课程大纲：
服务意识及技巧培训
培训课程背景：
服务从定义上来理解，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
它应该是发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；
有一些人是天生适合做服务的，他们喜欢做服务，并乐在其中；
与此同时，服务也会是一种习惯，服务意识也是可以通过培养，训练形成的。
培训对象：
基层管理和服务工作者
培训课纲：
第一部分：重塑服务，客户共赢
服务探讨
服务的层次
客户和服务的重要性
案例：顾客是上帝吗？
第二部分：拥抱变化，优质服务
不良服务的恶性循环
案例：联合航空弄坏了他的吉他
优质服务的良性循环
案例：西班牙航空的“礼物”
案例总结
案例分享：互联网时代的“变化”
角色定位：时代变化中，我是谁？
服务人员的优秀品质
活动：找到我的“服务意图”
第三部分：触动客户，落地技巧
我们和客户的关系
探讨：服务的实质
客户的四大期望
聊聊客户沟通的那点事儿
活动：什么是沟通
沟通的特性和目标
优质服务的特性：规范服务
服务用语
服务禁语
优质服务的特性：主动服务
服务案例分享
语音表达技巧把握好音量、语速、重音、语气
在线表达技巧表情、问候、语气助词
表达技巧：使用专业、正向的表达方式
场景练习：正向信息传递
表达技巧做一个弹性沟通者
当客户提出“无理”要求，怎么做？
互动：换位思考
第四部分：榜样力量，快乐人生
互动探讨：你眼中优秀的服务人员是什么样的？
活动练习：服务目标养成计划
第五部分：课程总结和课后落地分享
服务意识及技巧培训
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