① 给出建议但不具体
② 只批评但不给建议
③ 一上来就给出建议
④ 各DISC下属喜欢的辅导方式
4) 下属工作为什么会出错
① 意愿不足先讲WHY
② 能力不足辅导或复盘
③ 反馈不足持续性绩效反馈
④ 支持不足提供资源或支持
5) 下属辅导工具
① 工具一：16字箴言（导师式辅导）
a、16字箴言辅导流程
b、16字箴言操作要点
c、16字箴言辅导中的两个关键
为什么下属学了之后，不会举一反三
为什么明明说了，下属还是会做错
d、案例分析：文件修改
② 工具二：引导式复盘（教练式辅导）
a、视频案例：生气的老张
b、什么引导式复盘
c、引导式复盘的五大特点
d、引导式复盘与16字箴言的区别
e、工具：AARTD复盘五步法（独创）
f、引导式复盘常用三种提问方式
g、引导式复盘原则不要过快支招
h、案例分享：审核未通过
i、情景演练：新人不会沟通
6) 下属反馈工具
① 工具一：正反馈（表扬）
a、正反馈的目的与原则
b、正反馈工具及案例：SAIL等
c、练习： SAIL赞美法
② 工具二：建设性反馈（批评）轻量级错误
a、案例分析：看不懂的方案
b、建设性反馈的目的与原则
c、建设性反馈工具及案例：BEST等
d、批评后如何恢复关系
e、练习：将批评修改成建设性反馈
③ 工具三：持续性绩效反馈绩效面谈
a、案例：一次糟糕的绩效面谈
b、绩效面谈常见错误与误区
c、CFR的构成与作用
d、CFR沟通原则与流程
e、不同下属绩效反馈重点：绩优、绩差
f、如何应对下属找借口或爱抱怨
6、对话六：下属工作缺少目标感
1) 人为什么努力工作
① 激励理论模型：ABCD四力模型、盖洛普Q12
② 敬业度关键影响因素
2) 日常激励原则
① 视频案例：让人敬佩的领导
② 管理与领导的区别下属为什么会被激励
③ 日常激励的12种方法
④ 日常激励原则
⑤ 激励的24字方针
3) 意愿建立三要素：动机、信心、承诺
① 缺少动机目标激发方法
a、案例分析：下属缺少工作热情
b、方法一：帮助下属设定目标
设定目标的GROW模型
使用GROW模型帮助新人制定职业规划
案例：说服想离职的新人
演练：为下属制定职业规划
c、方法二：让下属参与目标共创
② 缺少信心信心激发方法
a、视频案例：团队士气低落
b、信心建立是一套组合拳
③ 缺少承诺信任建立方法
a、案例：好领导会讲故事
b、信任建立四要素
讲诚信、敢担责、打胜仗、暖人心
4) 常见激励错误与误区
课程重点回顾与答疑
高效沟通冲突管理培训
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